移动CRM

移动CRM（客户关系管理）是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机技术等现代科技实现在移动中也能过完成通常要在办公室里才能过完成的客户关系管理任务。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM系统使业务软摆脱时间和场所局限，随时进行随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。

移动CRM技术的发展历史

随着移动技术、计算机技术和移动终端技术的发展，移动客户关系管理技术已经经历了三代。以短讯为基础的第一代移动客户关系管理技术存在着许多严重的缺陷，其中最严重的问题是实时性较差，查询请求不会立即得到回答。此外，由于短讯信息长度的限制也使得一些查询无法得到一个完整的答案。这些令用户无法忍受的严重问题也导致了一些早期使用基于短讯的移动客户关系管理系统的部门纷纷要求升级和改造现有的系统。第二代移动客户关系管理系统采用基于WAP技术的方式，手机主要通过浏览器的方式来访问WAP网页，以实现信息的查询，部分地解决了第一代移动访问技术的问题。第二代的移动访问技术的缺陷主要表现在WAP网页访问的交互能力极差，因此极大地限制了移动客户关系管理系统的灵活性和方便性。此外，由于ＷＡＰ使用的加密认证的WTLS协议建立的安全通道必须在ＷＡＰ网关上终止，形成安全隐患，所以WAP网页访问的安全问题对于安全性要求极为严格的商务系统来说也是一个严重的问题。这些问题也使得第二代技术难以满足用户的要求。新一代的移动客户关系管理系统，也就是第三代移动客户关系管理系统融合了3G移动技术、智能移动终端、VPN、数据库同步、身份认证及Webservice等多种移动通讯、信息处理和计算机网络的最新的前沿技术，以专网和无线通讯技术为依托，使得系统的安全性和交互能力有了极大的提高，为客户关系管理人员提供了一种安全、快速的现代化移动执法机制。数码星辰的移动客户关系管理软件是新一代移动客户关系管理系统的典型的代表。（详情请参看扩展阅读［１］）它采用了先进的的自适应结构可以灵活地适应用户的数据环境，具有现场零编程、高安全、部署快、使用方便、响应速度快的优点。该系统支持GPRS、CDMA、Edge以及所有制式的3G网络。

移动CRM的安全问题

由于移动CRM要经过开放的无线公网接入政府的内部网以及信息在空中无线传播，因此移动CRM使用和推广的首要问题就是移动CRM的安全问题。在网络安全威胁日益严重的今天，移动CRM系统的安全更是一个不容忽视的重要问题。如何保证政府网络和信息的安全，也是用户最关心的一个问题。由于移动CRM要经过运营商的无线网和移动运营商的运营网络，这就有可能发生信息泄密或引入黑客攻击的问题。因此只有为移动CRM提供一个极为安全的解决方案，移动CRM的应用才能成为可能。数码星辰作为网络安全产品和移动应用软件的专业厂商，设计的移动CRM系统，将安全和移动应用作为一个整体来进行设计为移动应用的安全提供全程的移动安全办公解决方案。这一方案在数据完整性、信息的保密性、网络的安全性以及信息处理的每一个步骤均作了周密的设计，既保证了移动CRM应用高安全性，有实现了移动应用的高效性和方便性。读者可以通过扩展阅读［１］了解详情。

移动CRM功能

移动CRM又称移动总机，移动虚拟总机。以中国移动八位固话号码（移动收购铁通之后具有了固话的号段）或者十一位手机号码作为统一接入码，为每位员工分配4~6位的分机号（对应员工的手机号，仅限移动用户）。集中管理通讯录和员工的呼叫费用，并提供会议电话、日程安排、营销管理等功能，能够帮助企业集中管理客户资料，可随时查阅销售、投诉、服务等营销分析报表资讯，让管理者一手掌握最真实的客户资料，有效控制运营成本。主要功能

1、企业通信录

移动CRM业务为集团客户提供八位固话号码或者十一位手机号码作为企业语音门户号码（如13910061000），外部客户呼入该号码，可直接拨打分机号相关手机，或者通过语音呼叫，或者通过人工坐席转接到企业成员的手机上，并且在企业成员手机上显示真实主叫号码。

2、外呼客户：

企业成员可以通过拨打“移动CRM业务接入号码（125331）＋需要呼叫的客户号码”，发起对客户的呼叫。所有呼叫客户的通话费用由集团客户统一支付，资费约为0.12元/分钟。

3、会议电话

企业成员可通过IVR直拨、秘书台、WEB页面等多种方式发起电话会议，通过WEB发起时，还可通过监控界面了解会议成员状况，并对会议进行控制（设置单听、追呼、增加成员等）。

4、日程安排

企业成员可以通过移动CRM系统中的web页面来管理自己的工作日程安排，并可以针对这些任务设置短信提醒，系统可以在设定时间内自动提醒企业成员。

5、销售管理

移动CRM业务中的销售管理功能可展现员工行为统计分析数据和工作效率统计分析数据，系统提供WEB和WAP两种展现方式。另外还提供日程安排、投诉处理、客户服务、商机管理等.

资费说明

为满足不同类型人员的需求，移动CRM提供了四类套餐：A套餐：月功能费5元/成员，提供基本企业通信录功能，能接听通过总机的来电和呼叫企业内部成员，适用于无需对外联系的普通员工；B套餐：月功能费30元/成员，包含200分钟本地基本通话时长。提供企业通信录、外呼客户、电话会议、客户关怀等功能，适用于需要对外联系的普通员工。C套餐：月功能费40元/成员，包含280分钟本地基本通话时长。提供企业通信录、外呼客户、会议功能、客户关怀、日程安排等功能，使用于有较多对外联系需求的员工或中级管理人员。D套餐：月功能费50元/成员，包含350分钟本地基本通话时长。提供企业通信录、外呼客户、会议功能、客户关怀、日程安排、销售管理等所有功能，适用于有大量对外联系需求的员工或中高级管理人员。

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