单纯实行综合柜员制不能从根本上改善银行网点的服务

事件背景
 
4月22日，银监会，中国银行业协会等部门协同工，农，中，建，交五大行的个人业务负责人与近60家媒体的记者沟通银行服务问题。据悉，银监会已督促五大行改善服务质量，计划全面推行综合柜员制。

易观分析

在面临外资银行的激烈竞争下，中资银行不仅在金融产品创新方面竞争力有限，在对于零售客户的服务方面也存在很大挑战。五大国有银行普遍面临着网点运营压力过大的问题。为提高网点的运营效率，五大银行计划全面推行综合柜员制，以避免对公窗口利用率不高的情况。易观国际认为，单纯实行综合柜员制并不能从根本上解决银行网点运营问题。

长期以来，国内商业银行的前台业务被孤立的分为储蓄，对公，信用卡，公积金以及外币业务等，每一项业务都单独设立营业窗口，有专门的工作人员，严重影响了网点的运营利用率。实行综合柜员制，一定程度上可以从服务端提高柜面窗口的利用率。但是，仅仅靠实行综合柜员制，把一切的柜面业务集中处理，需要在网络系统，人员培训，管理体制有相应的调整；更为重要的是，在柜员系统的安全和授权控制上进行较大的改进，这一切都将大大加大银行的运营成本。

更为重要的是，综合柜员制只是对服务端的完善，一定程度上起到提高网点窗口开工率的作用，并没有从客户端去解决问题。最理想的方法应该是从零售客户方面也做一定的区分。但这种区分不一定是按照原始的具体业务的孤立划分，而应该是按照现金与非现金业务的不同性质进行划分。如将网点中开户、代销基金保险等理财产品、银证转账、挂失等不涉及现金的业务，从现在的银行柜台里分离出来，单独设立接待柜台和人员。这样做可以使银行的客户经理得到大量的面向零售客户的交叉销售机会，而且提高了网点柜面的服务运营效率。

易观认为，这不仅仅是简单的业务划分，而是意味着银行业务模式和流程将发生重大的调整合转型，是真正以客户为中心的表现。

易观建议

对于银行：

1 更多的利用电子渠道，如网上银行，电话银行，自助设备等分流网点的服务压力。

2 利用弹性工作制，合理劳动组合，结合综合柜员制，提高窗口的开工率。

3 区分现金与非现金业务，从管理模式，组织结构，业务划分，绩效考核等多方面去予以支持，更好的发觉网点在交叉销售中的机会，同时提高整个网点的运营效率。

4 采用先进的前台柜员系统，提高网点的运营效率。

5 明确网点的目标客户定位，有针对性地进行网点定位划分。

对于IT服务商：
 
1 提供符合以客户为中心的，业务流程完善的柜员系统产品。

2 注意综合柜员系统的安全及权限控制管理。

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