CRM和中小型企业两情相悦

联络管理和财务系统进入成长阶段

Maximizer (一个组件式联络管理系统)和ACCPAC (之前是一个审计系统)等产品已经增加了大量旨在管理营销项目的特色功能：时间线、数据列表合并以及同步等等。

这听起来不错，不过CRM的关键并不是销售，销售，再销售，也不仅仅是软件。它是一个关于在潜在客户和现有客户中间，创造客户感知价值并管理那些关系的策略。

当然，Maximizer和ACCPAC将对你有所帮助……它们可以在企业不作任何基础性的以客户为中心演变的情况下被采用。当然，他们遭遇了某品牌CRM曾经(也正在)向我们展示的大杂烩方案带来的“利益”：他们使某些例行事务变得更为简单，但客户几乎看不到其它更大的价值。

反过来，正是SME业务流程中面向客户的部分不断推动着数据的集成。帮助桌面、现场服务和非工作时间的支持都是关键所在。

Jon Van Duyne在Customer Interaction Solutions (2004)上说，“(中小型企业)最应该做的是打破企业各部门间的壁垒，实现客户数据信息集成。”他说只有两成不到的中型企业(员工总数少于1000的企业)采用了CRM系统。

实际上，对于SMEs来说，利用技术建立客户忠诚度的机遇从未像现在这么好。这不仅仅是因为技术能够帮助企业合理利用资源(例如，自动化商业流程或项目管理和报表生成)，更因为技术使得价值链上每个人的工作效率更高。分销商和零售商在产品信息、产品选择和产品的可获得性上具有了更高的自由度。同时这些人还能够获得许多关于过往客户交易或信用信息的基本资料。

非工作时间呼入型呼叫中心能够在标准脚本的基础上走的更远，利用企业数据实际帮助客户解决问题或将问题发送给正确的人，从而缩短解决问题的时间。

SMEs有客户策略吗?

CRM是一种策略而不是一项技术。这一点必须在全企业内贯彻。那么SMEs采用CRM也是作为其客户策略的一部分吗?

有时候他们也不是自发的。看一个电话服务的案例，如医生的办公室。医生希望为病人提供昼夜不断的帮助和关怀，如果他们不这样做是要负法律责任的。(在美国，法律要求许多医院雇佣一家电话服务企业，以确保在任何情况下电话呼叫都能得到响应。) 那是一个客户策略吗?并不见得。不过他们的业务迫使他们利用技术和商业规则为客户提供优质的服务。

我们再以暖通和空调(HVAC)服务企业为例。过去，他们是电话服务企业的大客户，如果企业宁愿雇佣大量$85/小时工资的技术人员，而不愿意承担业务不活跃或间断时雇佣秘书所带来的成本，那么电话服务企业无疑成为当然的选择。如今许多HVAC企业已经放弃电话服务，转而钟情于能够向蜂窝电话转发语音邮件和向BP机转发电话号码的自动化电话应答系统。

不过有趣的是，这些削减成本的措施带来了不少副作用，导致一些HVAC企业重新转向电话服务企业处理电话呼叫。有些时候找一个人听电话于企业会有效得多，客户则会更加满意。一位电话服务专家对我说，他的企业应答了一个打给某家HVAC的呼叫，呼叫者说，“感谢上帝我在电话线上找到了一个人!我这儿有个紧急事件，但我从其它公司得到的都是语音邮件!”

HVAC企业还是一如既往地追求成本削减，但竞争压力使一些人意识到，降低成本并不见得总是一个好的客户策略。所以说，他们也许该站在另一个高度上审视面向客户的技术与客户忠诚度之间的关系。

SMEs：CRM的未来

我在电话服务方面的经验使我确信，技术对中小企业有着与生俱来的吸引力，他们用这种方法来为客户提供更好的体验。这就意味着，尽管许多CRM带有技术先行的特征，但CRM本质的价值主张仍然活跃且健康——甚至可以说，在中小企业中更具有活力也更适合。毕竟，对一家中小型企业而言，流失一位客户是件大事。说到底，SMEs最钟爱的是忠诚客户。

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