网上商城与实体店结合 “能创”客户管理经验的分享

——广州市能创贸易有限公司销售部经理梁洁

广州市能创贸易有限公司（以下简称“能创礼业”）成立于2004年，共发展成三大业务板块，业务蒸蒸日上，四年前随着业务增长，管理问题付出水面！

三大业务板块、三大线索来源急需立体管理

第一业务：能创礼业，主要为广东省政府，广州市政府党政机关，事业单位，民间组织行业协会商会和500强大型企业提供一站式礼品解决方案，现已成为广东礼品行业的领军品牌之一！
其他业务：能创礼品及庄易商贸，目前是广州市专业大型的礼品赠品供应制作商之一，销售部梁经理负责管理公司的整体运营，另外还管理广州本地两家实体店，现在正向连锁加盟发展！

“三大业务原来是通过Excel统计的，实体店店员采取纸质记录，我们的确在不断的输入新客源，但是老客户的维护就显得很消极。这么庞大的客户数据需要维护，目的是：满足新客户开拓与旧客户回访和需求挖掘。”梁经理坚定地说到。

梁洁经理对于业务非常熟悉，他觉得，管理业务需要从来源开始：“我们的业务来源主要分为三种：实体店面的业务、网上商城的线索、电话主动寻找客户线索，如何把这些线索全面管理起来，而且不发生销售跟单冲突是我需要解决的问题，用管理软件，充分利用门店资源、网站资源促进老客户消费，用三种立体的方式去影响客户是我的理想状态。”

经过介绍，他了解到CRM（客户管理软件）能解决自身的问题。

让老客户变成资源，成为新客户

“在公司成立两周年的时候，我们就遇到了客户数据管理的问题。起初我们采用的是Excel进行统计，久而久之，照顾好新客户，老客户却不知不觉丢失了，就像狗熊掰棒子那样掰下一个又丢掉了另一个。我们意识到这种管理方式正在阻碍公司的发展。一个朋友向我介绍了叫XTools的CRM！
老客户的回访维护，CRM可是帮了大忙。在CRM里销售人员可以根据客户对产品的需求进度进行热点用户及普通用户的分类，帮助销售人员制定重点跟进对象。业务人员在回访老客户时XTools在线CRM还可以定制短信提醒，比如好久没联系了、客户过生日回访祝福、产品是否收到等等。亲切的问候，在一定程度上客户会对我们有一个更深层的认识，大大提高了客户满意度。

更重要的是，我们了解到客户的一些消费习惯和消费产品喜好，让我们在新的产品上架后，能够有效发送新的产品信息，CRM让我们的老用户再次成为新客源。”

网上商城与实体店业务结合成为核心竞争力

能创礼业（www.nengchuanglipin.com）六年的成长历程，人员规模逐步扩大。公司总部已达到30多人，包括广州本地的两家实体店。

“实体店的客源对我们同样重要，公司要求店员将客户信息保留下来提交给总部的客服人员，继续维护跟进。店员通过在线CRM录入客户信息，为总部的客服人员新建任务，提醒客户人员对客户信息进行分类、维护跟进等。”

“网络店的客源非常珍贵，我们利用网上客服系统等获取访问网站的客户线索，并邀请他们去实体店看看，因为网络店呈现的商品并不能完全打动新客户。客户对样品的要求很高。实体店和网络店的协调和客户资源统一管理成为必然。”

对于主动呼出得到的客户线索管理，梁经理非常喜欢XTools热点客户功能，这样梁经理可以分析出电话呼出的效果，并实时跟踪热点客户的进展！

梁经理把所有录入CRM的客户资料都要求分类，并标注客户来源，这样就知道客户熟悉和了解公司的轨迹。比如：一个客户从网站了解到产品，随后看过实体店面，快递过样品等等。所有的线索被很好地管理起来，加以邮件、短信息方式再次能够影响客户去关注网店和实体店。

梁洁经理认为在线CRM的这种在线型服务模式，犹如企业的信息网中心。不论是实体店、还是分公司，通过在线CRM这个庞大的信息网中心让所有业务运行不再滞后。

在线CRM促成业务管理脱离地域和时间限制

业务规模的扩张需要梁经理频繁到外地出差，然而公司业务运营同样需要梁经理的审批与管理。“我出差的时候，最关心的当然就是销售人员的业绩情况、包括收款和产品库存等，在线CRM的应用彻底解决了我这项难题，出差不再是我艰难的选择。通过这种在线模式，手机上网等，不管我在哪里，我都可以办公，感觉在不在办公室都一样，随时可以帮助我进行业务跟踪、审核。”

网上商城提供高品质服务的三点心得

梁经理认为：作为网上商城的客户管理，需要从三个点来提升客户满意度。

1、 业务人员对客户的需求是否明确

每一个消费者都希望自己被重视，当消费者再次光临“能创礼业”业务人员通过CRM客户记录可以在第一时间对顾客进行亲切问候，我们的业务人员全面掌握客户消费历史，让客户有种强烈的归属感。更重要的是：客户对礼品的要求原始记录下来，分享给其他同事。

2、 发货速度提升

网上购物已经成为一种时尚，对于网上商城来说提高良好的客户信誉是至关重要的。CRM的库存管理功能，从业务人员的订单到库管人员的发货，信息畅通等大大提高了发货速度。

3、 客户关怀是否及时

CRM客户关怀功能，它就像一个定时闹钟时刻提醒业务人员对客户的回访时间及内容，客户的反映是：既体现关怀，又不觉得过于打扰！

结束语

“XTools为我们提供了一套标准的高品质服务流程，与XTools合作了四年，我们严格按照XTools设计好的流程进行各种业务管理，实现较高的客户满意度，为客户定制礼品，提供一站式礼品解决方案，打造中国第一的礼品定制公司是我们的最终目标！”梁经理最后说到。

像类似XToolsCRM（www.xtools.cn）这种公司，他们以“客户为中心”的设计软件，依靠SaaS在线服务模式，完美实现了网络店和实体店统一的客户管理的需求，据了解：XTools已经成立六年的时间，XToolsCRM的客户遍及56个行业，目前 6700家企业的付费用户，位居行业第一。

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