地勘行业客户关系管理的有效实施

地勘行业因为历史的原因，国有的比例比较大，其管理基础相对薄弱，对变革的态度比较保守。伴随地勘行业逐步步入市场，竞争日益激烈，因此对于其进行CRM管理提升，显得越来越重要。

一、CRM概述

客户关系管(Customer Relationship Management，CRM)是一套先进的管理模式，起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。CRM系统可以帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户的信息。良好的CRM可以提高用户的忠诚度、改进信息提交方式、加快信息提交速度和简化客户服务过程。对于消费者来说，如果企业实施了CRM系统，客户将得到非常满意的真正意义上的个性化服务，企业几乎在时时地关注客户的需要和偏好，总是能在需要的时候为客户提供需要的服务和业务。

二、企业在实施客户关系管理中存在的问题分析

1.CRM信息系统与营销脱节。CRM中的客户信息系统是为企业营销策划服务的，但是许多企业的管理者并未将CRM系统中的信息充分利用，存在着严重浪费客户信息资源的现象。许多企业CRM系统内客户信息不真实、不完善，客户资料更新迟缓，客户数据库不完善，导致策划人员无法从中发掘客户价值。

2.CRM项目负责人不明确。一些企业以为开发、安装了CRM系统软件，就实现了客户关系管理中以客户为中心、对客户进行关系化管理的目标，但是就这个项目究竟该谁负责的问题，企业并不是很明确。有些企业交给客户服务部全权负责，有的交给技术部，其实都是错误的。根据欧美的调查报告，CRM实施失败的最大原因是缺乏最高领导层的支持。要想CRM得到切实有效的实行，企业的领导层责无旁贷，缺乏他们的支持，CRM项目未开始已注定失败。

3.缺乏与客户之间的互动。客户关系管理的核心是客户，实旅客户关系管理，就要积极与客户对话，了解客户，根据对客户的了解，为其提供有针对性的合理的产品和服务，从而在整体上提高客户对企业的满意度和忠诚度。企业还必须建立一个企业和客户都能够积极参与的互动交流体系，而不仅仅是收集客户的姓名、地址、生日等个人资料。CRM要求企业重视客户的反馈并及时做出反应，这样才能加强客户对企业的信心。

针对企业在实施客户关系管理过程中存在的这些问题，地勘行业必须根据自身的特点，从策略、人、流程及技术等方面克服上述问题，以保证客户关系管理实施的有效性。

三、地勘行业客户关系管理的有效实施

1.系统需求分析。地勘行业中的各企业力求开源节流，以持续保持企业的盈利能力;开源即为留住价值客户，同时吸引和发展其他价值客户，以保持他们的贡献，节流为在行动之前了解客户的需求，以提高行动的有效性。在完全市场化竞争的今天，“管理客户，精细营销”为企业核心能力。

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