华呼报社呼叫中心建设实施应用的解决方案

来源：CIOAge

2011/3/18 9:03:22

新闻单位是国内较有实力的群体，受到国家和社会的广泛关注。在国内信息化建设方面，新闻单位意识领先，一直走在企业的前列。随着市场的发展，报业之间的竞争也日益激烈，如何在这种激烈的竞争中站稳脚跟，保持住自己的地位，并且有更大的发展呢？

华呼技术有限公司（www.cncall.com）报业客户服务中心系统是运用现代信息技术，尤其是利用现代计算机电信集成(CTI)技术，为客户提供规范、热情、周到的综合服务的智能呼叫中心。报社的业务工作将从固定的地点扩展到任意的环境。只要在有网络和电话的地方，就可以完成各种信息交流和查询；将为您建立起没有砖瓦的服务大厅，使报社工作的手段和服务质量产生质的飞跃，从而大大增强报社的整体竞争力、经济效益和社会效益。

报社充分利用客户服务中心的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务；这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好的作用。

客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如9xxxx)进入报社客户服务中心系统，本系统依托报社各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为民众提供各种服务；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的客户服务中心。

打入电话的顾客首先听到亲切的语音提示：“你好，这里是xxx报社，自动查询请按1，人工服务请按2……”，用户通过输入不同的按键选择服务类别。

报社客户服务中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程；从而打造全新的客户服务形象。

3.1　新闻线索的收集和采编处理

当公众通过有线/无线电话或E-mail方式向报社提供新闻线索时，经过人工接听处理记录并同时记录到呼叫中心的录音系统，或在线路繁忙时允许用户留言录入语音信箱以备稍后进行处理。

接收到的新闻线索再通过系统的自动外拨功能，以电话、传真、语音信箱和E-mail等形式转发给相应的编辑部和有关的记者。如遇到重要的新闻线索，可直接将用户的电话转接到有关记者的电话上，实现双方直接通话。当该线索被采用并被记者采访后由编辑部专人批复该工单并转发回呼叫中心的资料库中，没有被采用的线索生成的工单也被转发回资料库中。随后，由座席或由系统自动根据工单中加入的标记，进行外拨通知新闻线索提供者该线索是否已被采用，从而形成对新闻线索的闭环处理。

3.2　电话投诉及客户建议处理

投诉或建议电话可直接由语音引导接入各相关的管理部门进行处理并同时进行录音，也可由座席代表进行输入生成投诉单或建议单并分类后转发到专门的处理部门进行处理，把相关部门的处理意见通过呼出、语音信箱或打印（按一定格式）通过信函方式反馈给读者，同时征求读者对处理意见的满意程度并作相应的记录。如果用户的联络方式是自动台的传呼机或E-mail、FAX、短消息，则能够进行相应方式的自动反馈。

支持读者主动询问受理业务的处理结果。如果读者留下联系电话具有时间段限制，系统可按时选择呼出，当反馈台无人值守时，将事先录制的处理结果录音在呼通读者时报告给读者；报告完毕，支持读者对此投诉处理结果的满意度征询，且写入相应的资料库，同时将读者的满意度转发给办公室、总编室、社长、副社长、总编、副总编处。同样形成投诉及建议的闭环处理。

3.3　报刊发行

1）主动服务

利用呼叫中心可以改变传统的报刊订阅方式，变"读者主动"为"报社主动"。呼叫中心根据数据库中老订户的资料，随时进行统计，在老订户订阅时间结束前，通过系统提供的主动外拨功能，自动拨叫用户电话，播放提醒订户续订的录音，或者通过传呼机、E-mail等方式提醒用户续订。

2）查询服务

读者拨入呼叫中心后选择查询服务，座席的屏幕上应能够将用户的个人资料和全市各发行站的地址、电话及管区等资料同时显示，以方便座席快速、准确地为用户服务。其它查询内容还包括：报社经营的报刊种类、各报刊的出版日期和定价等。查询方式可以为电话、传真以及通过Internet进入报社的网页查询。 3）收订、改投和退订

订户通过电话拨入呼叫中心，选择报刊收订后需转入人工服务（也可进行自动服务，将读者的个人信息、订阅种类和时间录入录音系统），座席同用户交互，记录用户的单位或姓名、投递地址、联系方法、订阅报刊的代号、订数、期数、起订时间、止订时间。同时询问用户的付费方式，用户可以选择业务人员上门收费、电话或网上付费等。

根据用户记录，系统生成报刊订阅单，呼叫中心将订阅单通过电话、传真、E-mail等方式转到相应的发行站，由发行站派服务人员上门完成具体的订阅工作。服务人员收订后将已收订的信息反馈回呼叫中心的数据库中并由系统加入相应的标记，定期对数据库进行检查和统计，以防出现漏订的情况。

责编：张泽牧