微软CRM助力创想空间 开拓市场

客户简介

创想空间（G-NET）创建于2000年，目前在中国大陆和香港均设有分支机构，专业的运营网络和基础设施分布全球十三个国家。G-NET是中国唯一一家具有亚太区服务能力的公司，在亚太地区有超过3000家的客户在使用G-NET的服务，其中全球500强企业近200家，每日均有超过10,000人通过G-NET的服务平台学习和工作。

商务背景

通信行业的收入来源主要是流量，因此客户信息是创想空间最看重的。及时了解使用者习惯、使用者消费行为、使用者活跃程度等能够让企业找准发展方向，为开拓市场提供有力的数据支持。创想空间之所以选择CRM软件，是由于面临以下问题：

1、销售管理

创想空间的销售针对三个层次的客户：客户、会员、使用者。所谓客户即推广产品的对象，购买产品的决策者。当客户购买产品后，能够为创想空间带来稳定的利润，并升级为会员。使用者指具体使用产品的个人，往往产品推广的对象不一定就是产品的使用者。针对这三个层次的客户，创想空间有三个不同的销售组来跟踪和服务。容易导致多业务平台相互独立，增加使用和协作难度。

2、客户、使用者与会员的管理

在客户管理方面，销售成功之后对已成客户没有相应跟踪，并不知道已成客户是否活跃。对于正在进行推广的客户，由于没有及时跟进很容易造成客户沉没或丢单。在新客户开拓方面，没有详细的客户记录导致不能为市场提供有力的数据支持，使开拓新客户受阻。在会员管理方面，会员积分与使用频度都不能详细记录，为分析和制作报表带来困难。在使用者管理方面，由于使用者不一定是产品购买者，因此对于使用者的使用习惯和消费行为的记录尤为重要。

3、市场管理

首先，创想公司的营销数据、客户数据和核心业务数据分开管理，使得销售部门不能为市场部门提供精确的数据，使得市场推广遇到阻碍。第二，在市场活动开展之前，由于没有有力的数据支持，无法决定资金的分配，对于预计回报也无法计算。另外，在活动结束后，对于活动的效果没有反馈，无法统计市场活动为公司带来多少收益。

4、服务管理

多渠道沟通能力不足，造成与客户互动不足。对于服务质量和服务效率没有相应的记录，为改善服务质量，增加销售利润带来困难。

5、信息化建设现状令人担忧

创想空间的业务系统数量多并相互独立，无法交互。业务人员使用多个业务系统，日常作业需要在多业务系统间进行切换。现有系统只承担记录功能，难以进行统计分析，完全依靠手工统计分析。

综上所述，创想空间面临的最大问题是如何统计销售信息，如何跟踪业务进展。创想空间急需一套系统来解决上述问题。

解决方案

在选用微软CRM之前，创想空间曾经使用过其他CRM系统。该系统是从网上下载的免费版本，不能与创想空间其他IT系统集成。由于没有专业的运营商来实施，只能凭借公司自己的IT人员研究，这套CRM系统并没有为创想空间带来收益。经过长时间的考察和选型，创想空间选择微软CRM代替以前的CRM管理业务。选择微软CRM的主要原因是微软CRM强大的扩展型和定制性，创想空间作为通信行业，与传统行业不同，主要的收入来源是客户的流量消费，因此方便客户定制的CRM系统最适合创想空间的业务发展需要。

创想空间CRM系统由微软金牌合作伙伴怡海软件技术有限公司实施。依据大量行业数据和调查分析，怡海软件为其部署了适合电信行业业务发展，能够满足其需求的CRM系统。本系统不但包括传统的客户关系管理模块，更添加了办公自动化系统模块，做到客户管理与内部管运营理相统一。在CRM层面，包括销售模块、市场模块及客服模块。办公自动化系统包括任务管理、产品、研发、公文流转、HR、知识管理、财务等模块。

销售模块能够实现客户信息管理、销售线索管理、竞争对手信息管理、订单管理、信息查询、组织结构管理及数据分析、CASE管理、营销计划管理、数据导入导出等功能。市场模块帮助市场部门进行销售线索管理、销售线索分析、客户数据分析、市场活动效果分析、数据导入导出及产品分析等分析性工作。客服模块帮助客服部门进行CASE管理、质量管理、在线服务、CTI集成、信息查询、业务开通以及客户更新等工作。

办公自动化系统能够帮助创想空间的管理部门实现工作计划制定、个人日程管理、日程共享、协作管理等日常工作。帮助财务部门进行合同、采购报销等审批，并且支持多帐套。在客户反馈管理方面，能够对客户反馈进行收集、分类、统计和跟进，并且将客户反馈关联到产品和产品经理。在项目管理方面，对项目进度、产出物等进行管理，并提供跨部门协作功能。人力资源方面，对员工信息、薪酬、个税、社保和ELEARNING（电子在线培训）进行管理。在各部门公文流转方面，实现采购审批、文件签发、报销的申请及审批等功能。

微软CRM解决方案简化了创想空间的工作平台，减少平台间切换。再造业务流程，使分工明确，强化了协同办公功能。增加了多渠道沟通途径，全面增强CRM中销售流程自动化、营销管理、客户服务等功能。加强客户以及公司内部使用者的组织结构管理，完善了权限管理功能。

实施成效

• 实现对持续消费型客户的管理

由于之前的CRM系统不能进行客户化定制，不能满足创想空间特殊的业务需求。传统的CRM系统管理的多为商机和潜在客户，但对于创想空间，收入多来自已成客户的使用流量，因此对持续消费型客户的维护、管理、数据分析等是其所需要的。定制后的微软CRM帮助创想空间实现对已成客户的使用习惯、消费行为进行统计、分析和管理，维护客户关系，增加收入。

• 建立整合度较高的信息化平台，简化操作，提高效率

过去的信息化平台系统数量多且相互独立，CRM系统不能够与其他IT系统集成，因此不能发挥客户关系管理的作用。微软CRM整合了CRM与OA功能，并与BOSS系统集成，实现业务前端与后端的连接。使过去繁琐的操作变得简单，提高工作效率。

• 建立较丰富和灵活的数据分析功能

在使用微软CRM之前，创想空间的数据分析和统计完全使用手工操作，这样不但浪费人力物力，并且准确性没有保证。微软CRM拥有丰富而灵活的数据分析功能，能够满足不同的数据统计需求，建立报表，提供快而准确的数据分析。

• 提供实用的协同办公功能，加强部门协作

微软CRM强大的集成功能不但整合了各个系统，更增强了各部门的协同办公，使平时独立的部门加强了相互协作。不但提高的工作效率，更增进了相互理解，相互默契。

客户感言

“创想空间的主要收入来自客户的使用流量，微软CRM很好的帮助公司来管理这些持续消费型客户，让我们的IT投入带来了更多的回报。”创想空间CRM平台负责人——张萌

“微软CRM解决了业务平台的相互独立，使销售部门、市场部门和服务部门工作更好的结合在一起，为我们的工作带来新的体验。”创想空间CRM项目经理——张帆。

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