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从一个极端到另一个极端谁在搞CRM崇拜？

来源：中国计算机用户作者：叶知秋

2011/3/23 9:39:20

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市场局面刚打开不久，Quntex公司就遇到了一件烦心的事：有客户发来措辞强硬的传真，对公司的产品和服务表示不满。不过，对公司信息部经理来说，这却是一次深入讨论CRM的好机会。

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本文关键字： CRM 软件客户关系

客户抱怨

Quntex是一家网络设备供应商，主要提供磁盘阵列、专用服务器、防火墙等网络产品。虽然目前客户还不算多，但由于采用了直销模式，业绩还可以。

随着客户群的不断扩大，公司逐渐暴露出客户响应迟缓、现场技术支持拖延、甚至货物装箱单与实物有差异等毛病。对技术支持和客户服务部来说，每一次“前线告急”都是一次“救火行动”；而每次“救急”之后，公司都会因为“更急”的事情而不得喘息，无法稍微调整一下这种糟糕的“恶性循环”。

也许，这是众多处于成长期的公司的正常现象。所以每当信息部经理建议公司总裁考虑一下，“是否该在CRM上做点事情”的时候，总裁虽然也同意要“彻底解决”这个问题，但又总是“事务缠身”，无法确定下来。

这次事情真的闹大了。

客户的抱怨总共有3条：首先是发到现场的磁盘阵列型号有误；其次是调换设备后，承诺15个工作日内完成装机调试的工作，现在已经逾期近一周的时间；最后，由于逾期，导致后续工作顺延，客户要求按合同予以赔偿——这个要求公司竟然没有理会！

这3条用销售经理的话说，“每一条都够我们‘吃不了兜着走’。”

接到传真的当天，已经快到下班时间了。总裁立刻召集了紧急会议，研究对策。

最后，除了在最短的时间里满足客户要求之外，公司总裁还决定亲自登门致歉。危机总算熬过去了，但这件事真正触痛了总裁的神经，“是该考虑客户关系管理的时候了”。

让CRM来解决问题！

原来之所以对CRM不是很着急，一方面是因为销售部门觉得每个月客户就那么十几个，大家脑子里已经滚瓜烂熟；另一方面说老实话也是因为“怕麻烦”。因为据信息部的人讲，CRM不但要求销售人员认真记录客户接触、谈判、需求分析、合同签署的全过程，还必须严格记录货物发运、现场安装、客户回访电话、客户维护等内容，可谓“事无巨细、面面俱到”。

按说搞IT行业的人，对自己率先使用高技术手段应该更有兴趣，但现实中却不尽然。包括销售部经理在内的销售人员，几乎都认为上CRM系统会“捆住了手脚”，不现实。他们总是强调“客户的变动因素特别多，很多情况无法用语言来形容，更别提写下来”。但是，真正出了问题，包括老总和部门经理在内，大家就都开始犯难：没有详尽的过程记录，究竟是哪个环节出了问题，到头来谁也说不清。

这次教训让公司决策层最终下了决心。总裁办公会决定，“在3个月的时间里，公司全面推行CRM”。3个月时间很快就过去了，Quntex公司拥有了一套自己的CRM。

但是，接下来发生的事情，却出乎人们的预料：销售、市场、技术支持等与客户打交道的部门，把CRM当作了企业“抵御客户抱怨、处理客户危机”的“护身法宝”。更有甚者，一些经理也把CRM当作“追查事故责任人”的“责任记录日志”。这真让信息部经理哭笑不得：CRM成了公司客户和部门人员之间相互推卸责任的“防火墙”。

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责编：张泽牧