CRM加速“e”化 助业务继续腾飞

　　21世纪的前3年，对于所有中国保险业从业人士，都将是刻骨铭心的一段时光：2001年中国保险业保费收入突破2000亿元大关，令所有的人额手相庆;谁又能料到，仅一年之后，2002年中国保险业保费收入达到3053.1亿元，增幅高达44.7%;2003年，全国保费收入再创新高,达3880.4亿元，增速达27.1%，令人们再次惊喜交加。

　　如同跳高般的增长速度，远远超过了人们的预期—作为我国金融市场中成长最为迅速的行业，保险业对于整个金融和经济运行有着重要的影响，但是，在快速成长的背后，许多人在问一个问题：谁来为保险公司的明天保险?

　　加快信息化建设，将是中国保险企业应对强手如林的竞争格局的一手绝招。借助信息化工具，提升对客户关系的把握能力，同时建立完整的风险预警管理机制，集中运作资金、集中核定成本，降低风险、提高效益，是中国保险企业实现可持续性发展所必须解决的问题。

　　谁助保险业务继续腾飞?

　　外资保险公司全面进入和快速增长的保险发展格局，给并不发达的中国寿险、财险和再保险事业都带来了巨大影响。沿续传统的运作思路，显然已无法帮助中国保险企业提高核心竞争力。以车险为例，作为财产险中的重要品种，车险在过去数年间成长速度一直很高，但2003年在人身险保费收入增长32.36%的情况下，财产险保费收入增长率为11.71%，占总保费比重降至22.41%。究其原因，与2003年1月1日起实施的新车险条款费率管理制度不无关系。

　　在新的车险费率制度下，机动车保险在市场开放、价格自由、竞争激烈的情况下，保险公司即使对购买同一车型的客户，也要考虑年龄、驾龄等因素，采取灵活的保费策略。这一点，没有IT系统的支持，没有客户信息的集成管理，没有整合的业务数据，没有完整的精算模型，显然是无法实现的。

　　没人会怀疑，中国将会是最大的新兴保险市场。在业务和技术投资高速增长的情况下，保险公司应当加大在CRM和客户资源整合上的投入，否则就无法适应企业自身快速的成长势头。

　　保险企业如何抵抗风险?

　　作为一家“经营风险”的金融企业，保险公司不仅要管理好各类风险，也要选用最佳手段化解自身的风险。对于现代保险公司来讲，它所面临的风险，既有来源于保险业务的风险，如承保与核保风险、理赔风险、市场竞争风险、新险种开发风险等，也有运用保险资产的风险，包括利率风险、市场风险、货币风险、操作风险、决策风险、偿付风险、流动性风险等。

　　对于保险企业的经营者而言，如果客户关系模糊、资源开发粗放算得上是发展中的“远虑”的话，那么，如何防范和化解业务风险，就是发展中的“近忧”。如何有效地防范和化解这些风险，是事关保险公司生死存亡的大事。

　　防范和化解业务风险的最佳途径，是建立完善的风险管理机制。现代保险企业的风险管理机制主要包括风险预警、风险识别与分析、风险控制与处理、风险监管机制四个层面。除了从业务上不断提高员工的风险意识、强化风险制度外， 信息化工具为现代保险企业健全风险管理机制提 供了有力的帮助。

　　以CRM为核心加速“e”化

　　为解决快速增长背后的“远虑近忧”，今天致力于新型业务体系建设的中国保险公司，就一定要从核心业务需求出发，切实推动自身多层次CRM应用。

　　在业务系统的处理中，目前的保险公司业务系统分为三个层级：核心业务处理系统、财务投资管理系统和风险管理系统。事实上，以业务为标准划分的保险系统，随着保险公司管理体制的变革、业务流程必然会发生变化。最重要的是，如果系统的设计应用不是以客户为中心、满足客户保险需求为基础的话，保险公司的服务质量和销售业绩就不可能大幅提高。因此未来保险业“e”化进程中，对CRM和相关IT系统的需求将集中在：

　　1、推行业务、数据和资金的集中管理。集中管理各类业务和数据，统一运营保险资金，不仅是提高公司运营专业化的重要举措，也会从根本上改进企业的风险管理体制和客户管理方式。业务集中管理后，可彻底改变目前重规模轻质量的粗放经营模式，由专门资产管理部门进行投资业务操作，加强以资产负债匹配为核心的保险资产管理;也只有实现了业务的集中，才能有效改善客户结构，谋求收益的最大化。

　　2、建设科学的决策支持(DSS)和风险管理信息系统(Risk MIS)。通过保险决策支持系统和风险管理信息系统的建设，建立有效的风险预警指标体系(Risk Forecast KPI System)，建立全面、及时、准确、动态的风险测量、预警、报告、监管和事后处理系统，将充分利用计算机和网络进行数据的采集、整理和分析，帮助管理者对承保、理赔、产品、市场、客户、代理人、再保险等业务领域进行分析，提高决策效率，节约管理成本。

　　3、建立支持前端营销和服务的CRM系统。通过建立CRM系统，保险公司可明确服务内容和标准，加快渠道整合，实现网点、客户经理、呼叫中心和网上保险平台等的统一营销;可根据客户保险需求的不断更新，积极有效地开发和推出有竞争力的新产品;把以客户为中心的思想贯彻到各个业务流程中去，对展业、承保、查勘、理赔等业务流程，以“事前”宣传、“事中”制约和“事后”投诉处理等方式，完善内外部服务体系。

　　4、更新和重建集中式销售处理平台。保险业中客户终止保险与业务员的离职往往有明显的关系，因此销售管理是令许多保险公司头痛的事。为此，随着CRM应用和电子保险业务的发展，保险企业需要更新和重建集中式处理的销售操作平台，实现销售自动化(SFA)，持续积累客户经验和信息，即使业务人员离开，新业务员仍然能在最短时间内衔接上，避免客户大量流失;同时新平台还将扩大客户服务渠道，为其提供适宜的险种、费率和周到的理赔服务，有效地指导投保人合理投保，提高工作效率和客户满意度。

　　CRM提升保险公司竞争力

　　平安保险公司北京分公司在2002年实施了TurboCRM客户关系管理系统，实现了车辆保险业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理。CRM为北京平安建立了统一的客户信息数据库，各个部门可共同使用统一的客户信息，并针对现有的客户群体进行细分，制定不同的客户群体营销计划。从销售环节开始，CRM带动了其他的部门，实现了企业部门间信息传递和共享的良性循环。

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