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正确认识CRM－以客户为导向的管理平台

作者：畅享网

2007/7/20 0:00:00

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本文关键字： CRM 理论探讨

　　CRM，是Customer Relationship Management的缩写，中文直译为“客户关系管理”。

　　简单的描述就是：它是以客户为导向的、企业内部运营的的Front Office，即前台办公平台。它和ERP有着本质的不同，ERP是企业内部为主的BackOffice,即后台办公平台。

　　CRM的长久误区：

　　CRM(客户关系管理) = 客户管理

　　CRM(客户关系管理) = 销售管理

　　CRM(客户关系管理) = 服务管理

　　国内大部分CRM，从字面上很容易把“客户关系管理”片面地理解为“客户管理”、“销售管理”、“服务管理”，这也是从字面直接理解产生的歧义。其实，这是很不全面的。既然CRM是一个Front Office(前台管理平台)，那么，客户管理、销售管理、服务管理这些只是CRM管理中需要涉及的环节而已，而不是CRM的全部，更不是CRM的精髓所在。

　　CRM到底是什么呢?

　　CRM的精髓在于，以客户为导向，通过办公协同(比如客户关怀、客户挖掘、销售自动化、营销自动化、服务自动化等)，借助先进通讯工具，提高工作效率、提升管理水平的企业运营管理平台。

　　因此，CRM绝对不是简单的管理销售部门等、也不是仅仅管理好客户，它应该是一个企业“以客户为导向的”，涉及企业多方位的，重点在于提升企业运作能力的管理平台，至于，销售管理、客户管理、服务管理等，这些只是管理中的环节。CRM强调的是内部协同，内部工作的流程自动化，管理的量化和透明化。

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