数据质量是CRM成功实施的基础

中国的国庆节即将到来，也许你已收到很多旅行社的促销信息，但哪些信息是你所需要的呢？如果你有孩子，每个假期都会带孩子全家出行，你一定希望收到适合带孩子出行的旅行促销信息。如果有家旅行社对你的情况很熟悉，制定出适合你的旅行方案，是否就能轻易打动你的心呢？答案显而易见是肯定的。

这就是CRM实施最简单的案例：了解客户，掌握客户的正确信息，将需要传达的信息有效地传递到客户处，最终促进销售。也许你的企业拥有很多客户信息和数据，但哪些是有效数据，哪些是无效数据呢？

数据质量已经成为CRM成功实施的基础―这是本次要和你探讨的话题。

数据质量问题导致CRM项目的失败

根据Gartner Group和Meta Group的研究，CRM项目实施的成功只有20%-50%。公司投入巨资建立的CRM系统，却不能到达预期的回报。为什么这么多的CRM项目流于失败呢？企业在CRM系统上花费了好几百万，却最终忽视了一个极其重要的基础问题：数据质量。

可靠、高质量的数据是每一个CRM成功的基石，在CRM项目实施之前评估数据质量的重要性不能低估。在不一致、重复的数据基础上的销售、服务和市场营销的努力也只能付之东流。

没有正确的数据，企业无法对“谁是客户”、“客户的行为是怎样的”有一个清晰的描述，而CRM的首要承诺就是精确地产生对客户的描述，以便企业可以调整销售策略而保留有价值的客户。

例如：某金融服务公司拥有大量的客户，以中高收入的客户为目标市场，但是客户的数据分别来自不同的系统，许多电子邮件地址或邮政编码信息不全。CRM系统中20%的数据重复或不全，该公司根本不可能开展有效的促销活动，因为不完整的数据可能导致该公司与同一个客户联系了5次， 而与其他很多客户根本没有联系过。

好的客户数据质量对客户关系管理是必须的。明智的企业领导人投资于必要的资源上，以达到并保持高标准的数据准确性和完整性。

没有好的数据质量，你会：
 
  •  丢失客户
  •  发送错误的信息给错误的客户
  •  不能彻底理解你的客户关系
  •  无法获得在客户关系管理（CRM）技术和基础设施上投资的最佳回报
  •  不能完全尊重隐私权和数据使用承诺
  •  浪费时间和金钱去处理退回的邮件和客户投诉
  •  浪费营销投入，错失新的业务机会

如果有好的数据质量，你会：

  •  提高客户满意度，减少客户流失
  •  减少了庞大的邮寄和运输的费用
  •  实施具影响力的市场方案
  •  使投资最大化
  •  确保您的数据遵循了政策法规的要求
  •  增加了销售收入

据统计，客户数据的质量正以每月2%的速度下滑，导致整个客户数据库质量水平每年下降将近四分之一。 是时候该重视你的数据库质量了！

直复营销测试

问题：

CRM失败的原因是什么？

a) 企业内部管理的问题
b) CRM软件产品自身的问题
c) 数据质量问题
d) 以上皆是

答案：d)

Forrester公司对北美、欧洲和亚洲的22家财富1000强公司进行了调查，CEO和CIO们都承认他们自身在某种程度上导致了CRM的失败。

他们坦白说在内部管理流程、定义数据要求和管理数据质量上没有投入足够的时间。

在另一份Cutter Consortium公司的调查中，64%的公司承认它们缺少利用客户数据的正规战略，而这些数据是他们花了几百万美元收集到的。

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