用SAP CRM取代Siebel CRM

       取消Siebel CRM系统并且用SAP CRM取而代之需要大量的规划和整合。但是，这是Dow Corning公司愿意做的一项工作。这家位于密执安州Midland的硅生产厂并不是对Siebel不满意，而是Siebel不再适合它们的计划。

       商务流程工程师Bill Pritchett在本星期在亚特兰大举行的SAP Sapphire会议期间的演讲中说，Siebel没有任何过错。这个工具工作得很好，这个流程也工作得很好。我们必须要决定我们是否要通过一个升级或者过渡。Siebel确实不适合我们长期的技术路线图。

       随着CRM的成熟和整合，这项技术早期的采用者发现他们面临一个进退两难的选择：是报保持单独的最好的应用程序，还是把这些应用程序整合为一个平台。Dow Corning选择了跟随SAP。

       这家公司使用SAP软件已经有10多年时间了，并且在2005年11月运行R/3软件。该公司官员当时决定转换到SAP CRM。

       Pritchett说，首先，存在一些性能问题。例如，当销售代表询问商机的时候，由于Siebel软件或者SQL数据库软件中的瑕疵，会出现一些性能问题。此外，这两个系统有两个完全不同的接口，相互之间的导航非常困难。把后台和前台集成起来也是一个难题。当返回到SAP的后台时，销售信息是与不同的客户号码捆绑在一起的。

       Dow Corning公司有自己的客户流程以便在改变系统时使用，从而使这种转变更容易实施。定义一个销售线索和如何推销跟踪的计划等事情都已经建立起来了。

       Pritchett说，CRM在Dow Corning公司并不是一件新的东西。我们已经使用六、七年了。我不能先通过你的流程增加足够的工作。这是从技术方面实施的转换。

       这家公司雇用了位于新泽西州Teaneck的Cognizant技术解决方案公司帮助其进行这个过渡并且开始实施一个分为两个阶段的计划。第一个阶段是分析阶段，包括挑选数据、描绘功能和选择SAP XI作为集成工具。第二阶段是设计、建设和实施阶段。这个阶段最后以测试和数据移植结尾。

       这个计划是在2005年11月开始的并且在2006年9月开始投入使用。

       随着这个流程就绪，Dow Corning把注意力转向了集成。该公司必须描绘出无数个资源的集成点，这包括内部和外部网站、outlook同步、Documentum、其文件管理应用程序和SAP的后台系统。用来实施这种集成的技术包括ABAP、.NET、SAP BW、PCUI (以人为中心的用户界面)、XI、SAP .NET连接器和NetWeaver。

       据Pritchett说，这个集成工作用了740个小时的工时完成了BW和XI的客户化，并且包含了100个客户目标。

       第一步采用一种移动CRM

       该公司首先寻找了快速制胜的方法，让人们适应这种新的系统。对于移动销售用户来说，Dow Corning建立了一个确认销售线索资格的简化的系统。销售代表在他们的BlackBerry通讯器上接收一个带有指向一个简单网页的链接。他们在这个网页上输入他们要验证销售线索资格的一些字段。

       Pritchett说，我们要一个高价值的流程。我们要通过使其成为移动的流程把它做得更好。这很简单。人们喜欢它，使用它，因为它很简单。把流程做得简单一些，人们将愿意使用。

       这是Dow Corning的门户整个计划反应的感情。该公司三年以来一直使用SAP的企业门户。销售用户直接登录到这个门户，访问新的销售线索等信息并且使用个性化的屏幕完成报告。Pritchett说，这是我们的应用一直这样成功的原因之一。这是他们日常生活的一部分。

       Pritchett说，然而，门户整合仍存在缺点，特别是在安全方面。例如，在R/3方面，安全是包含在内的而不是排外的。访问需要获得批准，企业需要在有关获得批准的问题上与首席安全官密切合作。

       他说，在这个门户网站，安全仅定义他们能看什么，安全定义他们能够做什么。要确认他们做得很好还需要做一些工作。

       此外，数据移植在这种计划中也是一件头疼的事情。例如，移植合同、潜在的客户、员工、账户线索、作为调查结果的反馈意见等CRM系统认为是商业机会的数据需要很长时间，比Dow Corning原来预计的时间还好长。

       Pritchett说，这是需要很长时间才能完成的事情。我们在做的过程中才意识到。要允许用许多时间。如果你做的不正确，你确实需要重新访问这些数据。我们仍在发现一些需要补充的数据。

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