方太厨具：借力瀚资公司成功打造CRM业务模式

2008年，瀚资公司（Tectura）牵手方太厨具，共创彼此的辉煌与成就。

方太公司是中国厨房领域的领先者，专门从事厨房电器、集成厨房技术与产品的研究、开发、生产与销售，致力于为每一个家庭提供科技、领先、人性的家庭生活环境及专业厨房解决方案，已成为中国厨房领域最著名的品牌，并已成功进入全球厨房市场。

前期分析：

从1998年起，方太开始系统地建立与国际接轨的基于IT的管理体系。在集成产品开发、全面质量管理、人力资源管理、财务管理、物流与分销管理等诸多方面采用了不同的IT系统来支持当时的业务需求。并通过ERP系统进行有效的整合，取得了不错的效果，之后，随着销售数量迅速增长，用户的类型也在过去的仅有零售客户的基础上增加了工程客户，即单位集中购买、民间组织团购、开发商提供的精装修房屋的采购等。并需要针对某些特定开发商提供一整套厨房的解决方案,随着客户的需求逐渐的多样化，销售过程也存在着一定的多变性，如何有效的管理客户的多样的需求，如何提高我们业务人员的服务能力成为企业关注的内容，同时，行业的价格战使得厨具行业的利润越来越薄，售后服务的重要性显得格外的重要，基于这个原因方太需要引进CRM帮助企业进行有效管理；

中期梳理：

瀚资公司（Tectura）通过前期的需求调研以及商业咨询，确定方太厨具以客户为中心的业务运营方案，利用微软CRM的市场模块规范了市场部进行市场活动的流程，同时，了解了每个市场活动的ROI并为市场部门提供相关的决策分析依据，利用微软CRM的客户化工具对系统中相关实体界面进行了调整配置，从而更好的贴近用户，通过对于数据的有效整合，让用户可以360度的了解客户的情况，同时通过微软CRM实现市场、销售、服务三个部门的协同工作，提高了办事效率，利用商机管理对于开发商需要方太提供整套解决方案的CASE进行统一管理，管理其销售流程及产品的开发进程以及与该商机相关的报价、合同以及应收款等，利用MSCRM与方太内部办公OA集成，建立了统一的售后服务中心。利用MSCRM与方太的CALLCENTER的集成，更好的提高了客户满意度；并且通过这一信息平台不仅支持快速响应的售后服务、服务跟踪、信息反馈，还可以为用户提供短信平台来及时通知用户服务内容；同时也是一个为员工提供培训、学习的平台，通过建立绩效考核标准，激励员工提高业务能力。

后期培训，上线：

通过后期简短的几次培训，同时通过上线的实时的应用指导，现阶段，方太内部能很顺利的运行整套系统，同时，CRM系统已经逐渐成为员工包括销售人员、市场人员以及售后服务人员必不可缺的系统工具，不仅帮助方太内部很好的管理了客户相关的所有信息，同时对于方太的项目管理、新产品的开发都提供了很好的标准流程管控，特别是针对售后服务据方太的内部统计：通过统一信息平台，确保信息迅速传递，内部电话沟通量减少了98%；服务结算时间由2个月缩短为1天，核算速度提高近30倍；提供知识管理系统，员工培训以及考核标准统一，全面提高了员工工作能力；变被动服务为主动服务，提高了客户满意度和忠诚度，忠诚度达到了67%；进行消费者行为研究、质量信息管理，为产品开发和市场销售指引战略方向。

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