《圈住客户》连载——知识库管理

在一次典型案例的准备过程中，Kevin和Kay发现了一个问题：一些典型问题往往是频繁发生的，但是这些问题的处理方案和回复方案由于不同的人和不同的时间都是不一样的，从而导致很多客户不满意，也使公司很被动，甚至是投诉和冲突事件的导火索。客户服务中心的Lisa也反映，以前的处理单据和结果都是纸质的，无法进行查询和调阅，这也是出现这种现象的原因之一。

虽然通过系统部署可以解决随时查询的需要，但是Kay也指出还有很多需要考虑的问题，比如通过智能匹配协助客户服务人员快速查询解决方案，定位问题分类，使用全文检索实现对客户和服务的历史记录进行快速检索。即使系统功能已经达到要求了，但是业务上还存在大量的问题，如目录分类怎么分？这是一个尖锐的问题。知识库的目录分类直接影响客户服务代表的操作、流程的走向和检索的层次及速度等。

目标　在读完本章后，你应该能够：
●认识知识管理
●认识FAQs
●了解全文检索功能
●了解智能匹配和分类

知识管理

如果掌握了正确的信息，那么客户经常可以很容易地解决自己的问题。CRM 提供知识管理功能使客户研究和解决自己的服务问题而不需要服务代表的参与。客户可以链接到特定产品的常见问题(FAQs)上或者使用自然语言和高级搜索条件搜索解决办法。CRM的知识管理特性如下。

●自然语言和高级搜索功能。用户可以细化他们的搜索来查看最相关的解决办法。

●知识库管理功能，支持内容管理并且通过限制察看权限支持访问安全性。

●解决方案是一个完整的问题和解决方法的资源库，客户可以使用直观的搜索引擎访问资源库。

●常见问题是企业预先定义问题并且将问题与解决方法链接起来，客户可以搜索特定产品的常见问题列表。

标准问题解决方案

在对客户服务的过程中，客户的大部分服务请求或问题是以前曾经解决过的或存在类似的情况。通过问题解决方案把客户服务请求的解决方案储存起来并与相关的服务请求相关联，在遇到同样或类似的问题时，客户服务人员可以搜索到相应的解决方案，不需要每次接到客户的服务请求时都从头开始。

知识库支持对问题解决方案的关键词检索以及常见问题的检索，用户可以快速、高效地读取常见问题的解决方案，并在执行一个查询后自动组合解决方案。

标准问题解答也可以应用于销售阶段，对于营销、销售的一些问答进行标准化归纳，可以形成诸如“XX楼盘100问”、“万城地产公司100问”等常见问题库。

全文检索

由于内置的知识条目和积累的问题解决方案越来越趋于海量，因此全文检索功能就愈加重要。全文检索不同于查询，查询只能针对分类和关键字，而全文检索则针对检索的范围对数据库资料、文档、图片等进行全方位的检索。

全文检索能够智能化搜索解决问题的工具和资源，基于全文检索读取原始案例，例如以前提出的同样问题和事故报告；可以使用事先设计好的标准问题、解决方案和附件；用户还可以将搜索结果与其他正在解决中的问题和事故处理关联起来。

目录分类与智能匹配

知识管理的关键在于目录分类，如何进行目录树的设置和知识条目的归类非常关键，清晰的目录树有利于快速检索和定位，但是在知识管理中目录永远是不可能有唯一定义的。

在海量的知识条目面前，分类的目录树已经无法满足需求，现在的知识管理更多地开始强调基于关键字和频率字来进行自动智能匹配，也就是一个智能搜索和智能匹配的问题。当输入的服务请求中的关键字在知识库中通过智能搜索有匹配的条目，则自动显示以供参考，同时可以直接调用成为初步的解决方案。

行动与例会

至此，客户服务中心和所管辖的物业管理公司也都动起来了。在服务方面，客户服务中心基于规划将自己摆放在服务的管理职能部门，而物业管理公司则是客户服务中心的执行部门。物业管理公司也超前地认识到CRM是提升他们服务能力的有效途径，所以出奇地配合工作，这是Kevin之前所没有预料到的，看来公司无论大小，有价值的管理思想大家都会接受。

客户服务中心在Kay的指导下设计了服务体系、服务流程和投诉流程，并针对以往的服务案例、投诉记录等整理后的资料进行了归纳分类，建立了服务管理的关键属性值。同时设置了回访和满意度调查流程，对近期的每一次维修进行了客户回访，对参加试点的两个楼盘近期的销售采取了抽样客户回访。

项目例会上，Lisa向经理们展示了物管维修月报、回访统计、服务满意度月报、销售满意度月报、客户投诉月报等，虽然数据积累还没有达到一定数量，但是这些报告已经引起了大多数人的关注，同时每个人都开始考虑自己部门应该需要什么报表。

Kay最后总结了一句：到目前为止，CRM实践已经基本完成，万城地产可以进入新系统部署的阶段了。
 
汉拓访谈观点
(1) 当今社会是知识爆炸的社会，也是智能搜索社会。
(2) 智能搜索是知识管理的趋势之一。
(3) 对知识的管理和利用，是企业的关键能力之一。
 
思考　看看你公司的情况
(1) 你是否建立了自己的知识库？
(2) 你能够为员工提供快速检索和定位功能吗？
(3) 你的目录分类是否有效、快捷？

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