CRM满足客户需求的三个自动化和三个中心

　　关于CRM，笔者认为觉得必须具有三大核心：即:销售能力自动化(Sales Force Automation)，客户服务自动化(Customer Service Automaion)，市场营销自动化(Macket Automation)。

　　在当前市场上，大量CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理系统)软件厂商为了抢占市场纷纷开发出所谓的通用版本，而没有从根本上考虑客户的真正需求，也就造成了客户在使用之后常常出现抱怨的情况。为什么公司在使用CRM后反而影响了工作效率呢?作为以客户关系管理软件的开发商为了利益的驱使而没有真正以身作则，真正的把客户放在第一位。这让我们不得不考虑到底什么样的CRM才能满足客户的需求呢?关于CRM，笔者认为觉得必须具有三大核心：即:销售能力自动化(Sales Force Automation)，客户服务自动化(Customer Service Automaion)，市场营销自动化(Macket Automation)。

　　销售能力自动化(Sales Force Automation)

　　销售能力自动化(Sales Force Automation，简称SFA)是CRM最重要的一个核心理念。首先来看看SFA可以解决哪些问题：在基于SFA的CRM系统中，市场和销售人员把发现的销售机会信息输入系统，一些主管人员会将这些信息分类，并分别安排给销售人员，同时监控具体实施情况。在此基础上，企业可以建立一个销售漏斗(Sales Pipeline)，即对阶段或整体销售成功率的估算，如果严重低于平均值，就证明销售人员失职。具体到一个项目，普通Sales要定期将每个项目的进度填入系统中，实时看到自己手头的项目进展有助于安排工作，因为每个Sales通常会有几个项目同时在进行中。

　　这样一来，SFA系统就能起到提示的作用。而主管人员则可以在SFA系统信息的帮助下对人员或销售策略进行灵活调整。在没有SFA系统的情况下，要想将某个项目调整给更胜任的Sales的交接工作是相当繁琐的，而在SFA中却可以轻松完成。客户资料都在系统里，主管只要调整一下权限可以就将项目的全部资料转给接收Sales，基本可以算无缝交接。

　　同时，SFA对工作过程进行了加强管理，也使得经营风险大为降低。当销售分阶段实施时，SFA可以提供销售过程的全线或分阶段的财务管理，能及时发现和解决应收账款迟滞的问题。

　　此外使用SFA还可以减少很多销售过程中因粗糙的管理而产生的弊端，比如：

　　客户资源私有化严重，一旦销售员离职，客户就可能流失，甚至被销售员拉走。在SFA系统中，这些信息是共享的，而不是在Sales的名片夹中，这样就避免了客户流失状况的发生;

　　主管不了解客户，无法控制销售程度，也不能充分挖掘老客户的潜力;

　　客户和销售过程没有跟踪记录，销售阶段划分不清。而这些行业销售大多要依照阶段而进行人员或是策略调整变化，比如加大折扣;

　　员工绩效考核无法量化业绩或无法规范工作流程。没有SFA系统时，这些都是凭感觉做的，并没有引入类似销售漏斗的先进管理方法;

　　企业没有将优秀Sales的经验固化推广的能力，很多管理人员发现自己的某个销售出色，让他在一些内部会议上介绍自己的经验，而归结到优秀方法、经验的大范围推广使用上，就无能为力了。如果有了SFA，将销售方法固定化，就可以让每一个销售都能按照这个优秀的方法去做了。

　　总而言之，SFA可以帮助企业实现多部门、跨地区的客户资源的集中管理;建立多业务、跨地区的统一的集团销售管理平台;SFA帮助销售人员按照统一的销售规范、分阶段量化管理销售过程，有效管理客户信息、跟踪记录、工作日程与时间，以及自动报警、统计分析、商机挖掘等，从而实现销售过程的自动化与智能化。

　　客户服务自动化

　　客户服务自动化(Customer Service Automaion，简称CSA)，着重于改善客户服务部门的工作流程，提高工作效率，提升客户的满意度，使得客户服务成为企业的利润中心。

　　用户根据自己企业的实际客户服务流程为系统定制流程，第一客服人员在接到投诉后生成投诉单，依据设定的流程转交给相应的人员进行处理。每一次投诉单的流转以及处理结果都被记录在数据库中。对于一般的咨询，第一客服人员将会通过知识库或者转交给其他人员为用户提供满意的答案。客户服务流程中的每一步骤都将详细资料记录在数据库中，包括服务时间、内容、处理情况等，当客户服务发生移交时，所有相关的客户资料都同时移交。

