CRM2.0:Web2.0技术与传统CRM系统结合

SOLUTION 方法

Web2.0和企业应用的结合一直是时髦的话题。最初进入企业视野的是名噪一时的Blog，几乎人人都以开博为荣。由于Blog里流露出更多真性情，吸引了大量眼球。很快，Blog就被眼明手快的公司借为公共宣传的阵地，越来越多的商业化Blog涌现出来。随后Wiki、RSS、微博等Web2.0技术也被引进企业，用来增强彼此之间的协同工作。

你戴“围脖”了吗？别讶异，这可是最新的流行问候语，从两会代表，到娱乐明星，从企业大亨，到一介草根，最近都开始纷纷织“围脖”。

围脖，即微博，长度在140字以内的微型博客。在美国，奥巴马借助微博客Twitter等新媒体赢得了总统大选，戴尔公司在Twitter上已经拥有160万粉丝，并达成了近千万美元的交易，这些都已经成为经典的微博客营销案例。

在国外，Twitter的粘性被越来越多的商家所关注，Twitter甚至开发了“品牌频道”：企业可以在 Twitter里面围绕品牌构建个性页面，同时组建多种品牌小组，聚集同一品牌的粉丝。而企业通过平台可以向用户发送各种新品、促销信息等，并回答用户提出的各种问题，形成良好互动。2006年创办的 Twitter，已经吸引了不少企业在其平台上“安营扎寨”，如星巴克、丰田、花旗银行等。

而如今，这个承袭国外Twitter模式的舶来品，正逐渐深入到中国互联网中，并有风声水起，如火如荼之势。而国内嗅觉敏锐的商家也在模仿学习，对微博客这种新形式尝试与其营销进行结合。

中国光大银行作为首家入驻新浪微博的银行，自2月25日开通官方微博以来，截至发稿之日已经发布247篇博文，并发起系列在线互动活动，短短几天，参与者便达上万人。与此同时，微博也成了光大银行客服中心“在线专家”的新阵地，她们通过微博第一时间回复网友关于理财产品、信用卡等全行业务的咨询。

“微博是一种贴近网民、平等沟通的交流平台，已经在国外被证明是一种有效的沟通渠道。光大银行希望借助微博与客户产生互动，在我行门户网站提供在线专家咨询服务的同时，我们愿意通过微博这种网民喜闻乐见的形式倾听客户的心声，为客户提供更好的服务。”光大银行电子银行部相关负责人表示。

据了解，目前光大银行电子银行部有6人团队负责新媒体互动。譬如织“微博”，与微博上的网民进行互动、话题引导，针对各种银行业务问题进行解答，也可以针对实事发起讨论，例如：在微博上发起民众对于手机银行的看法，在短短一天内就征集到500多条意见。这些网民，可能是光大银行的VIP客户，也可能是潜在客户。

此外光大银行还在口碑理财网、卡友网、理财网等众多社会门户网站与网友互动，并进行在线服务。论坛的管理和服务早在2005年就开始了，目前该团队已经服务于约20个论坛。

“这种形式主要是从上到下对我们的客服做一个延展，是我们客服中心的一个分支，大家都可以作为信息的发布者、分享者参与其中。”光大银行电子银行部相关负责人谈到。

目前光大银行微博的主要内容是针对银行理财产品、信用卡、网上银行、手机银行等产品发起各种讨论话题，解答网友在使用光大银行业务过程中的咨询和问题。光大银行微博目前拥有关注者1.4万人，每天发布信息10余条，参与讨论的有数万人次。

“微博更加符合现在人们的生活节奏，具有短、平、快的优点，时效性很强，也更加便于人们参与其中。”光大银行电子银行部负责人谈到。

除了传统的CRM、新潮的微博，光大银行还通过线上活动强化与客户的互动和营销推广。去年5月，光大银行与新浪网发起电子银行广告创意全球征集活动，希望借助网络寻找草根创意总监。

从5月6日征集活动启动，短短37天，共征集了171个广告创意作品。最终，荣获最佳广告创意奖的网民受聘担任广告创意总监，与知名导演、专业制造团队联合打造了光大电子银行品牌广告，并于09年10月份至11月份在央视新闻联播前十五秒进行持续投放，取得了良好的宣传效果。在第五届中国(三亚)国际电视广告艺术周上，该广告片凭借“生活本简单”的理念、出众鲜活的创意，荣获优秀广告创意奖。

为了强化客户管理，安邦保险从2009年3月份开始建立客户统一视图系统。该系统历时三个月，将原有客户信息重新梳理、分类，当客户登录系统后，系统就能够识别出该客户在安邦保险内的所有信息。

例如：客户输入个人信息，登录系统后，经过统一身份标识，系统可以查询到客户在安邦保险什么时候投保、选择了哪些保险产品等信息。针对客户的信息，系统还可以自动按照要素对客户进行细分，针对不同类型的客户采取不同的营销手段。按照客户类型客户服务中心还可以提供有针对性的服务。

“这一切都是基于庞大的数据仓库，将数据按照要求标准化处理，再根据不同维度进行分类，提供差异化的产品与服务。”张江涛谈到。

目前华夏人寿暂时还未建立自己的CRM系统，但已经尝试将短信平台、邮件平台、呼叫中心与未来的CRM系统结合。“过去我们是单向将信息通过短信的方式传递给客户，现在客户可以发短信与我们互动，反馈产品信息等。华夏人寿信息技术部总经理王自杰谈到。

华夏人寿将更多的精力放在VIP客户上，经过分类对相对高端的客户提供附加值服务。未来王自杰计划将这一块与CRM系统、网络营销结合在一起。

2009年，京博控股为了降低成本、拓展客户、管控销售环节，建成了CRM系统。该系统主要强化京博控股内部销售过程的管理。

例如，客户登录该系统之后，可以了解不同钢卷的生产过程，了解原材料的情况如何，质检结果如何，产品什么时候下线等等，整个钢卷的生产过程都可以追溯。客户可以根据信息直接在网上下订单，定制哪一种钢卷，选用哪个供应商的材料，都可以网上选择。客户在购买该产品后，还可以将自己的意见反馈回来。

借助CRM系统，销售人员可以很快了解客户信息，查询以往历史资料。并且可以将与客户的沟通过程、合同签订等整个销售信息反映在系统中。CRM不仅成为京博控股管理客户的工具，更成为了员工内部知识的共享平台。
 

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