“客户管理的三种境界”之二：如何让客户重复购买？

    “如何让客户满意”是客户管理的初级境界，前文对如何让客户满意给出了几个关键点：

    这些关键点包括：

• 客户管理的第一境界是如何让客户满意
• 谨慎的设立和履行承诺
• 对客户进行分级管理
• 积极地解决客户抱怨
• 及时评估客户满意和客户忠诚
• 获得客户的满意度和忠诚度是一个系统工程

    但是，这样就可以让客户重复购买吗？我们需要总结出一些销售技巧，如何让客户重复购买成为“客户管理的三种境界之一”。

    关键点一：产品宣传与客户体验一致

    向客户提供好的产品与服务，客户在购买产品前对您有一定的期望值，购物之后对此次购买行为有真实的感受，客户觉得物超所值，客户会比较满意，可能会产生重复购买或者口碑传播。有些企业宣传做的很好，客户期望很高，与实际感受相差较大，效果可能不好。

    目前电视购物有些问题，就是夸大产品优势，客户对产品的预期与实际相差太大，造成电视购物行为投诉频频。如实描述产品，对于未来口碑宣传有一定好处。

    关键点二：与客户建立情感纽带，客户关怀很重要

    针对此条，大小公司可使用不同的方法手段，例如：贝塔斯曼之前的书友会是个很好与客户建立情感纽带的方式，对于发展中的公司可采用类似生日温馨提醒，节日送小礼品等手段。在以母婴公司为例，当宝宝3个月的时候，要从之前所喝的1代奶粉改成2代奶粉，那么我们如果能短信提醒下爸爸妈妈注意此事，客户肯定会觉得很温馨，重复购买的可能性非常大。最重要的是：这种客户关怀是一对一的关怀，也就是销售人员能在最恰当的时间对特定客户做最恰当的产品推荐。

    但是，客户管理都需要拥有一套软件系统，目前购买的方式可能比较昂贵，但租用软件的方式却便宜和快捷，作者强烈推荐“XTools企业维生素”用于客户的管理，和客户关系的维护。因为，当你每次和客户的历史交往记录被共享出来，每一个员工都会给出最恰当的服务。通过系统提供出来的短信息群发，邮件群发等，都有利于加大员工和客户之间的沟通频度。

    关键点三：优惠券以及促销体系的使用

    当当和卓越经常会给客户的账户中存入5/10元钱，这就是典型的优惠券的使用。如果做的再好些，应该把客户进行分类，关联客户以及所需要的产品，针对客户的需求点进行促销和优惠，那么效果会更好。如果当当经过后台的数据分析您可能需要购买企业管理类的书籍，当当可以送此客户购买此类商品的8折折扣券，结果可能更有冲击力。

    优惠政策已经席卷全部行业，当你被告知，你能低于市场价能够买到产品，无论如何你都会有购买的冲动。对于老客户的优惠促销需要有方式和途径能够迅速传达，我们需要借助信息化手段（比如：客户管理系统）传达我们的促销方式，但至少有一点，公司统一管理客户联系方式等资料是对老客户宣传优惠活动的数据基础。

    我们还需关注一点的是：对老客户宣传，需要选择合适的联络沟通手段。有的客户从来不收邮件，如果你仅仅通过邮件发送你的优惠活动，可能优惠活动会打折扣。

    关键点四：积分与价格体系的使用

    建立积分体系与价格体系非常重要，当客户购买到一定金额，自动转入到高一级的会员，可以在会员价基础上享受一定折扣价。客户积累积分可以转成现金、赠品或折扣券使用。这也依赖于，您随时可以调出客户的历史消费记录，这基于你是否拥有类似XToolsCRM一样的在线客户管理系统。

    关键点五：让重复购买更加容易

    简单来说，客户通过越多的渠道(互联网、专卖店、邮购等)从你这里购买东西就越好。为什么这么说呢？因为使用多渠道的客户代表着他们与你公司关系的牢固程度，并且能够体现你公司的更多价值。互联网是一种特别有效的载体，它能够帮助客户实现多渠道购买的行为。

    如果一个服装店也能够在淘宝开一个网络店，将会让服装店老板得到意外的收获，互联网的快捷浏览，快捷支付将促进生意的快速达成。因为：在客户产生购买冲动的时候，就能够获得产品（哪怕是延时的），网上购物中客户购买的乐趣就在于此。

    结束语：

    我们能够让客户产生重复购买，客户管理的最高境界还不仅如此，客户管理的最高境界是得到美誉度，让客户与潜在客户之前口口宣传。这将在“客户管理的三种境界”之三中详细描述。

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