基于CRM理论的顾客忠诚提升策略研究

四、基于CRM理论的顾客忠诚提升策略

1.首先意识到实施CRM策略的重要性与必要性。这主要是针对企业管理层和普通员工来讲的，企业管理决策层要有实施CRM策略的意图，并计划组织安排策略实施的准备工作，并且在策略实施过程中给以指导和保障。企业全体员工要摒弃陈旧的经营管理观念的影响，变革创新营销业务流程，改变传统经营方式，加强对员工的信息化培训教育，使员工充分了解与认识企业所面对的顾客的素质水准和他们的需求心理、行为特征，并能与顾客在同一素质层面上进行沟通，建立起相互间的认同感，增强他们在观念、意识、心理上的自觉性和对客户关系管理的敏感性，认识到争夺顾客就是争夺市场，实施客户关系管理是企业营销适应经济全球化、信息化发展趋势的需要。

2.建立完善的CRM信息管理系统。CRM策略就是要通过投入运用最为先进的技术，将纷繁复杂的数据转化为知识，并通过知识的运用和管理，迅速提高营销能力和客户服务水平。所以企业引进先进的客户数据信息分析系统是至关重要的。CRM系统包括四部分：

第一，销售力量自动化(Sales Force Automation，SFA) ，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，来使销售过程自动化，提高工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。

第二，营销，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动(包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动)计划的编制和执行、计划结果的分析;清单的产生和管理;预算和预测;营销资料管理(关于产品、定价、竞争信息等的知识库);对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时提供给销售专业人员。

第三，客户服务与支持，在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀;订单跟踪;现场服务;问题及其解决方法的数据库;维修行为安排和调度;服务协议和合同;服务请求管理。

第四，多渠道的客户互动，公司有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。

3.对全员进行关于CRM管理策略知识的培训。通过以上树立了CRM管理理念，引进了先进的CRM系统，最关键的就是对顾客关系管理策略的实施，所以要正确有效的实施还要对公司员工进行相关方面的培训。对员工进行CRM软件识别，简单运用，操作系统熟练掌握，员工服务方式语言培训等等。培训要有计划，具有系统性，实战性，让员工学了就能实际运用。

4.正确处理好技术应用和人的主导作用的关系。实行客户关系管理，需要现代信息技术的支持。CRM系统作为自动化的销售、客户服务和决策解决方案，将最佳的商业实践与数据库以及其他信息技术结合在一起，使企业在客户关系管理方面，建立了一套强大的现代化的软件系统的支持。在实施的过程中，既要发挥CRM系统的强大功能，同时又要努力注重人的情感在建立良好客户关系中的主导作用，防止“技术替代一切”和“利益代替一切”的倾向。建立人与人之间的良好关系，仅仅靠一个管理软件是远远不够的，要通过真诚的感情进行沟通。客户关系管理的目标紧紧围绕客户，作为有感情、有思想的人，在客户关系管理中，始终占据主动地位，并利用CRM系统为其实施管理服务。

5.构建和谐的企业文化，支撑CRM系统的实施。实施CRM、IT技术的应用，只是解决CRM实施的技术性问题，而怎样使企业的全体员工都能从思维和行为习惯上真正聚焦到客户身上，是实施CRM的精髓。这就需要改造和提升企业文化体系，从经营理念、营销策略到员工的观念意识和行为，都需要进行调整，使企业在新经济背景下，形成一种全新的商业战略思维，形成以客户为中心，以及由此而衍生的重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的营销思路等企业文化特征。企业文化的改造是一个系统工程，观念的转变和行为方式的养成，绝非实施应用一个管理软件那么简单，需要长期的文化积淀。要成功实施CRM系统，必须使系统资源和企业文化两方面相互协调，才能实现理想的效果，达到管理的目标。

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