细数微软CRM路线图看如何“曲线救国”？

对于坊间热衷讨论的CRM软件在微软内部和外部的应用情况和前景，微软负责大企业和合作伙伴业务的副总裁说：自从微软CRM 3.0推出以来，人们对这件事的讨论就完全不同了。

“狼真来了，游戏刚刚开始”

3.0的推出，暴露了微软真实的意图。微软负责大企业和合作伙伴业务的副总裁直言不讳，说目标就是用微软的CRM包围Siebel的产品。无独有偶，在调整MBS之前，MBS高级副总裁在微软全球合作伙伴大会（2005年7月）上就号召所有合作伙伴进行互通有无，大力销售微软的商务软件，并击败Oracle和SAP。他说，“微软与Oracle、SAP之间的竞争不是‘愿不愿意’而是一种‘必需’”。

CRM 3.0只是游戏的开端，竞争的局面由此升温。3.0的推出，使得一些用户转投微软，其中就包括Oracle Siebel的用户。

Convergence 2006大会上，一些用户声称他们已经决定采用Microsoft Dynamics CRM 3.0，因为它可以与微软其他应用软件很好地集成在一起，这其中包括Dynamics ERP和Office。而在最开始就采用微软CRM软件的Global Comfort公司的IT主管Andrew Fralick表示，他所在的部门从两年前就开始使用Microsoft CRM软件，而且已经使用了多个版本。他认为，最新安装的3.0版完全是一种企业级的产品。Global Comfort公司正计划使用微软最新的CRM软件完全替代其原有的Siebel呼叫中心。这家公司估计，安装微软CRM软件的成本与升级Siebel呼叫中心软件的成本是基本持平的。

Wilson语言培训公司和Global Comfort公司的选择如出一辙。该公司技术开发经理Brian Kretchman指出，由于微软的这种CRM产品能够与其他微软应用很方便地集成在一起，因此该公司也在2005年1月开始使用Microsoft CRM 1.2来替代原有的Siebel 6.0 CRM软件。他表示，之前由于销售人员对Siebel软件进行了大量的定制，给IT支持部门带来了很多的问题；而Microsoft CRM的流程更为严格，因而可以大幅度提高60名用户的工作效率。 Wilson公司计划将软件升级到Microsoft CRM 3.0。

当被问及众多客户转投微软的问题时，Oracle公司的副总裁Bob Wynne在一份电子邮件声明中指出：“在正常的商业活动中，客户会在不同的厂商之间做出选择，这很正常。”　　 尽管如此，分析人士认为，对于一些企业而言，转而采用微软的产品的确是明智的举动。 他说：“许多中小型企业‘背叛’了Siebel，我对此一点都不感到惊讶。Siebel等厂商提供的大型CRM产品会带来高昂的成本和巨大的负担，因此Dynamic CRM 3.0便可乘虚而入。这种产品对于这些企业来说的确是一种非常好的选择。”

SAP方面表现如何？

SAP的CEO孔翰宁说：“微软在中型企业市场将是SAP公司的竞争对手。但SAP有更为丰富的产品线，SAP公司和微软公司的业务和解决方案的交叉并不太大。” 2004年，SAP来自中端市场的收入占营业额的30%，达7亿美元。据SAP公布的数据显示，微软在不到5年的时间里就赢得了企业管理软件11%的市场，而SAP所占的市场份额为54%，Oracle为13%，仁科为12%。

2005年6月，SAP和微软宣布联手开发和销售集双方两款软件功能为一体的新产品“Mendocino”，微软的Office软件和SAP商务管理软件将嫁接到SAP即将推出的商务管理平台。11月7日，SAP在中国发布了新版本的客户关系管理产品mySAP、CRM5.0。

SAP的管理层普遍认为，和微软在开发领域进行的合作符合SAP的整体战略。SAP首席运营官胡安德在2005年11月月份接受采访时表示：“SAP同微软的关系是合作大于竞争的。”对此，微软MBS产品研发部全球副总裁则强调：“我们的竞争对手在某些方面可以做得很好，但我们实现了最丰富的功能、最好的适应性和最低的成本。微软MBS与.NET技术一体化的企业级解决方案，目前全球没有哪个IT厂商能够提供。”

这时候的市场格局显而易见，微软在企业管理软件市场上“拉一个，打一个”。但没有永远的敌人/朋友，只有永远的利益。与Oracle和SAP在同一个盘子里吃蛋糕，微软考虑更多的应该是如何应对新的竞争与拓展新的市场。

CRM 4.0——暴露真实目的

2007年12月份，微软宣布推出新一版的Dynamics CRM 4.0，代号为“Titan”，并于2008年1月30日向全球发布。紧随其后，微软在2008年2月份开始开展全球性的Dynamics CRM 4.0巡回发布会，在20个国家的逾50个城市发表Dynamics CRM 4.0。

研发代号为“Titan”的Dynamics CRM 4.0提供三种服务模式：一是传统上可在企业内部建置的套装系统，其次是供经销商代管的随选版本（On-demand），以及微软将自行推出Dynamics Live CRM代管服务，企业也可因应需求同时采用套装系统及随选版本。

按照微软的说法，不论是套装系统或是代管版本，采用的都是一致的程序架构，因此Dynamics CRM除了可让客户因应特定的业务或IT需求选择正确的配置模式，并在企业改变需求或参数时具备了更换配置模式的弹性。

CRM 4.0采用多任务执行架构，每台服务器可支持多个客户。新的商业智能功能可提供整体概观及使用者点对点的报告功能，以及整合了Microsoft Office Communications Server 2007，使用者在CRM应用程序中可以实时看到其它使用者上线模式。4.0仍然延续微软的惯有策略，加强与微软自家Office整合上的强化，其中包括与Office Outlook、Windows Mobile、PerformancePoint以及Office Communication Server（OCS）等，通过OCS，使用者在CRM程序中可以实时看到其它使用者上线模式。前端使用者可以直接在Outlook接口使用CRM功能。以Dynamic CRM 4.0与Office Outlook的整合情况来说，可以让使用者在所熟悉的环境中应用，例如：电子邮件所汇集营销活动相关资料，都可以直接在CRM系统中使用。

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