CRM下午茶（四）：销售成熟度与CRM

说了半天，到底销售什么时候用到CRM？

作为销售，一般只想知道你想买啥，啥时候想买，愿意花多少钱，你的联系方式是什么好联系你就OK。甚至我们还看到卖客户资料的，只有联系电话、公司名称、部门+职务，就这样的客户资料还有企业买，买过来一个个打营销电话，碰一个算一个，这样的营销流氓的很，也愚蠢的很，但居然我们的社会中比比皆是，可想我们的销售是多么的容易，还有人居然说销售很难，你以为做个东西，放到网上就有人买呀，那也把销售看的太简单。所以销售不是大家想的那么难，也不是大家想的那么容易，大家心态平和些。

在这个阶段的销售，还用不到CRM。因为这个层面的销售只关心怎么把东西卖给你，你这个客户是怎么想的，他才不管你呢。

好了，下一个层次他开始想你了。开始关注为什么把你跟丢了，为什么你弃他而去。开始琢磨如何能搞定你，有计划有目的有步骤的搞定你，而不是隔几天打一个电话问你买不买这么傻瓜了。但这仍然不需要CRM，因为他仍然只想到他的销售任务和提成，对你这个客户没有任何兴趣，在他眼里，你现在还是那只鸭子，能让他吃饱的鸭子，吃了你之后你就没有任何意义，啥客户关系，都是为了交易而已。

到了第三个层次了，他开始关注你过去买过什么东西，最近一次购买的时间，你购买消费的次数是多少，频率是多少，这样，他就根据你的购买的东西的相关性和频次和接受的金额来推荐性销售，而不是过去的霸王硬上弓的销售，过去的销售是不管你需要不需要，都一个劲的给你打电话，直到把你愤怒，看见他的电话就挂断。那就太小儿科了，我们现在还有一些行业仍然这么让人讨厌，销售层面低级的很，把人当成掏钱的机器，把你的钱掏走就消失的无影无踪，太冷酷无情了。

到了第四个层面，这就有人情味了，当然销售还是销售，但是是你开始比较舒服的销售了。我曾经听到过两句最高境界的销售名言，一句是：买卖，就是你愿意买，他愿意卖。还有一句是：销售的最高境界就是不推销，客户主动找你来帮忙，然后因为不好意思让你白帮忙，所以付给你一些报酬。

这个层面的销售就需要CRM了。客户的满意度如何？客户的需求是什么？客户对你们公司不满意的地方是什么？你们公司过去给他的关怀多少？客户参加你们公司的活动情况如何？客户喜欢什么，爱好什么？客户的性别是男是女，是多大年龄，家乡是什么地方的人，结婚了没有，有没有孩子，孩子多大了，男孩女孩，喜欢看什么电视节目，喜欢看什么杂志或报纸，喜欢上网干什么看什么网站，性格特征如何，购买动机是什么，看中产品的什么特性，对产品担忧的地方是什么，客户是怎么评价竞争品牌的，客户对此产品的使用经验是怎样的，客户的职业是干什么的？

这个层面的销售才需要CRM。这个层面的销售，会意味着他不是给你推销一件东西，而是某件东西适合你，对你肯定有帮助。就跟我们上饭店一样，有的服务员老给我们推荐最贵的菜，有的服务员根据我们的消费水平和聚会人的特点给我们推荐合适的菜。消费，都是消费花钱，一个就不爽，一个就爽，既然花钱，就花个痛快，不能花了钱还不爽，就有点冤枉。

遍看我们的社会中的企业客户，能达到需要CRM来销售的企业又有多少。大部分企业在做流氓式销售。

我在做客户实施跟踪现场的时候，发现客户都说自己的销售人员已经全面思考客户，而不仅仅是只关心任务和提成和推销。但是我现实观察到的，和他们总经理嘴上说的恰恰相反，虽然说销售人员也确实全方位在了解客户，但是销售意图太明确了，明确让人觉得有人要把东西硬塞给客户，本来客户不需要非要强找许多理由说客户需要，让客户自己都听的假。这就太不落实了。就如同每个企业都在喊我们企业是以人为本的，但真正让本企业的员工能感受到以人为本的有几个？

我认为，现在是CRM很好的一个时间。因为国家法制原来越健全，媒体曝光越来越开放，咱们老百姓的维权意识越来越觉醒，这样流氓式营销、硬上弓式推销等等各种歪门邪道的营销手法的空间就越来越小。只有投机孔子越来越少，才被迫让企业安心下来，踏实细心的搞好自己的销售基本功。这就类似中国足球，说一千道一万，是基本功太差，连传球都能传丢了，有是自己带球都带丢了。这个基本功都没过，怎么和人家拼。

我记得2004年，中国汽车一下不好卖了。过去汽车都加价卖，预付款的卖，排队的买。2004，降价都没有人买，一下子把经销商给打懵了，不知道怎么回事。有的经销商在思考到底怎么回事，有的经销商思考不明白索性就等待市场环境转好，有的经销商坐不住了，开始想办法了，加大市场广告力度。发现还是不行，而且市场环境丝毫没有好转的意思，再等下去什么时候是个头。经销商慌了，都在找奇招淫术。我们给经销商讲如何细节化的去销售，如何人情味的去做销售，但仍然没有人听，因为大家从来没有这么销售过，就知道客户来了付款就排队等车。不相信细节化管理了就能提高销售。但还是有一些经销商能够尝试一下，反正死马当活马医，尝试失败也不丢什么，成功了就诱惑大了。没想到，真有成功利用CRM做法提高销售的。其实这时的CRM，也仅仅是细节化销售管理而已，根本不是真正的CRM，但由于经销商过去从来没有细节化管理，这下用点心当然销售就能提升了，于是形成了争相上线CRM的景象。

可是，道高一尺魔高一丈。经销商现在都精细化销售了，大家的竞争又都处于同一个层面了。细节化销售的CRM，对企业销售帮助不明显了，真正的CRM就该上场了。

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