山特电子CRM实施案例—打造客户营销力

“山特真正经营的其实不应该是UPS”当山特电子(深圳)有限公司(以下简称，山特)增值事业部总监刁俊骅在山特CRM项目启动大会上抛出这个观点时，所以与会的山特同事都非常诧异，刁俊骅继续说道，“而真正经营的应该是客户”。此时，山特增值事业部已经花开结果，成为公司业绩贡献的一部分。

市场风云变化，组织营运调整

作为专门从事不间断电源（UPS）开发、生产及经营的国际性厂商，在进入大陆市场20多年里，以特约经销为主导的销售模式在大陆市场披荆斩棘，依靠深圳的生产基地，在北京、上海、深圳、沈阳、成都、武汉已设立6家分公司，业绩也一路高歌猛进，然而到了2007年，随着UPS行业市场上国际厂商的并购行为的活跃，市场渠道的多元化、细分化状况的显现，山特的原有的销售模式已不能完全满足客户的需求。在这种情况下，为了快速的提高销售的渗透力以及生命力，也为了能够更加接近客户，以客户为导向来规划未来的产品，提供更好满足客户的需求的方案和产品，以实现为客户增值服务的需要，山特在原有渠道事业部的基础上成立了增值事业部，而这个事业部的掌舵者就是刁俊骅。

上任伊始，刁俊骅就在思考一个问题，如何转变山特长期以来形成的“把UPS销售给客户”的观念转变为“客户需要我提供什么样的UPS”的观念。恰恰在这个时候，明基逐鹿软件供应链事业部总经理汪忠田的一次CRM演讲吸引了他的注意。此后经过长时间的考察以及接触，山特认为营销模式的优化与调整的利器已经找到，最终拍板上马逐鹿CRM解决方案。

明确项目目标，全力配合执行

在2007年7月中旬，山特开始进入CRM项目的实质性阶段。刁俊骅亲自担当CRM项目的山特方项目经理，他明确提出了项目的短期目标：

1. 规范化管理销售线索的销售过程管理。
2.  处理复杂的依客户所需的特价销售流程。
3. 有效解决经销工程以及大客户工程报备冲突。
4. 能够有效衡量人员/部门/组织的绩效管理，方便管理分析改进。

在明确了山特项目目标后，明基逐鹿开始进行实施调研，通过详细的关键用户问卷调研，管理层面谈，流程改进讨论后，最终确认了项目的范围并据此设定了项目的详细安排。

结合山特的实际业务运作，明基逐鹿方也提出了对应的解决方案以及相应的作业流程。

1) 传统的”手工操作+电子邮件”的方式，应用系统的方式规范化运作获得的销售线索，并及时分配给所负责的业务人员跟进，跟进过程做到有透明化管理，方便管理者及时了解进展。并通过销售漏斗模型设定规范化的作业任务，使得业务人员有据可依。

2) 山特复杂的多产品线报价管理的规范化运作，使得分公司/事业部经理的折扣权限有所管理，有效解决不同产品线不同人员折扣不同，操作繁琐的问题。

3) 以山特工程项目报备跟进管理为基础，系统化管理报备的逾期管理，报备的冲突管理，有效解决了手工操作的无谓争议。

4) 基于现有销售过程管理，针对个人/部门/组织设定对应的KPI,并做到月度自动统计分析。

5) 基于SAP与CRM的数据交互，通过接口解决同步更新，并能在CRM中实时察看销售的售后管理进程，给销售人员以参考。并借此督促销售人员跟踪售后过程的管理。

实施稳扎稳打，用户反复测试

经过第一阶段的项目目标以及项目范围的圈定，明基逐鹿把对应的需求调研书以及方案调研书摆到了全体项目组成员的面前，“当时，感觉初步的系统模型已经有了，但是具体用到手里的系统是什么，说实在的，心里还没底”， 刁俊骅谈到当时的情形时如是说，“让我非常有把握的是实施方每个开发阶段都会把系统的最新测试版发给我们项目组的成员，让我们及时了解系统”。经历1个半月的开发后，基于关键用户的系统培训的成功举行并在上海分公司试点上线之后，刁俊骅兴奋不已。因为他知道，他心目中”销售利器”已经趋于完善了。

在经过上海分公司试点上线的一个多月的日子里，伴随着关键用户针对系统的UI设计以及功能的完善，业务们都提出了自己的想法以及需要改进的点。而在这个过程中，凭借Microsoft CRM产品的平台化架构。明基逐鹿的项目组都能以非常快的速度实现需求。经过了真正用户的系统磨合期，等待整个项目组的就只有全面推广上线了。

全线推广使用，初显高效运营

2007年10月底，山特电子北京、上海、深圳、沈阳、成都、武汉各个分公司的销售人员正式全面推广使用CRM系统。此时距离山特电子CRM项目启动大会刚刚三个半月。

尽管还存在诸如新近员工的培训，用户习惯培养等问题，但随着大面积的使用，系统数据日趋丰富的时候，系统地运营效益也显现出来：

1. 销售线索过程管理历历在目，销售员，管理者都可以清晰地察看到。
2. 完全摈弃了过去的电子邮件签核特价审批的管理，系统操作准确高效。
3. 经销报备，大客户报备所谓”扯皮”的日子过去了，工作效率提升很多。
4. 完整的从售前到售中以及集成SAP的售后数据查询，让业务人员面对客户的质疑一去不复返，客户满意度大幅提升。
5. 组织以及人员的KPI清晰准确，整体促进了人员的工作斗志。

此时的刁俊骅终于长舒了一口气，绷紧了三个半月的神经终于可以松一下了。他坦言，”未来山特针对系统需要改进的仍然还不少，但我有充分信心去迎接下面的挑战了，而且我相信一定可以让山特的销售管理越上新的台阶。”

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