第十三期 不放过每一条可能的线索

市场部Leon向Kevin抱怨，一直没有一个有效的系统来管理他们的线索客户，而且他们开发的线索客户，销售部也不关注。这个问题引起了Kevin的重视，市场部门与销售部门之间的客户资源链的断点，直接意味着所谓的客户导向是空白的，各个部门还是在各自沿用自己的理念和管理在进行着，而没有一个统一的客户开发策略和流程。

Leon向来座谈沟通的Kevin和顾问kay介绍了市场部的需求，因为平日里参加很多房展会，每次活动的礼品赠送等活动都会收集很多顾客的名片或者填写的表格，公司里老总在各种场合也有很多的名片。这些名册质量参差不齐，市场部有专人进行过滤和筛选，会定期转给销售部一些电子表格格式的线索客户名单，他们希望销售部能够去跟进并将跟进效果反馈回来，但是一直是没有形成这种机制。

线索客户是与客户管理结合在一起，潜在客户是客户的一种状态，一般使用客户类型来区分潜在客户、意向客户和购买客户等状态。对于潜在客户为什么单独出来进行管理？因为潜在客户是客户挖掘、客户获得、客户细分和市场活动的主要目标受众，企业的市场活动首先要确定目标潜在客户，同时通过市场活动产生一批线索客户，这些线索客户备分配到销售部门继续进行跟踪跟进，从而对市场活动进行闭环管理。

我们强调CRM关注的是客户的状态的变化，所以潜在客户从哪里来？怎么变化？变化为什么状态？为什么？这些问题都是CRM在潜在客户管理的过程中所体现的关键点。

在潜在客户管理中，我们首先要识别潜在客户，从而通过潜在客户产生线索，通过线索跟踪捕捉潜在客户的详细信息，同时要对线索质量进行评估，在时机成熟的时候将线索分配给相关部门比如销售部，由销售部门进行销售机会的跟踪与管理，最后通过销售机会的结果对线索的反馈效果进行管理。

当然，销售人员也是可以从多个市场活动过滤筛选线索作为产生销售机会的来源，从以往的销售过程所评估出来的线索质量和消费模型有助于提高销售人员的选择能力，而促成更多的销售机会并完成销售订单的时候销售人员会更加有动力来认真的做好这件事情。

线索的质量更多的是由销售人员进行跟踪拜访时执行的，比如线索客户资料的有效性？接触成功率？线索客户的意向等？有一些线索是无效的，电话打不通，DM直邮被退回等等，企业需要评估线索的质量已对市场部门的工作进行督导。

线索的分配是可以由市场部门经过分析后分配给销售部门，也可以是销售部门去线索库根据业务模型来自己选择。二者是不矛盾的，市场部门多半是基于一次市场活动，将这次市场活动的线索进行整合后分配到销售部门；而销售部门主动的时候，多半是基于销售部门的业务安排和需要，根据销售需求进行的线索分析。

从系统功能而言，线索的分配就是通过线索自动产生联系人/客户或者销售机会，在分配过程中选择客户的所有者权限，后台将建立该联系人或销售机会与线索的关联关系。

如何记录线索的响应是很关键的，就如同市场营销的闭环中关键的一环。在CRM系统中，一个联系人的产生必然是来自于一个源头，这个源头可能就是一个市场活动或者市场资源，那么在联系人的信息中就要记录来源，并记录对线索跟踪的响应情况，如：认可、不认可、没有联系上等。

对于最终完成的销售订单，是基于产生订单的销售机会来进行线索响应管理的。每个销售机会会记录来自于哪个线索源？这样会将线索与订单结合起来，对市场部门进行市场活动的效果评估很有效。

响应状况的评估，意味着什么？就是有一些响应是有效果的，有一些响应是无效的，那么哪些是无效的？为什么无效？许多问题的分析将有助于销售线索的管理并提升线索成功转变订单的可能性。

业务活动的状态可以分为两类：静态的和动态的。作为市场和销售的链接环节，线索的状态也是动态的。在市场活动开始的时候，产生了线索，而这时候线索的状态是未经整理的，在市场活动结束之后或者销售部门进行抽取分析之后，线索的状态是可使用的，在跟踪线索并产生销售机会的时候，线索的状态是已经结束转换为联系人或销售机会了。状态的变化是企业不断了解并力求控制的，线索状态的合理变化和合理引导，是提升销售能力的关键环节。

在线索转移的过程中，要加强量化管理，毕竟在企业协同中关键环节的量化，有助于对企业各部门的绩效考核的合理性，也有助于协调好各环节的压力和动力。