CRM下午茶（四）：销售成熟度与CRM

很可笑的是，仍然有许多企业把CRM专家认为是营销专家，其实干CRM的很少在市场部或销售部干过，言必称销售和营销的所谓CRM专家其实是伪CRM专家，他们是营销或销售专家，但是打着这个名头去做就不好做了，因为营销和销售这个行当水很深，高手背后有高手。冯巩说了：在唱歌圈里我说相声，在相声圈里我唱歌。对，CRM这个谁也说不明，类似ERP一样，CRM是个筐，什么都敢往里装。所以营销专家和销售专家都打着CRM的名头在给企业市场部或销售部指点江山。

CRM圈子里还有一类鼓吹360度记录客户信息的群体，客户档案能齐则齐，能想到的字段都加上。和客户沟通的各种工具，能接上的都接上，什么mail、IM、电话、短信等等等等，号称接触点全面管理。但我们身在IT圈子，很明白，他们就是卖统一通信工具的人。

再反复这些谁是真李逵谁是假李鬼没啥意义，因为企业也不知道CRM能干什么，当然更不知道自己要拿CRM达到什么目的。大家别笑，虽然CRM在中国发展了够10年，但这个问题，甚至连干CRM的都说不清楚。

做事情买单，到底要达到什么目的，这是需要第一明确的，否则钱也花了却花的莫名其妙，或者花完了才知道自己应该解决什么问题，这就很冤了。可惜这么简单的道理，我们处处看见失败的案例，没有目的，没有明确的目的，只是大词。大词根本不是目的，因为落实不了，怎么会是目的呢？目的类似这样：我们要在3个月后完成xx提高多少，方法是借助CRM的XX功能来干嘛干嘛，怎么干怎么干，为什么要这么干。

提高客户满意度、提高客户忠诚度、以人为本、以客户需求为导向、提高销售、提高精准营销、保持客户良好关系。这类话我听的都起腻了，这居然都是企业说出来的目的，这样的大词怎么能达到呢？没法评估啊。而且这样的大词，居然CRM专家也在说，有些企业没有目标，CRM专家为了完成这个单子合同就给客户树立了这样的目标，真是祸害不浅。

好啊，就拿提高客户满意度来说吧。你去打单的时候你问一下企业需要不需要？企业自己都说不明白。企业自问：我们真的需要现在提高客户满意度吗？怎么提高，需要做些什么？这些的成本是多少？历时多长时间？我们的员工素质能够匹配吗？我们应该做什么样的员工素质培训，这些成本和时间是多少？我们需要购买一套提高客户满意度过程中操作的工具软件吗？为什么需要？我们愿意付出多少钱购买？为什么愿意出这么多钱？我们付出了这么多成本和时间，我们的回报是什么？我们的回报值得吗？

很多问题是经不起这样推敲了。CRM专家为了销售，就故意不谈这些，故意给客户混淆目标，云里雾里，各种销售技巧都用上，把客户搞定。CRM专家的销售方法既然都是如此，何况他卖的CRM中的销售方法是何等高明方法，大家可知。很多行业越来越做不下去，不仅仅是CRM这一个细分领域，其原因就是经不起推敲，短期欺骗客户，最后导致慢慢的客户觉醒，行业萎缩。为什么经不起推敲，就是所谓的专家都不明白。

我不是销售专家，但现在企业被CRM专家忽悠的，言必称销售管理，好似CRM就能提高销售管理能力，提高销售能力。这都是被SIEBEL这个家伙害的，从一开始就没给这个CRM行业定好基础。就连SIEBEL公司自己人都认为SIEBEL本人是一个很优秀的销售，不错，SIEBEL是ORACLE北美销售总监，ORACLE是多么强势的销售，SIEBEL能在ORACLE脱颖而出，可想SIEBEL的销售厉害。但SIEBEL公司自己人都认为SIEBEL不懂CRM，因为SIEBEL看到什么都是销售，所以他领导下的CRM鼻祖公司-SIEBEL，自然从公司到产品，都透着浓重的销售痕迹。

客户关系管理。嗯，这就是CRM这个英文词汇的中文翻译，很明确直白。关系，客户关系，朋友关系。关系，我们中国人最讲究关系，比如说我和XX关系特铁。这就是关系，很好理解。我们为什么关系铁，可能是同学，可能是老同事，可能是很聊的来玩的来还经常聊经常玩。我们也经常说，我和XX关系现在远了。为什么？究其原因，一般是长时间没联系了，生疏了，突然又联系起来了，如果过去关系也不是特铁，估计现在联系也是生分的很。

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