用友CRM系统实施于红彤汽车贸易有限公司

三、用友CRM汽车行业解决方案

用友CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT客户关系管理)是利用信息技术对客户资源进行集中统一管理，将经过分析、处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享利用客户资源，不断跟踪、挖掘客户需求，提供产品及服务，不断提高客户满意度及忠诚度，从而维系密切的客户关系,带来更多的销售服务机会，最终使公司的利润最大化。

用友CRM解决方案是一个企业级B/S结构集成应用方案，能够帮助企业利用INTERNET技术建立一个统一的、集成的、共享的客户资源管理平台、销售平台和服务平台，为营销链中的每个节点同时提供跨部门的客户管理能力，实现“凝聚客户关系，提升资源价值”。方案的功能包括销售、服务管理各方面，全面覆盖售前、售中、售后三阶段。

用友CRM针对汽车行业4S营销模式构造了应用模型和解决方案，并帮助红彤公司成功构建了CRM系统。

1、用友CRM系统体系结构

用友CRM系统体系结构如图1所示。说明如下：

系统管理：是CRM系统基本功能，主要包括帐套管理、用户管理、角色管理、功能数据权限管理和各种基础数据的定义。系统管理主要是系统管理员和主管人员使用。

用友CRM支持集团应用模式，支持企业未来由于机构增加等的应用扩展。系统通过集团帐套客户化建立各公司应用帐套，通过各公司帐套客户化建立各公司的CRM应用系统。

客户管理：是CRM系统基本功能，主要包括客户档案信息管理和客户分配、客户共享、客户类别转换、客户合并等管理功能。

销售过程管理：主要包括意向管理、合同管理、订单管理、库存管理、计划管理、、客户催款等。

服务管理：主要包括维修管理、客户回访、客户投诉、客户关怀等

企业门户：是面向客户、合作伙伴和供应商的信息交换平台，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALL CENTER方式等。WEB方式可实现功能：商品档案查询、新产品发布、网上订单提交与查询、网上维修服务请求与查询、网上企业公告、网上投诉与反馈、网上咨询、网上市场调查等。

数据交换：是利用标准的XML数据交换平台，与企业其他应用系统如ERP、SCM等进行数据交换。由于CRM是企业应用的最前端，需要CRM系统向其他系统提供客户业务数据。

商业智能：主要是利用分析工具对各种数据进行整理、统计、分析，以图表的形式提供管理人员对所有CRM系统数据进行分析，辅助领导决策。

2、用友CRM系统汽车4S应用流程

4S应用以客户为主线，主要包括销售过程管理和客户服务管理，全面覆盖“整车销售、配件经营、维修服务和信息反馈”业务。

3、4S单店CRM系统客户数据关系

4、系统应用拓扑结构

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