CRM系统在观澜国际花园的成功应用案例分析

一、CRM在地产界吐露曙光

随着房地产市场以集团消费为主向以个人消费为主的转变完成，随着个人消费者在购房过程中更加趋于理性，房地产企业都面临着“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理模式过渡的转型。几乎每一个房地产开发商，尤其是对专业的品牌地产商而言，时刻都在为房产项目的创新而绞尽脑汁，然而大多数企业对管理理念的创新重视不够或缺乏有效的机制来支持创新。管理理念的创新不仅仅关系到某个地产项目的成败，更关系到企业在整个市场格局中的竞争地位。而如何将全新的管理理念固化到地产的工作实践中，让每一位员工成为管理理念的执行者、享受者和创新者，同时将积累的与客户交互的历史进行全面分析，形成企业与客户全面的互动，将是地产业提升内部管理和外部沟通全面竞争力和关键。

目前在金融、电信等行业中己经广泛应用的CRM（Customer Relationship Management：客户关系管理）理念和系统，其实在目前的地产业也已经不再是新的概念了，随着整个社会、整个行业对客户价值的重新认识和利用，以及一些地产公司（中海地产、万科地产、华侨城地产、招商地产、金地地产、北京城开、万兆地产、金都地产、华润地产、河南建业、上海协和、广州城建、瑞安新天地等）在CRM领域的实践，目前的CRM市场已经趋于成熟和规范。CRM系统的应用，可以将市场策划、新技术应用、产品营销、售后服务等业务系统，；围绕以客户为中心进行网络管理，充分利用现代IT技术和客户关系管理理念来管理公司的销售业务，改善客户服务系统，帮助企业建立以“客户为中心”的经营方式，为公司未来参与国际化竞争提供了更成熟的条件。

二、宝业地产CRM应用现状

北京天鸿宝业房地产股份有限公司，作为房地产企业上市解禁后第一家挂牌上市的房地产公司，十分重视现代企业管理制度的建立和积极倡导客户服务，并为打造地产品牌而努力。为能适应时代发展和推广良好的品牌形象以及为客户提供更为完善与个性化的服务，公司在CRM的建设上投入了大量的人力、物力，同时，宝业地产也对公司网站进行了全新改版。

宝业地产的CRM系统建设主要包括以下几个部分：

1、客户服务系统：此系统为网上客户服务平台，客户通过网站、电话（010-64262062）、E-mail等对宝业地产进行投诉、报修、建议、咨询等报事活动，客户服务中心人员把报事信息录入到系统，并根据报事内容派发到相应的处理部门，并对该报事进行跟踪，最后对客户进行回访。目前该系统处于试运行阶段。

2、宝业会：由宝业地产客服中心发起，面对所有宝业客户开放。客户可以通过网站注册、申请加入宝业会，宝业地产对客户信息进行核实、审批后，该客户即可加入宝业会。该系统实现了宝业地产客户信息的集中管理，丰富了宝业地产和广大客户的沟通渠道，提高客户的忠诚度，促进宝业房产的销售。

3、项目网站系统：该系统起到一个电子楼盘的作用。客户只要登陆系统，即可看到观澜国际花园项目的详细信息，让客户在去现场看房之前对项目已经有了基本的了解，省去了来回奔波之苦。

4、销售管理系统：CRM系统的重要组成部分。系统对销售流程进行了规范，记录了客户详细信息和成交历史，合同套打与统计报表为销售现场工作人员带来的极大的工作方便和极高的工作效率。

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