金融业呼叫中心/CRM可行方案

奥迪坚

奥迪坚通信服务器是一体化的通信平台。近日，该公司和和创合作，推出了奥迪坚银行客户服务呼叫中心。它不仅继承了传统电话银行体系的所有功能，而且具有数据传输、Web服务站、人工座席、电话会议、网络监控甚至网上银行等功能。它的特色主要包括：人员成绩质量化，人员训练制度化，服务品质一致化，客户关系终身化，人员调度弹性化，系统扩充方便化，电脑电话集成化。

图9 奥迪坚呼叫中心结构图

和创-奥迪坚银行客服中心的技术与设施，具有银行业的软件平台、应用和开发工具，能适合银行系统长远的业务策略和管理需求，利用一体化呼叫中心这一概念，使用交互式语音技术，应用CTI和中间件技术以及训练有素的呼叫中心业务服务人员，具有较强的外部兼容性。

它具有以下优点：

适用人群广泛：不仅可以像过去的查询系统那样实现语音及传真查询，还可以进行数据查询，既适用于使用电话及传真的客户又适用于广大的计算机客户群，还可为异地或国外的账户客人提供服务，进一步扩大了适用范围。

功能多样，维护方便：由于采用了国际标准化硬件处理模块及先进的进口奥迪坚平台，这样就使得系统更宜于维护和更换，并可得到最大程度的功能开发。

具有新一代的服务项目：由于这个新型的呼叫中心系统中增加了人工坐席、语音信箱、录音监听等新功能，用户就不像使用过去的查询系统那样，只能面对冷冰冰的机械式语音，当客户提出系统设置以外的问题而需解答时，就可以转入人工坐席服务，此时，银行的专业人员就可以为客户提供特殊服务。所以，和过去的查询系统相比，具有更人性化的服务。

系统集成方案

一个行业信息系统的成功实施，离不开对行业有深刻理解的系统集成商，对金融行业更是如此。长期以来，有不少系统集成商专注在金融行业，结合行业的特点、业务流程等，为其提供相应的解决方案。在今天呼叫中心/CRM建设的热潮中，也少不了这些集成商的身影。

作为已成功建设建行宁波分行、中行绍兴分行等诸多金融业系统的公司，新太为金融业推出了多媒体呼叫中心，突破了时空的限制，并集成了人工座席、自动语音、Web、Email、Fax、电话、IP电话/传真等多种服务形式，涉及到售前、售中、售后等各个环节，完成咨询、销售、多媒体客服、市场调查、信息发布、生产指导、提供决策依据等大量工作，她正在彻底改变企业的经营模式。

该系统以其高度的开放性、可扩展可延缩性，现已成功应用于国内电信、邮政、金融、保险、企业、电子商务网站等行业的客户服务中心。

该系统具有以下特点与功能：

接入方式多样化：多种通信方式接入和呼出;多种表达方式自由运用;满足随时随地的需要，有效扩大呼叫中心服务范围。

多种沟通方式自由转换：文本到语音、语音到文本、Email到语音、Email到短消息、Email到传真、传真到Email、语音到Email等，随心所欲，自由转换。

多种沟通方式统一处理：无论用户以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，实现信息共享，并转换成客户需要的方式，通过人工控制或编程自动呼出。

引入自动语音技术：可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，无需手动操作，无需人工干预，即可实现人与系统的自动交流。

二次开发简单易行：无需高深专业知识，即可实现二次开发。

通过呼叫中心的IP接入方式和Web话务员功能，扩展网上银行的服务。最近，信雅达还与Cisco公司合作，推出了基于PICC平台的全新呼叫中心解决方案。

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