　　通过跟踪同每个客户的交往，确保没有服务电话或咨询被错过或忽略掉，这样将帮助客户服务和技术支持人员为客户提供高品质的服务。

　　利用服务流程自动化系统，企业将在如下方面受益：

　　关于CRM，笔者认为觉得必须具有三大核心：即:销售能力自动化(Sales Force Automation)，客户服务自动化(Customer Service Automaion)，市场营销自动化(Macket Automation)。

　　增进客户满意度

　　通过服务案例跟踪和管理，客户再也不需要提醒客服人员上次电话的内容或维修历史。系统提供的自动邮件路由和用于查询的技术支持资料，将帮助企业降低客户电话咨询的次数。客服人员也可以用各种手段与客户保持实时的联系，包括电子邮件，便条，电话等，以满足客户不断变化的服务需求，增进客户满意度。

　　增加技术支持的层次

　　系统提供多层次的服务，尽量用现有的职员为更多的客户服务。对于客户的一般查询，可以引导其转向一个在线自助服务，通过智能检索或者层层查找，自助解决疑问。如果客户的提问具有很强的代表性，则可以将其添加到知识库中，充实知识库。

　　通过知识共享降低培训成本并提高服务准确度

　　一个不断扩充的知识库帮助客服人员成为产品知识专家，在为客户答疑时，如果该问题已在知识库中存在，那么就可以直接调用知识库的内容，而无须重新组织答案，既提高了工作效率又避免了工作人员的失误，改善了公司的服务形象。

　　获取客户最关心的问题所在

　　通过分析和理解客户最频繁的查询，客户服务和技术支持人员可以专注于解决客户最关心的问题，为其他的部门提供关于产品和服务质量的有价值信息。

　　通过进一步销售和交叉销售来增加收入

　　客服人员可以实时接触到客户全部的购买历史，帮助销售部门运用互动服务来卖出附加的产品或服务。

　　整合其他的后台服务和电话系统

　　系统提供与企业的呼叫中心和后台服务系统整合的接口，为客服人员提供更详细的客户信息，比如财产等级，交货状态等等。来自客户的任何一个简单信息都可以作为这些系统运作的切入点，便于客服为其提供更有效的服务。

　　确保客户服务的及时性

　　对在规定时间内没有完成的客户服务要求，系统将通过特殊标记、在线提醒、Email通知等方式提示相关工作人员，避免由于人工疏忽而造成的服务滞后等问题，确保了客户服务的及时性。市场营销自动化

　　市场营销自动化(Macket Automation，简称MA)，帮助营销人员更轻松地使用现有客户数据，可以更轻松地将工作与销售相结合，而且可以更轻松地判断营销工作是否成功。市场营销自动化，可以轻松地开展涉及多个参与人员、交付项以及截止日期的复杂营销活动，可引导营销经理完成计划和执行活动所需的步骤，包括计划任务、制作营销产品列表、定位产品、执行后续活动以及支持宣传、成本和收入目标。营销经理可向不同的人员分配任务、导入潜在客户、将潜在客户转化为商机以及了解成本和结果等。管理人员可以使用报表和分析工具来跟踪活动结果。它将活动(广告与研讨会)与响应相联系、自动分配相应的后续活动(销售人员电话)、分析成本与支出，并创建自定义的活动跟踪报告。

　　市场营销自动化可以做到如下几个方面：

　　• 定位最佳客户(客户自动分类)

　　销售代表需要一种适当的方法，以通过促销、电话访谈以及电子邮件联系等方式来轻松定位最佳客户。

　　• 实施快速销售活动

　　销售代表可使用此工具来帮助他们轻松快速地与业务前景和客户紧密联系—这可能会迅速提高业务量，进而实现销售量。

　　• 发起公司营销活动

　　对于营销人员来说，他们每年都要负责成功组织多个营销活动以支持新产品发布，因此，实现任务计划、列表创建、任务分配、成本跟踪以及复杂活动所涉及的其它许多任务的自动化，这正是营销管理人员所需要的。

　　• 可以跨部门提交销售驱动型活动

　　有时营销人员会计划要由分公司或销售团队来实施的活动。这些工作需要跨部门协作、执行和跟踪。

　　• 客户沟通

　　每个公司都希望以轻松的方式来收集和管理潜在客户或客户列表(群发电子邮件、传真、短信等方式)并跟踪响应。

　　在掌握这三个自动化的同时，我们也应该将以客户为中心的数据管理,以客户需求为中心的服务管理，以商机为中心的销售管理的三个中心，只有做到这三个自动化和三个中心，CRM才能在市场中立于不败之地。

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