知客CRM：客户关系管理2.0

来源：畅享网

2011/9/8 7:44:00

互联网的Web2.0，从博客到大大小小的点评网站，大家都不陌生，相对于Web1.0而言，Web2.0更注重用户的交互作用，用户既是网站内容的浏览者，也是网站内容的制造者。

互联网的Web2.0，从博客到大大小小的点评网站，大家都不陌生，相对于Web1.0而言，Web2.0更注重用户的交互作用，用户既是网站内容的浏览者，也是网站内容的制造者。下面我们来看这个例子，某公司推出一个美食网站，该网站提供一个平台，让一些喜爱美食的用户注册，这些用户将自己喜欢和熟悉的美食分享到网站上，这些信息可供其他美食爱好者浏览、阅读、评论。当网站注册的用户越来越多，网站上的信息就会越来越丰富。这样网站的注册用户不仅可以浏览其他用户的信息，同时可分享自己的信息。而实际上，网站运营者并没有提供实质的信息，他们所提供的只是一个供用户使用的平台，这样网站运营者所承担的决策成本和生产成本将大大降低，这就是所谓的Web2.0

今天我们要讲的客户关系管理2.0的概念与Web2.0相似，只是我们关注的领域不在生活和娱乐，而是企业的经营管理层面，我们都知道，企业经营管理过程中最重要的环节就是“客户”环节，客户是唯一为企业带来利润的环节，企业的所有其他经营环节都是为这一环节服务的，而作为这一环节的核心—客户，很可惜！在传统企业经营中，仅仅被看作是公司产品的购买者，企业运营中所有的决策都是从公司的角度出发，这样就像Web1.0一样，需要企业运营者花费很大的成本来进行决策。在这里，我们将这一阶段称为客户关系管理1.0。

这个不是我们今天关注的话题，今天我们主要是要探讨客户关系管理2.0

什么是客户关系管理2.0

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

在现今，对于很多人来讲，这个概念并不陌生，然而，他们中的大多数对客户关系管理中“关系”的理解仅停留在与客户关系的紧密程度，即我们所指的人情关系。其实，这并非真正的“关系”，而只是一种简单、浅层次的利益关系。而今天我们要讲的这个关系，是指企业在经营过程中的一切决策都是源自于客户，企业所有决策都是和客户有关系的。下面我们就对这种关系展开讨论，也就是接下来我们要讲的：客户关系管理2.0。

究竟何为客户关系管理2.0呢？

以往经营决策主要是凭借老板的经验和智慧，然而每个老板的个人能力参差不齐，特长不一，特别是中小企业的发展往往决定性的因素就在老板，而企业老板决策受限于环境或其它不可知的变化因素，不能保证大多数决策的正确程度。在这种情况下，知客CRM提出客户关系管理2.0的概念，也就是企业的经营决策从由老板决策到由客户决策。在这里知客CRM提供一个客户管理的平台，这个平台就像我们开头所讲的美食网站平台一样，企业并不提供内容，里面的内容都是客户提供的，企业运营者所有决策都来源于客户，这就是所谓的企业关系管理2.0。

企业所做的任何一项决策都要从客户角度出发，落实下来，我们认为企业经营过程中，所重点关注的永远是客户、团队、产品和市场等四个方面，那么企业在经营过程该如何围绕“客户”来决策其他三个方面呢？

1、团队：企业建立之初往往没有团队可言，因为此时企业还不知道客户主要分布在哪里？客户的量有哪些？哪些地方的客户对公司产品的需求量大？随着企业的发展，客户达到一定量了。企业便可以对客户以上多个属性进行总结，从中发现规律。同时，通过对团队成员手上的客户群体以及成交客户的分析，能够知道什么人适合开发哪一类型客户？通过什么方式进行客户开发等。这样，企业在进行团队规划时，能够更好地进行人事安排，将合适的人放到合适的岗位上。

2、产品：企业所经营的产品，哪些产品好卖？哪些产品不好卖？哪些产品该销往哪些地区？产品的淡旺季是什么时候？产品应该如何定价？等等一系列问题都是企业在经营一段时候后，通过总结客户的购买习惯，购买需求，才能总结出规律的。

3、市场：公司在什么时候该举办何种活动？市场活动该如何举办？企业应该打何种广告？该选择什么样的广告？等等一系列问题，企业经营之初都是凭借经验的，经营一段时间后，企业通过总结客户来源，客户喜好何种活动等问题，企业便可以总结出相应规律，从而为以后的市场活动提供决策的依据。

所以说，企业在经营过程中通过总结客户所带来的经营信息，做出相应决策，这个便是知客CRM的客户关系管理2.0。

怎样做到客户关系管理2.0

客户关系管理2.0的与互联网的Web2.0相似，要实现客户关系管理2.0，就应该搭建一个平台。而在企业这个平台就可以是知客CRM，知客CRM是客户关系管理2.0概念的倡导者和执行人。

在知客CRM中，客户资料不是简单的客户联系方式，而是包括了客户的所有属性（所属行业、低于、经营特性、或者其他你能想得到的各种分类），客户跟踪记录，商机记录（报价、谈判过程），历史购买记录，客户订购的产品信息，售后服务的客户反馈信息等等。这些完善的基本资料，为知客CRM进一步分析客户提供了资料。

在知客CRM平台上，客户会告诉企业哪些行业、哪些区域是企业的重点客户所在，哪些产品是客户的主要需求，这就是我们常说的二八定律。有了客户告诉的这个定律，企业就可以对重点行业客户开发、重点区域开发、客户主要需求产品生产等做出一个科学准确的决策。

在知客CRM平台上，客户会告诉企业公司的主要业绩主要分析在哪些区域，这些业绩主要是由哪些类型的客户组成。这样企业在处理企业开办办事处、分公司、人事安排等问题时，都从客户方面得到可靠的依据。

在知客CRM平台上，客户在不同时期的行为，会告诉企业销售的淡旺季在每年的什么时候？淡旺季时期客户产品需求的情况如何？产品销量的增幅和降幅的原因等。这样企业便能很好的优化产品线，安排生产，让企业的各项资源得到更好的利用。

在知客CRM平台上，客户会告诉企业公司哪些人员适合安排在哪个区域？通过何种方式进行客户开发？公司主要的销售业绩由哪些人员完成？这样企业就能把合适的人放在合适的岗位上，为企业创造更大的价值。企业在安排员工晋升时，也有更可靠的依据。

在知客CRM平台上，客户会告诉企业什么样的市场活动更能够吸引他们，更能为企业带来利润。这样企业在安排市场活动时，就能做好正确的规划，从而更好的把握市场，为企业创造利润。

好了，通过今天的讲解，相信大家已经对什么是客户关系管理 2.0有了初步的认识，如果您对这个话题感兴趣，欢迎登录知客CRM网站：

http://www.zkcrm.com/application.htm?p=zkcrm&i=ql 了解，我们更欢迎的是您来电咨询的商务顾问，您会获得满意的答案。

责编：张欢

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