甲骨文：倡导Web 2.0精神的CRM

Web2.0和企业应用的结合一直是时髦的话题。最初进入企业视野的是名噪一时的Blog，几乎人人都以开博为荣。由于Blog里流露出更多真性情，吸引了大把眼球。很快Blog就被眼明手快的公司借为公共宣传的阵地，越来越多的商业化Blog涌现出来。随后Wiki、RSS、AJAX等Web2.0技术也被引进企业，用来增强彼此之间的协同工作。

但是，Web2.0一直没有进入企业应用的主流阵地。今年4月，甲骨文公司（Oracle）发布了社交型客户关系管理（CRM）解决方案Oracle CRM on Demand， 可以看作是Web2.0开始和企业的主流应用相结合的标志性事件。9月，管理解决方案提供商赛捷软件公司(Sage Software)也发布了全球CRM战略——Sage CRM Solutions 2010，希望利用Web2.0技术，更好地提升用户的多部门协同工作效率。对首席信息官（CIO）来说，这或许是2009年最值得期待的“Web2.0企业级应用”之一。

CRM作为一个“老生常谈”的应用，非常务实，可是易用性一直被人垢病。繁琐的输入和维护，使得不少企业级里的CRM成为了摆设。此次甲骨文在传统的CRM软件里融入Web 2.0精神和功能，帮助企业在博客、社交网络、在线社区、共享书签和混搭式（Mashup）中挖掘丰富的客户关系数据和信息，相信会让CIO眼前一亮。

在社交型CRM解决方案里，同一个界面嵌进了多种贴心的应用。当员工在左边栏输入拜访客户地址后，右边栏里就直接可以进行谷歌公司（Google）的地图搜索。经常浏览的的新闻频道、关注的股市信息、聊天工具等被集成到同一个界面里。

传统的CRM比较僵化，强调由上至下的层级关系。不过这套做法早已经过时了，在企业内部、合作伙伴之间更多的是通过非正式渠道的网络状的沟通。目前红极一时的开心网就是最好的例子。社交型的CRM注重的是更畅通、自如的信息交流，并且愈发注重分享。员工可以上传自己最棒的PPT，演讲资料供其他人参考，还可以打分和评级。倡导Web 2.0精神的CRM强调的是一种自发的行为。

从目前的趋势来看，企业对Web2.0技术的需求持续增长，而大公司的Web2.0技术更受青睐。像著名咨询公司费雷斯特市场研究公司(Forrester Research )调查表示，除了甲骨文，国际商业机器公司（IBM）、微软公司（Micosoft）、思爱普系统公司（SAP）、以及BEA系统等知名软件厂商都已开始在自己的产品中集成Web2.0技术。 Web2.0和企业应用的结合会越来越深入，这点毫无疑问，我认为，以往懂Web2.0的人不懂IT，懂IT的人不懂Web2.0，现在这种情况正在发生转变，两种人群在彼此靠拢。”

作者简历：西蒙•班克斯（Simon Banks），甲骨文公司亚太区托管型CRM软件总经理。班克斯负责管理整个亚太地区甲骨文客户关系管理（CRM）软件业务中的托管型CRM (CRM On Demand) 这一关键增长领域。

来源：信息周刊

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