索迪斯万通国际公司:CRM系统的第二次旅程

·功能强大的SpeedSearch服务器可以最快的速度从知识库中找出相应的解决方法，并提供资料手册、FAQ以及技术文档等资料。支持全文本的搜索可以最大程度地满足客户服务专家的需要。

·基于开放的SalesLogix平台之上，使用导入工具便可将Unix环境下的原有数据导入至新系统中。

2个月的战役实施一直是大家关注的重点，它直接影响到项目的成功与否。整个项目于2002年4月9日签约，而Sodexho Pass的中国区总经理Stephane Michelin要求在6月底之前必须全部完成，总共时间是2个半月。这对双方来说是非常艰巨的任务，好在签约前双方已成立了项目小组，所以项目一启动就进入了紧张的实施工作。但实施过程中还是遇到来自用户的配合问题，Sodexho的意见在于：1）SalesLogix是一个国外的CRM系统，它的管理思想和工作的方式不适合本地用户使用；2） 时间只有2个半月，不可能完成实施工作，他们说这是"发疯（Crazy）"。

为此GrapeCity实施顾问的第一件事，便是进行了彻底的理念和观念的培训，同时，清楚地告诉用户：无论是国内还是国外，企业的组织和流程管理应该是基本一致的。SalesLogix系统将会给他们带来销售、市场、服务方面质的提升。首先，销售管理比以往更为明确具体了，其次，系统能自动给出销售总结、销售趋势预测的功能，提升了企业和个人双向的效率。通过一周的培训，他们从说"发疯（Crazy）"到"支持(Support)"，最后完全"接受(Accept)"，人有了动力一切事情就好办了。

第二件事是与管理层讨论以"客户为中心的商业策略"。实施CRM不能纯粹从企业内部来考虑问题，虽然企业内部问题的解决，可能会带来立杆见影的短期成效，但这并非是CRM系统部署的宗旨所在。企业真正需要的是：围绕客户出发做改变，深入研究自己的客户群，根据客户的希望并结合企业的战略规划去确定CRM实施的目标，毕竟企业的最终目标是为公司的"衣食父母"提供更好的服务。"客户关系"的设计并不复杂：站在客户角度进行观察，从而发现他们想要获得什么，甚至是预测他们现在不想获得什么，但是将来却想要获得。只有那样做了，才能为客户和企业识别最好的共有机会，然后为那些机会区分优先次序，选择最合适的来进行。

第三件事，在以客户为中心的商业策略指导下，建立以客户为中心的服务思想。所有的工作必须要让客户满意，所以必须重新设计面向客户的工作流程。新的工作流程将使客户处在企业商业周期的中心，所以需要从零开始重新"创造"流程。这是一个综合的工作指导图，同时要确保企业里每一个人能从客户角度理解流程，并向当前的重要客户询问他们真正的需要和期望。

三步走的过程，消除了实施过程中最大的思想包袱，因而在随后短短的两个月内，整个系统便宣告实施成功。

用户的评价

"减少了获得客户和保持客户的费用"——Andrew Chen销售经理

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