CRM下午茶（四）：销售成熟度与CRM

我们中国人最注重关系，生活工作生意中处处都需要关系。比如说，现在做生意，处处讲关系，如果你没关系，你就销售不出去。

而这个关系，就是不仅仅认识某个人，见过个面，交换过个名片这么简单的。这个关系是需要不断互相了解互相做事，在过程中产生了解和信任，达到的一种了解和信任的关系。

今天本来要给大家分享一下销售中什么时候才会用到CRM，这一铺垫又臭又长，反正也是写blog，各位看官就讲究着看吧，权当思路共享。现在言归正传。

销售中讲究的是跟踪客户。但在CRM这个领域，客户也是被分了很多种，从不同的面去讲，分类也不一样。就说从销售跟单这个角度来讲吧：

一类叫作未留档客户。未留档客户就是他和你交流过，比如某天，你接待了一个客户，他问了你许多产品和销售问题，你也给他解释了许多，但不知道怎么搞的，是你忘了问，还是他不愿意留下，反正是你再也联系不到他，因为你没有他的联系方式，但是你确实事实中接待了他。

这类客户，在销售中是不被看重的。为什么呢？因为你都联系不到他，你把他记录下来又有什么用，他又不能让你完成销售任务。其实，这种看法是错的。没有留下联系方式，为什么？有多少个我们接待了却没有留下联系方式的？是什么原因？是我们销售解释的不够清楚？是我们没有针对他的情况做定制对待没有摸清他的需求？到底是什么原因？只有找到原因，我们的销售能力才能好的提升。什么是好的销售能力？就是最理想的情况下就是来100个人，最好100个人都成交，这就是好的销售能力。所以，作为CRM领域，我们是希望销售部门来分析这类客户的。所以，从CRM角度上来提高销售，只是从这个角度上提高。我在客户那里经常看到这种情况发生，接待完了就没下文了，没有联系方式，我问销售人员为什么不想办法留下联系方式呢？销售人员回答我：“我看他根本不像购买的”。呜呼，人家来你的店里看了，还和你聊了，人家不像购买的？到底啥才像购买的，是不是人家拿出钱来说这个东西我现在就要买，这才算像购买的？太糟塌了，市场营销花了大笔费用，终于吸引一个顾客来了，却被销售人员一句不像购买的就放弃了，真是浪费，市场营销的银子打水漂了。甚至留下联系方式也不跟踪，声曰太忙，真不知道他们一天都在忙什么。我曾经观察过一整天，发现他们都在穷忙，做的都是和销售跟单无关的无用功，如果优化一下业务流程，让销售人员就是跟单与接待潜在客户，销售量还会大增。短短很明白的道理，很简单的道理，总经理们老是不屑一顾，都在眼高高的追求与众不同的营销策略和销售高招，好似有了一把倚天剑就天下无敌了，没有倚天剑就是菜鸟一个。事情不是这么极端的。

这里再拉扯点题外话，我们做IT的，骂客户：你以为上个管理软件就能提高管理水平啊。但是我们归结到我么自己，居然也是一样。许多程序员和项目经理找我聊，觉得他们现在软件开发过程很混乱，问我用了什么工具。呜呼，我仍然想说这句他们对着客户老说的话：你以为上个管理软件就能提高管理水平啊。

再扯回来。第二类客户，就是销售人员最关注的潜在客户，狭义的讲，就是留下了联系方式，也知道的大概的购买意向和购买价位，也有较为明确的购买日期，如一个星期内购买，本月想买了，或者下个月想买了。这类客户最好搞定。但是一些CRM角度的手法，我另开一篇续讲。

还有第三类客户，就是跟丢的客户。这也是销售总监和销售人员都不注重的一类客户。跟丢了，也就是这个客户已经无法帮助销售人员完成任务了，所以关注他也没有用。为什么跟丢了，什么原因，这种原因的人数多吗？每个月有什么起伏变化？这些原因如何解决，有什么方法没有？如果制定了方法，并且执行了方法，销售量提高没？跟丢客户数量下降没？如果没有下降，原因找了没？找到了原因，下一步的改进措施是什么？就这么不断往返深化，我相信，如此用心、细心的去做销售，没理由不提升的。过去，中国的环境实在太好了，养的我们几乎不会销售了，只要广告打出去，人就会进来，接待了，没什么特别事情，就会成交。现在整天喊着卖不了了，卖不了了，就到处找奇招淫书，希望能保持过去的火爆销售局面。我想说一句：过去的好时光一去不复返了，世上也没有什么神仙草、倚天剑、绝妙的广告策划，好好做好细节基本功，销售才能提升。你以为史玉柱的脑白金是广告狂轰滥炸卖出去的？

还有第四类客户，是已经成交了的客户。这也是销售人员不关注的客户。为啥？因为已经成交了，他也不会短期再买了，我下个月的任务不能靠他完成了，就这么简单。销售就是个销售任务+提成组成的怪物，和任务+提成不挂钩的东西，是不会被销售人员关注的。

但是，让销售人员和成交客户保持联系的话，也说不过去，因为老板是希望客户越多越好，希望销售能连年翻番，所以销售人员既要跟踪更多的潜在客户，也要跟踪已有的越来越多的成交客户，而客户会随着销售越来越多，所以这种事情不可能办到，但又是老板希望销售人员办到的事情。为了解决这个矛盾，必须有一个岗位来专门和这些成交客户保持联系。这样，就可以让销售人员专心专业的接待、跟踪好潜在客户。这样，老客户不丢，新客户有人接待，平衡。

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