在CRM中CMR扮演着什么角色？

作者：畅享网

2007/8/14 0:00:00

问：我们都知道CRM，但是你们有没有听说过CMR?媒介称它客户管理关系，它可以允许客户选择何时何地来进行对话。你们知不知道这种管理方法的优点是什么?能否通过它与你的客户打好关系?

　　下面是专家对以上问题的解答：

　　我们同意你的想法，但是我们不觉得有必要为客户管理关系单独制定诸如CMR一类的缩写。我们认为CRM的范围足以包含这种关系。事实上，我们一直鼓励你们尽可能的把主动权放到客户手中。所有的关系天生都是双向的，所以你希望成为这些关系的“经理”，但是无论你有多么优秀，你也只能管理到你自己那部分。你的目标当然是想改变你客户的消费行为以让其为你带来收益和创造更多的价值。但是要做到这些，你就必须想客户所想，急客户所急，替客户解决问题。一旦你能想客户所想，在处理关系的时候客户自然就拿到了更多的话语权。

　　举个例子，很明显的一件事就是让客户自己告诉你该如何与他们沟通。比方说，有些客户喜欢通过电子邮件与你沟通，有些客户喜欢通过邮寄信件与你沟通，有些客户喜欢通过网络在线工具与你沟通。所以你让客户选择的余地越多，你和客户处理关系的渠道就越多。你站在为公司增加收益的立场来与客户相处，但是客户对你公司如何增加收益根本不感兴趣。客户只关心他们自己的问题或者需求如何得到满足。如果你想要客户做到些什么，你就要站在客户的立场来思考问题。简单来说，CMR的确很有意义。但是我们并不需要将它浓缩成三个字母，我们已经有着太多的字母缩写和专业术语了。

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