汉拓访谈录之四：从客户流程分解开始

Lynn：你好。我看到你的文章，就冒昧咨询一些问题

叶开：欢迎，是做CRM方面的同行吗？

Lynn：是。但是我是企业方面的。 信息主管

叶开：最终用户啦，现在企业也是越来越重视了，你们是已经部署了CRM还是正在规划CRM？

Lynn：我想学习一下，规划呢，我现在写系统分析呢

叶开：是企业内部需求分析吗？你在哪个城市？

Lynn：是，北京。请问流程分析怎么做呢~

叶开：流程是要根据企业情况来做的，流程跟业务场景相关，同时流程其实就是由一串功能点组成的。静态的点就是功能，动起来就是流程，而以客户为导向的动起来才是CRM流程。

叶开：你们公司是什么行业?

Lynn：房地产。

叶开：房地产？呵呵，我正在写一本房地产CRM的书

Lynn：真的，那太好了。我给你发个东西，我这几天画的业务流程图，

Lynn：你也在北京吗？

叶开：对

Lynn：我们是开发商

Lynn 发送 业务流程图.doc，您成功地从 Lynn 处接收了 E:\working\业务流程图.doc。

Lynn：这个是先写的草稿，请您指正

叶开：别客气，大家一起交流。

Lynn：其实，我是才毕业时间不长的，学信息管理的。公司是才成立的，没您想的资力深。

叶开：来访和拜访应该分成2条线比较好，你们是住宅地产和商业地产都在做？

Lynn：我们做商业地产，公寓，写字楼，商场

叶开：有招商的吧？

Lynn：有招商，我们的商业面积是最大的。

叶开：客户信息来源之前，是招商和市场活动，生成线索，如果是现场的来电来访，可能属于活动的响应或者主动来访，最好能够有所区别

Lynn：我们的商业是这样的：分为租赁和投资

叶开：是嘛，就是出租和出售一起做了？

Lynn：我们不售，只是投资，和做基金一个道理

叶开：那么投资是投资什么？投资公司而不是产权？

Lynn：你没有买卖的权利，但我们给你投资回报

叶开：问题关键在于关联不关联具体物业？

Lynn：商场是统一经营的，物业给代理公司。

叶开：我有点明白了，你们还有一个商场运营实体，投资是投资这个

叶开：我刚才表白的有错误，不是物业而是产权

Lynn：对。我们的项目在中关村，业态和国贸一样，

叶开：那是比较特殊的，跟一般的商业地产有所区别

Lynn：恩。现在我想做的就是客户维持，只要涉及销售和招商。我刚才的流程图。您看还有什么地方要修改的吗？

叶开：还可以细化一些，分成几个清晰的阶段，主要是为了解决客户流失问题吗？

Lynn：是。维持，提升客户忠诚度。因为我们是要做商场的。所以这个很重要的。现在我们的客户可以成为我们商场的客户，我们商场的客户也可以成为我们地产公司的客户，

叶开：你画的是总图，一般流程分析会很细。

另外，你指的商场的客户，是指租户吧？

Lynn：我们还有个会员中心，做商场的会员的。

叶开：这里面服务环节还没有，回访环节很重要，对于客户保留

叶开：难道不做地产的会员？地产只指公寓吗？

Lynn：不是，会员包括：我们商场的租户，地产方面的客户，还有商场的消费者。就是将你身边能接触到的人，都钠入我们的会员中，我们的会员可以享受我们地产购房的优惠，商场买东西的优惠。

叶开：商场的消费者也进来，那对会员的分级分类管理很重要

叶开 发送 E:\working\Pre Sales\房地产行业\房地产简单流程图.ppt

叶开：这是我刚刚给你摘的2张住宅地产流程图，可以作为思路参考

Lynn：您好。叶老师。您能帮我看看我修改后的业务流程图吗？现在把招商的也加进去了，

叶开：发过来我们一起看看

Lynn：还有会员的。您看看就知道我们公司的业务了

Lynn 发送 销售业务业务流程图.doc

Lynn 发送 招商务流程图.doc

Lynn 发送 会员业务流程图.doc

Lynn 发送 招商务流程图.doc

Lynn 发送 销售业务业务流程图.doc       

叶开：销售和招商在销售跟踪这个阶段比较简单；会员好像只是入会管理，有没有积分计划？联盟商家、活动、回访和满意度调查等环节？

Lynn：有，但是这就和商场的管理挂钩了

叶开：整个服务部分好像比较粗，而且没有突出

Lynn：那是不是应该还写个客户的业务流程图~

叶开：有必要有一个客户服务的流程图

Lynn：那最后怎么将这些子的流程图组合成为一个总的流程图？他们之间结合点或者说联系点是什么呢？

叶开：一般是一个总的流程图，其中每一个流程功能块再对应一个详细的流程图

Lynn：我们现在写的组织结构图是不是要把原有的组织结构图优化，让它能适应这套系统。可能要出现新的职位和新的管理职能，

叶开：不一定，你可以根据业务功能点来画而不是对应岗位，一个岗位可能会做几个业务功能点。你现有的流程图将业务功能点和岗位混淆了一部分，比如招商客服，其实流程图中应该体现的是哪些业务

Lynn：哦，。。那剔除中出现的岗位，

叶开：比如客服做的是哪些业务？权证？入住？贷款等等，这些业务点

Lynn：您看看销售业务流程中有什么问题？是不是要将置业顾问和客服删除？

叶开：将岗位删除，如果有相应的业务可以替换上去

Lynn：哦~我知道了，那别的有问题吗？

叶开：约定时间和是否来可以合为一个：邀约

Lynn：我当时是想合在一起的，后来想邀约的过程，公司希望能控制起来，所以就独立开了。比如，我分配给你的客户，如果你放任不管，对客户不重视，不积极和客户联系，最后流失，公司无法控制

叶开：邀约是一个业务点，可以记录邀约的时间、邀约的状态、是否来访等等；时间和联系上有客户跟踪期，一般7日以上的别人就可以跟踪了。

建议讲解楼盘根据你们的实际情况，可以分解，比如：沙盘、样板间、意向单元等等

Lynn：我们一般都是先电话联系，向客户讲解基本的楼盘信息，然后上门看户型，付款方式，意向 合同。

叶开：看起来你们的模式比较特殊，讲解是指电话讲解吗？

Lynn：恩。先讲基本的。然后联系上门看盘。因为，我们有些客户资源是做活动时换来的，比如和某个俱乐部和做做一次活动，然后将他们到场的会员的资料收集来。

叶开：电话邀约的最终目标不是讲解楼盘，而是邀约到现场，这是大部分房地产销售电话的宗旨，呵呵

叶开：这些可能是以后优化的事情，你还是按照当前的流程画即可。

关于叶开

叶开，独立咨询顾问，从事客户营销与客户关系管理领域的研究、培训、咨询和实施，专注于互联网、房地产、医药、汽车等行业的CRM应用。Email：kayeervan@hotmail.com。

关于汉拓

汉拓咨询(http://www.huntor.cn )，国内第一家专注于客户关系管理领域的咨询机构，秉持中立、全面和深入的宗旨，从事客户战略、客户流程、客户营销和客户商业智能分析等的培训、咨询和推广服务！

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