从一个极端到另一个极端谁在搞CRM崇拜？

来源：中国计算机用户作者：叶知秋

2011/3/23 9:39:20

市场局面刚打开不久，Quntex公司就遇到了一件烦心的事：有客户发来措辞强硬的传真，对公司的产品和服务表示不满。不过，对公司信息部经理来说，这却是一次深入讨论CRM的好机会。

本文关键字： CRM 软件客户关系

这些说法常常让不大了解CRM技术本身的CEO们“激动不已”，因为这些说法往往可以“击中企业流弊的要害”。

但是，一旦CEO过分轻信这些说法，或者对这些说法抱以太高的期望，恐怕就会从“怀疑CRM的能力”走向另一个极端。这个极端就是，CRM“崇拜”。

包括企业CEO在内的经理人员，过于简单地把“解决问题”的责任推给计算机系统；或者以一种貌似“战略”的眼光，把CRM“崇拜”到了可以“拯救企业于水火”、“改善企业经营中的败绩和流弊”的地步。这个时候，CEO们就患上了“战略远视症”。

“战略远视症”是指这样一种状态：企业家或CEO们，出于“解决企业缺陷”或者“增强企业能力”而制定的战略举措，虽然具有战略的“外貌”，但却由于缺乏必要的细节而演变成“好高骛远”。

典型的“远视型战略”有：注重外部客户甚于注重内部客户；相信高科技的东西到了“迷信”的地步，不顾企业实际，贪大求洋。

虽然，CRM到底是建立庞大的数据库系统，还是建立关怀客户的文化与准则，这仍然是人们争论的焦点。但实际上两个方面是互为表里的。

庞大的、翔实的客户数据库，是实施CRM的基本前提；然而，“建立一种关怀客户的文化和准则”则是针对公司员工的，是CRM更基本的核心。

对客户而言，企业是否使用了CRM并不重要，重要的是让“客户感受到企业的服务质量”，让客户满意。

责编：张泽牧

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