服务领跑IT 康泰人寿保险公司信息化建设扫描

早上9点，泰康人寿保险公司王经理的手机嘀嘀响了两声，不用看王经理就知道这是公司每天定时通过手机短信通知的截止昨天晚上各公司的业绩、人力、保费情况等重要信息。这是泰康保险公司实现数据大集中后，公司的管理信息系统向公司的经理们提供的服务之一。“这些统计数字以前要很长时间才能看到，当我们看到数字做出了新的决策后，市场早已又变了。而现在我们可以及时得到信息，对及时决策起到了非常关键的作用。”作为首先在全国范围实现数据大集中的保险公司之一，泰康公司的信息化建设仍在快马力口鞭。泰康公司首席信息官王道南先生在接受记者采访时表示“目前我们已经将重点放在系统整合，以及基于整合后的应用上，如Call Center的改造、CRM系统建设，其目标就是为客户提供及时及差异化的服务。

信息化步入管理阶段

在保险行业，泰康保险公司的信息化建设一直走在前列，是国内第一家实现了全国大集中的管理模式的国内寿险公司，也是国内第一家引进了国外先进寿险软件包的国内寿险公司，并率先建立了针对客户网上投保平台──泰康在线;建立了为超过13万的营销员提供全天侯服务的在线网络助理系统、为7000名内勤员工服务的办公自动化系统以及提供给决策层的管理信息系统，为公司在管理、效率及成本上争取了绝对的优势。

王道南将泰康的信息化发展划分为三个阶段：第一阶段是初创期，公司刚开始成立时，不仅规模小，缺乏经验，而且需求也不是很完整，同时又要求系统能很快用起来，因此在1996年泰康保险公司刚成立时，很快就上线了一套核心业务系统，这个系统具有了保险业务需求的基本功能，但核心控管流程较差，与其它系统的连接也不够。第二阶段，是围着业务转的时期;随着公司机构的发展。业务增长，新的需求不断出现，原有的系统由于不能满足新需求，需要不停地完善系统，增加新的功能模块，因此所有的信息技术人员都围着业务需求转，很多人力资源都放在维护、开发上面，这样的状况经历了一段时间;第三阶段，是面向客户、面向管理阶段;从2000年后，泰康不仅上线了新的寿险系统，完成了数据的大集中，而且各个分公司都上线了寿险、团险、银行险、财务系统等系统，此时信息系统的建设可以说跨出了围着业务转的时期，有能力提供各项管理、统计数据，提供管理者决策依据。

集中还要继续

实现数据大集中使泰康在成本、管理和效益上有了提升;王道南表示“泰康还要往前走：目前只是实现了不同系统的个别集中，如个人险、团体险、银行保险这些系统本身已经完成了集中，但目前这些系统还没有完全整合在一起，这对系统的效率还有一定的瓶颈，下一步的目标是将这些业务系统全部整合;这些业务系统的整合对泰康将有重要的意义，可以为客户提供更及时的服务;服务人员可以从集中后的系统中多渠道了解客户，针对不同客户提供差异化的服务。”

今年7月泰康人寿公司已开始采用IBM公司最新的IBM DB2 Information Integrator信息整合软件，实现横向和纵向的信息共享和互通，泰康希望通过实施IBMDB2 Information Integrator，能够将存储在DB2、SQLserver、Oracle等异构数据库中的数据以及各种开发工具与业务逻辑进行整合，实现各险种之间的业务系统整合。“拥有此整合技术，我们能简化原来的操作，而且效率更高，系统更稳定。”泰康人寿的首席信息官王道南先生说，“有了信息整合，我们可以用强大的技术支持作后盾，提高泰康人寿公司各系统各部门间的协同工作能力。”

据王道南介绍，目前这一步已经快完成了，“整合并不是目的，通过整合提供差异化的服务是我们的目标”，事实上泰康现在已经将重点放在基于整个后的应用上，如CallCenter的改造.CRM系统。目前还有很多系统可以加在大集中后的系统上。”

CRM分三个层次

泰康去年就提出了CRM规划，并从去年底开始寻找CRM系统解决方案。“做CRM绝不是为了赶时髦，这是未来发展的需要。数据集中后，绝不仅仅是为决策者提供一些统计信息，我们还希望能及时提供客户分析和市场分析的信息，帮助我们决策.做到销售与服务的结合;同时找到重要客户并针对不同客户提供差异化服务，能够将服务再提升一步。”

王道南认为，CRM不是一个技术或产品，而是─个概念加上管理手段。王道南将CRM分为三个层次：首先是客户的数据要能够整合;二是进行数据分析与挖掘，支持管理决策;三是实现销售与服务的结合;这三个方面加起来才是完整的CRM概念。

实际上，CRM可以分解成几个方面，首先是数据的整合，王道南认为，客户数据的整合不仅仅是业务数据的整合，还包括投保资料以及客户与公司联系时留下的所有信息记录，包括网上、电话联系、传真信息等，只有这样才能了解客户的活动，并对客户的活动进行分析，从客户的消费行为分析客户的喜好。Call Center作为与客户接触的重要渠道，Call Center到底要记录哪些信息，如何实现与业务数据的整合，也是下─步技术上实现的重点。数据整合完成后，要对数据进行分析，必须要有相应的工具，如数据仓库、数据挖掘工具等。王道南认为，目前市场上相关的产品很多，泰康的目标是找到合适的产品，通过数据挖掘，提供相应的决策信息后，最终的目标是要透过不同管理手段，进行主动销售，做到销售与服务的结合。

因此CRM绝不仅仅是一个简单的产品，它需要很多技术环节，而且不是一步可及的，是一个累积过程。在CRM的实施过程中即需要泰康自身的数据积累、经验和技术积累，同时也需要相应厂商提供的技术和经验，双方需要紧密配合。王道南表示，行业经验、技术力量、国外的经验都是泰康选择合作厂商的条件，具体来说最关注三个方面：一是否有相应的开发标准如IS09000、CMM认证等保证开发过程的可控;二是技术力量，对数据库、中间件、开发平台等是否熟悉;三是综合实力。

王道南表示，今年CRM建设的目标是把整个架构搭建起来，完成数据整合，并准备数据挖掘工具，明年进行下一步的工作。

结束语

王道南认为，信息化是一个过程，用新技术不是目的，而是应用技术带来效益，解决问题、降低成本，这才是采用信息技术的目的。因此最重要的是让使用者接受和使用信息化;泰康在这几年信息化建设的过程中培训了一批员工，通过他们的应用反过来促进了IT应用的提升，使信息化变成了一个良性循环。

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