面对CRM企业纷纷采取行动

3年来，CRM在国内经历了"概念"从无到有、"应用"由浅及深、"专业厂商"由少成多的强劲发展历程，就如同诗人所言"忽如一夜春风来，千树万树梨花开"。最近，笔者一直在思考一个问题：面对CRM，众多企业为什么纷纷采取行动呢?对于企业来说，持续的盈利、发展和壮大，是梦想和奋斗目标。笔者也一直坚信，任何一种"信息化"手段和工具的推出和应用，也无一不是以"帮助企业更好的实现和达成此’梦想’和’目标’"为根本目的。但是，以上的看法还是不能很好的回答"面对CRM，为什么要采取行动?"这个问题。毫无疑问，对于任何企业而言，最终的"梦想"和"奋斗目标"，大家都是统一和一致的;如何才能确保"梦想"的实现和"奋斗目标"的达成，在这一点上，大家的做法却是不统一的。这里除了"仁者见仁，智者见智"外，还与具体企业所处的行业市场、经营领域、地理区域和当前业务状况有关。笔者认为，归根结底，是如何做好"营销"的问题。

案例一，A企业是北京中关村地区知名的笔记本电脑总经销商，负责国内外多家品牌笔记本电脑的国内直销和分销业务，年营业额在2个亿以上。2001年12月，A企业选择应用了MyCRM系统来全面管理总部北京的营销业务。笔者对A企业的总经理高总的一席话，至今记忆犹新说话间，高总举起紧握的两个拳头，说："左拳头是客户，右拳头是产品，从右到左的过程是企业的营销业务。对于我的企业来说，用一句话形容比较形象’铁打的营盘，流水的兵’，从企业成立、发展至今，不断的有新老员工在更替，其速度或者说是频次，非常的惊人。但我个人认为，这并不是致命的;致为关键的是能否塑造’铁打的营盘’。在企业创业和发展的初期，’铁打的营盘’主要是靠我的个人能力来塑造;现在企业发展到一定的规模了，我个人能力的局限性，是公司管理和业务上台阶的瓶颈。所以，我上CRM系统，是期望通过CRM系统的实施和应用，来有效构建我的营销管理平台，进而把它塑造为真正的可伸缩的’铁打的营盘’"。高总的言辞，向我们吐露了这样一个信息：因为要采用先进的IT手段和营销方法来管理不断发展的公司业务，所以要用CRM。

案例二，B企业是中国知名的平面广告媒介销售公司，有20多种自有媒介产品通过遍布全国的20个分公司(/办事处)向客户推荐。2001年5月，B企业在北京分公司实施并应用了MyCRM系统;2001年10月，B企业在上海、广州、成都等7家分公司也先后实施了MyCRM系统;2002年5月，B企业的其它10多个办事处进一步实施了MyCRM系统。做为平面媒介行业的领头羊，B企业的管理高层无时无刻不感到竞争的压力，这种"压力"源自同行的不间断的竞争，更源自企业内部的营销运营效能。成功应用MyCRM系统后，B企业副总裁高总曾经发出这样的感叹"…在广告媒介行业，做五年的企业与做三年的企业与做一年的企业间的差别，是巨大的…"。笔者对于高总这番话的理解是：客户关系(CR)是广告媒介行业的企业生命，谁更多、更好、更快的掌握和管理客户关系，谁就能够成功。同时，客户关系是可"积累"的，那么这个"积累"的过程，就是MyCRM能够很好带给B企业的。

案例三，C企业是亚洲排名第二大的智能卡开发和生产厂商，总部设在新加波，同时，在美国及欧洲也设有业务办事机构。C企业自身拥有较强的IT应用研发能力，早在1999年3月份，就自行研发了一套"订单管理系统"。该系统主要管理订单及订单的执行业务。2001年8月，C企业实施了MyCRM系统，用来管理客户资源、销售项目推进、预算与费用以及与"订单管理系统"的数据交换。C企业的CIO周总表示："就CRM系统而言，我们完全具备技术能力、时间和资金，但是，我们很顾忌可能的风险。因为，CRM系统不仅仅是一项IT技术，而更多是一种先进管理方法和模式的引入。""对于C企业来说，我们更愿意与专业的CRM厂商合作，购买可以持续升级的商品化软件，来满足我们企业在营销管理上当前和未来的需求"。"同时，我们还要求CRM系统能够与我们的’订单管理系统’无缝链接;通过这两套软件系统的应用，我们能够很好的将订单前后的业务和团队在日常工作和管理层面打通"。对于C企业，笔者有非常深刻的印象，因为该企业是MyCRM系统应用最成功的企业用户之一。笔者认为，C企业的成功CRM化，是理性投资、有效实施、合理应用完美结晶的产物。

还有更多CRM的实际成功应用案例，笔者在总结和思考这些案例的同时，终于得出了一个结论：面对CRM，企业之所以要采取行动，是因为它们看到了CRM系统所能够带来的，在本企业营销环节的某个点或某个面上的，可能的有效管理。也正是因为这里的"有效管理"，使企业能够继续保持领先的竞争优势、使企业能够有效的解决当前已暴露的问题、使企业能够产生中长期的更好的营销业绩。

面对CRM，您准备好了吗?!

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