在线CRM：加强“客户体验”重于一切

据埃森哲报告显示，“在充满挑战的全球经济环境下，客户需要重新审视CRM服务商。同其他行业一样，通信和高科技行业也开始考虑如何降低客户流失率，保障其客户持续付费率并继续增加新的业务。”为此，国内首家在线CRM厂商八百客认为，CRM服务商应该不断加强“客户体验”。只有满足不断增长的客户需求，才能让其真正体验到管理的乐趣。

另据“零售客户体验”显示：埃森哲今天宣布，他们已经完成一项新的研究。研究结果表明，通信和高科技行业的很多公司都陷入了“服务门”事件，他们为了缩减开支，提高盈利空间，正在不断的减少包括CRM（客户关系管理）工具在内的客户服务业务，这就降低了客户体验感知，直接导致了投资回报率的减少。

这项题为《衰退中的教训》——“良好的客户服务和支持能够为电信和高科技企业带来更高的投资回报率”的新研究表明：目前，超过半数（60%的受访公司）的企业认为，他们以缩减客户服务与支持的成本来扩大利润的行动是失败的。大多数接受调查的企业用户和个人用户的实际利润并没有得到显著的提升。反而，那些接受服务的企业却表示，如果CRM服务商的客户服务与支持能力下降，他们则会考虑立即停止或者减少与该服务商的业务往来。

“公司正在加大客户服务方面的投资，但同时客户的期望值也在逐步增加且速度快于投资本身。”——埃森哲客户服务与支持业务部高级行政人员乔•休斯说。“有些投资是用来降低成本的，我们只有用积极的方式影响客户感知的客户服务，才会有利可图。改善客户体验能够更持久的维护客户关系。在经济困难时期，这种改变不是唯一的，但却是最重要的方式之一，因为它能够很好的帮助企业解决严峻经济环境下的困难”。

该研究还发现，在当前形势下，加强客户忠诚度至关重要，但是服务商却很难做到。92%的企业客户和81%的个人客户认为，如果服务商能够增加他们的“客户体验”，他们就更愿意继续合作。然而，在通信和高科技行业，客户忠诚度的保持是罕见的。调查中，只有13%的个人客户和25%的企业用户忠诚于现有服务商。
“有价值的客户对于服务体验的追求是一致的，但是他们对服务商的忠诚度却是转瞬即逝的。”休斯说。“如果服务商不提高自身的服务水平，那么，客户就会去寻找更好的服务提供商。”

在投资领域，61%的受访公司表示，在经济衰退的浪潮中，他们正在通过投资和收购来提升对客户的服务能力并为此增加了68%的平均费用。研究还发现，将近60%的企业客户和个人客户相信，现有服务商为了减少业务量，也会减少对他们的服务和支持力度。

而八百客经过6年的发展与磨练，已经深刻切实体会到加强“客户体验”为企业带来的好处。在全球经济危机的大环境下，八百客也是凭借优质的客户体验，才最终获得了1700万美元的投资。如今，八百客已经拥有横跨7大类20多个子行业的6000余家企业用户，但是八百客却始终将“加强客户体验”视为成功宝典，并不断的提升、发展。目前，八百客正在通过在全国开办客户体验大会、定期在线培训、免费使用等多种形式增强客户对其产品的了解。NEC、蓝海集团、ADP、上海加铝、戴尔英语等企业都已经成为八百客忠实的客户。

因此，加强客户体验应该被贯彻并执行到企业发展的每个阶段。只有时刻注重客户需求才能将企业做大、做强。

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