从房价逆市而上来看圈住客户的部署

写《圈住客户》的初衷，还是来源于第一本书《中国CRM最佳实务》。虽然第一本书已经从理论、业务、实践、系统架构、系统展示、案例等方面进行了比较全面的展开，很多朋友和客户都纷纷称赞内容详实专业并如书名般务实，但是在实际工作中，还是有很多的客户和同行朋友对CRM的价值、CRM的具体业务以及如何结合企业来实践CRM体系等等问题十分模糊，大家都习惯了当前能够获知的信息大部分只有理论，没有实践。

无论企业的管理者，还是CRM行业的咨询顾问，以及CRM厂商的实施顾问和软件设计师们，甚至是高校关注CRM方面专业的师生，都希望能够有一本生动简明的手册，将CRM相关的业务结合实践进行阐述。因此，我们这次采用了情景式风格，用一家虚拟的企业进行CRM实践的情景，将整个CRM实践过程和业务过程都串起来，通过熟悉的人或者事件，再结合CRM的实践指导，这样有助于大家充分消化领会。实际上，这家虚拟的企业来源于我们以前多家客户的浓缩，不是一个具体的企业，但却是来源于现实企业的影子。

很多客户在前期咨询的时候都会问：你们做过什么项目？在我们这个行业有什么案例？这是大部分咨询公司或者咨询顾问遇到的问题。实际上，很多企业进入的是一个误区，好像没有做过行业案例的就不能信任。最佳实践虽然是同行业的最好，但是也应该多向其他行业的最佳实践学习，在某种程度上，不同行业的CRM的最佳实践提炼到一定高度都是相似的，比如都会对客户模型进行定义、对客户群进行细分等等，只是具体的方法和模式不同。所以，我们不仅要看本行业的经验，还要看对不同行业相同模式的经验以及在CRM整体上的高度。

本书虽然是以房地产行业为例，但在写作和交流过程中，明显的感觉到其中的大部分问题很多其他行业也会遇到，他山之石可以攻玉，或许就是这个道理。我们不应该过多的看表面现象，而是更深入到业务层面看待具体的模式和流程问题。在这些问题上，很多行业是有共同点的。

在实践CRM这么多年来，总是遇到很多客户问：CRM不就是一套软件嘛？实际上，在我们的项目中或者同行的交流中，也经常遇到CRM到底是系统还是纯业务？或者如何结合业务和系统呢？在《圈住客户》书中阐述了汉拓咨询的一个思路：一个企业的CRM的源头是客户策略，基于客户策略确定业务重点和业务流程，基于业务流程分析确定业务功能点，基于业务功能点分析构建业务系统，业务系统通过系统功能点实现业务流程。这样的指导思路下，CRM的业务和系统就是密不可分的整体了。

但是在更多的企业和项目中，主导的还是系统。这不一定是坏事，CRM系统实施的效果也不能一概而论，不同企业应该有不同的评估标准。很多人就很疑惑：我们还需要CRM咨询吗？直接上系统不就可以了吗？咨询有什么价值？在《圈住客户》中也通过一个企业的CRM实践过程向大家展示了如何在部署CRM系统前先进行业务优化和业务咨询实践的，这就如同战斗不仅仅需要先进的武器，还需要做好战前动员一样。意识和业务流程不改变，系统也是白搭。

最后一个问题就是：什么时机部署crm？这是很多企业和媒体都关心的问题。每一个企业应该根据自己的环境、阶段和战略重点来确定什么时机部署CRM，部署到什么程度和什么层次。对于中国每一个企业，只要处于粗放型向精细型管理转型的企业，都需要CRM，但是每一个企业的情况又是不同的。相对而言，竞争充分、市场化程度高和服务型企业更需要尽快部署CRM。但是，就如同房价逆市而上，即使是高房价仍旧可以很快的卖出去，那么房地产开发商是不是就不需要CRM呢？这是一个战略眼光的问题。

今天能够卖出去，并不代表你永远能够卖出去。如果你想做百年老店，或者想不至于很快就被淘汰和出局，那么关注客户是必经之路。希望《圈住客户》能够协助更多的企业去真正的把握住自己的客户！

关于《圈住客户》：

《圈住客户》从务实和落地实践的角度，以房地产行业为例阐述了客户关系管理在具体业务点上的应用，同时围绕企业所熟悉的业务情景，模拟实际情况展开客户关系管理的实践。做为国内第一本情景式CRM实战教材，本书对不同行业的CRM实践都有很高的借鉴价值。清华大学出版社5月发行，北京西单书城或各地书店均有售。

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