避开系统繁多陷阱 改善步履维艰CRM应用

首当其冲一二事

你的公司有恢复其对CRM的计划吗？或者你曾经被赋予了一个非常明显的“了解你的客户”的工作责任吗？无论怎样，最重要的一个步骤就是你应该考虑怎样用正确的方法来激发出客户的主动性。

首先，只要有可能就要使你的CRM系统与公司战略保持一致。

大多数公司的CRM系统都不止有一条单独的业务流程，而且这些CRM系统会为公司带来额外的竞争优势以及更高的效率。将一个新的CRM系统引入到公司的关键战略中，一旦获得了上层管理者的批准，你就会加固高层管理人员对你的支持。

很少有管理者会蔑视一个与公司战略保持一致的以客户为中心的项目。管理者们只要保证有足够的资金参与到对CRM系统的支持就够了。

要充分了解你们公司的规划蓝图。

公司是否会花钱来参与一些电视或户外广告中与其客户或潜在客户进行有针对性的在线交流？你是否应该先从为你带来了高达80%的利润的那20%的客户着手进行客户关系管理？要从哪里开始着手做CRM系统都是要由你来决定的，但是关键要做好增量的控制。

要改变一些衡量标准。

要对那些勇于进行新尝试的、凡事以客户为中心的员工予以奖励及补偿。最可行的方法就是确保董事会中的每一个人都改变其衡量标准及接受相应的补偿体系。

我的公司曾经帮助过一家汽车公司在其呼叫中心建立他们的CRM系统。对于那些标准品牌的用户，汽车制造商应按照每小时以及每天可以处理多少电话为标准来对呼叫中心的员工进行补偿。对于那些奢侈品牌的用户，汽车制造商则会以实际客户满意度调查结果为基准来对员工进行补偿。要保证所有的客户都会得到良好的服务，但是应该对可以为企业带来最大价值的客户提供最好的服务，这样的服务可以激励客户来使整个业务流程都达到最优化。

最后，不要忘了在管理方面的期许。

对于Grange来说，最困难的部分就是确立其路线图，Buzek证实说。“我们对一个清晰的且逐次交付的计划进行投资是我们持续改进的重点，然后我们就会把这个计划分享给我们的储金保管者。”他回忆道，“这样，每个人就都会明白改善客户体验的价值所在。我们的客户体验管理（CEM）系统将帮助我们了解卓越的客户体验所带来的更多的影响，让我们可以继续提供这些‘哇’的时刻。这不仅对我们来说，对我们的代理商和保单持有人来说都是有好处的。”

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