CRM：客户关系管理,企业未来制胜法宝

来源：畅享网

2011/12/19 15:18:11

对于市场竞争越来越经济的红海，企业在激烈地抢夺市场份额的同时，也开始针对自身的客户价值进行挖掘。

对于市场竞争越来越经济的红海，企业在激烈地抢夺市场份额的同时，也开始针对自身的客户价值进行挖掘。许多的企业都在逐步重视客户关系管理。无论是酒店、百货等服务行业还是汽车、日用品等制造业，对于客户价值的探索和提升已经成为CIO和企业IT部门的一项重要课题。对于企业来说，能够带来最多价值往往是那些20%的客户，如何把这些客户服务好，对于企业精准营销和精细化管理都有非常打的价值。同时这样的管理也有助于吸引越来越多的客户。

目前越来越多的消费品牌向“以消费者为中心”战略转变，并力图打造更高的消费者满意度。业内人士认为，我国的快速消费品市场打造以客户为中心的服务理念是非常有意义的，不过这将是一场硬仗。以消费者为中心意味着要打造并且持续打造物有所值的产品，提升服务竞争力，提高客户满意度。

但是，不同的企业对于CRM的需求也各有不同，企业在选择如何实施CRM的时候应该考虑5个方面的因素：

集成

一套优秀的CRM解决方案应当能为企业创造尽可能多的价值，同时也能与企业中其它关键商业系统无缝连接，共享重要的信息。因此，你必须确保所选的CRM厂商能将他们的产品集成到现有的应用与数据库中。

比如，客户地址信息能否即时在你的账单与财务系统中共享? Outlook中的联系人信息能否被轻松导入到新的联系人管理应用中?能否从一个独立的订单录入系统中动态创建新的采购订单，并附上相应的联系记录?

在RFP中添加这类问题必然会涉及到许多专业知识。因此建议IT人员应尽早参与该阶段RFP的拟定，以及对厂商回应的评估。

移动能力

CRM软件可以提高不同部门(比如销售、市场、支持和现场服务)的工作绩效。鉴于有些职能与任务要求相关人员在现场完成，因此能否让他们通过移动设备来同步访问CRM应用中的信息就成为了一大关键。

某些CRM解决方案提供了离线数据同步功能。用户可在自己笔记本电脑上的本地数据库中添加或更改信息，并在回到办公室后将变更数据导入到主数据库中。此外，也有部分解决方案提供了实时应用访问能力(通过网络、PDA和其它移动设备)。

企业可以根据自身的需要进行考量。不过，建议最好了解一下每种系统都能提供哪些远程功能，这样你就能与相关用户进行探讨，共同选择出最合适的方案。

行业特殊要求

有许多CRM提供商都在一个或多个方面有专攻，他们十分了解某个特定行业对CRM系统有哪些特殊需求。因此，他们的产品对身处该行业的公司特别有价值 – 尤其对那些首次使用CRM系统的公司。

那些具备行业专业背景的厂商可以向你提供更具针对性的指导建议，比如怎样实施才能充分发挥解决方案的潜力。同时，他们也能提供一套完整的应用，无需企业为行业自定义而费神。在选择时，你可根据本公司所在的行业及市场状况来评估候选厂商在该领域的专业经验，咨询他们是否有专门针对你这个行业而设计开发的套装应用。

培训

大部分公司一般都会选择先在销售团队中作试验性部署。然而，销售代表通常都会对新技术持抵触态度。因为他们担心新技术会增加额外的工作负荷，而且从头学习如何使用CRM软件会耗费他们宝贵的时间，他们宁愿把这些时间投入到进行销售活动、挖掘潜在客户上。

在部署CRM前先进行充分的培训是提高用户过渡率的关键。因此，你应当在RFP中要求厂商提供详细的培训计划。一家能够在部署前、部署中，和部署后提供全面培训的厂商可帮助用户更平滑地过渡到新的解决方案，尽快上手，并熟练运用到工作中。

未来产品规划

技术发展日新月异，企业也会逐步成长。随着目标和市场状况的变化，一年之后，你的CRM需求或许已和现在大相径庭。因此，你应事先明确所选的CRM解决方案是否具备可升级性与灵活性，以应对今后的变革或新需求的产生。

寻找一家对未来产品有良好规划的厂商十分重要。比如他们会对现有解决方案进行哪些改善和加强?他们如何判别应当添加哪些新功能?他们每隔多久才会发布一次新版本?诸如此类的问题能协助你识别出那些具有切实产品规划的厂商。

责编：何先辉

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