SaaS CRM缺乏惊喜 “客户智能”有待挖掘

    SaaS CRM市场成熟有待考量 把握共性需求才是生存王道

    未来CRM的成长主要取决于两方面的因素：首先是软件和服务厂商必须确保持续提供基本的CRM功能，如订单处理、账单处理、潜在客户生成、客户数据管理等。其次，CRM厂商还须积极拥抱文化和技术革新，如社交网络和提高在移动设备上的使用等，SaaS型CRM的出现让企业似乎一度看到了CRM 系统发展的新方向。Forrester Research在近期一份报告中指出，经过多年的发展，SaaS CRM已成主流之势。

    吕建伟在接受采访时表示：“从厂商角度来看，CRM在2009年主推SaaS模式，市场份额靠前的CRM厂商都在宣传SaaS，希望实现传统管理软件和互联网的衔接。”“但SaaS CRM这个专有市场是否存在，我个人值得怀疑。因为CRM这个细分领域是一个坎，SaaS又是另一个坎，这两个坎加在一起，就使SaaS CRM这个专有市场容量就小了许多。就目前这点市场容量，不足以养活大的专业厂商。所以现状压力下，各个过去高举SaaS CRM大旗的厂商，目前实质上都已经泛化，从产品功能上成为了中小企业信息化普及版，财务、进销存、HR、OA、CRM等无所不包，SaaS型CRM在2009年并没有取得惊喜的提高。”所以，吕建伟建议，对于传统CRM厂商来说，急着跟进也不是一种好的方法，毕竟SaaS CRM这个市场还不成熟，无法支撑规模性的主力收入。”

    陈明亮对于国内大量出现的SaaS CRM模式，认为跟风从众因素居多，后期的具体操作模式有待探索。对于SaaS CRM厂商未来的发展方向，陈明亮表示，在线CRM只能满足大众化需求，不能满足企业个性化的需求，所以在线CRM厂商应该定位在对共性需求的分类上。主要包括对全局的跨行业共性需求、某个行业中的共性需求、同一行业中不同客户分类的共性需求及某些特殊群体的共性需求等四个方面。“把握住这些共性需求，通过各种组合满足更多用户的需求，从而走向大规模定制，达到规模效应是决定SaaS CRM能不能取胜的关键--用户数足够多、行业涉及竟可能广。这种共性需求的把握最终也是达到了云计算的高度，最终从资源共享角度做到极致。”

    分析预测终成趋势 “客户智能”价值有待挖掘

    在经过了初期的“面”上的扩展后，CRM的进一步发展也开始朝着深度挖掘需求和软件功能人性化的方向延伸，数据本身可能比CRM系统更重要。CRM未来在与企业其他信息化产品及数据分析方面的集成与融合也会越来越走向深入。

    陈明亮表示，随着专业独立CRM厂商不断被并购整合，CRM软件与其他软件的整合也越来越明显。光靠CRM独立运作显然不能支撑企业整体信息化管理需求，融入了商务智能理念的“客户智能”对数据利用的价值开始得到企业、厂商和研究机构的认可。 “客户智能”即对客户数据的分析和挖掘利用，对企业来讲，客户是其生存发展的核心资源，如何通过分析、钻研，对客户数据进行有效地挖掘和预测，从而达到对数据的智能把控是对CRM价值提出更高挑战。

    陈明亮认为客户智能主要分为四个层次：统计、分析、预测、决策支持，目前绝大部分分析型CRM产品都停留在统计的层次上，在分析预测及决策支持功能上非常薄弱。“国外软件供应商SAP、Seibel等产品在这块相对成熟，分析涉及的范围也比较广，但在分析深度上业表现得很一般。”究其原因，陈明亮认为主要原因是现有的研究成果模型还达不到支撑软件这些功能，所以软件的整体水平发展也得益于多方面研究模型的共同支撑。“所以谁能优先掌握最新研究模型的突破，并对已有的成果做到有效的整合与应用，能实时响应用户需求，对现有的软件体系结构能做到柔性、灵活、动态的革命性变化，谁就掌控了CRM发展的方向盘。”随着企业对数据价值的觉醒，客户智能的价值挖掘指日可待。

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