第三期 如何让CRM落地呢？

变革不能太过，系统功能有太多太复杂，那么有没有更好的模式呢？有！这就是流程！为什么讲流程为王？在CRM部署过程中，应该强调流程的重要性和衔接性。

当变革不能去做BPR（业务流程再造），那么企业可以做BPI（业务流程优化），基于流程做企业风险承受能力允许范围内的优化。不同行业的企业有不同的运营模式，即使是相同行业的企业，因为不同的发展阶段或者不同的规模，它们的运营模式也是不同的，有时候地域不同面对的客户群体不同相同的企业运营模式也是不同。

如果把当关注点放在流程上，运营模式可以解释为流程的组合。当我们把运营模式分解为一个个流程时，就会发现流程是一个实现商业目标的系列协同行为的组合，它是具有流动性和协同性的。那么，做CRM战略咨询时的组织变革容易让人产生恐惧和抵触，而不做革命性变革的流程优化却可以更好的让人接受。

当CRM系统复杂的像一个大迷宫，而功能可以罗列的比楼还高的时候，企业一定会遇到一个关键问题：用哪些功能？怎么去用？怎么用好？企业用户是不可能所有功能都用的，而CRM系统厂商的手册和培训课上，却是把每一个功能点讲的详细的不得了，最终点的功能的确解决了，新增按钮干什么的？商机的关闭怎么处理？可能熟的不能再熟。但是企业用户在实际业务中怎么去用和用好还是不知道，或者是一头雾水。

企业用CRM系统需要解决的是业务问题，而企业的业务问题无非就是一些商业情景，这些商业情景可以映射为流程或者由流程来解决的。所以CRM系统的应用还是要归结到流程，而在系统实现层面上流程可以解释为功能点的组合，流程中的系列协同行为映射为系列功能点的组合，更重要的是流程将一个个静态的功能点流动起来，协同起来。这个流程首先是业务流程，其次才是系统流程，先后顺序是不能错的，因为系统实现业务的原则不能变。

如果把当关注点放在流程上，运营模式可以解释为流程的组合。当我们把运营模式分解为一个个流程时，就会发现流程是一个实现商业目标的系列协同行为的组合，它是具有流动性和协同性的。那么，做CRM战略咨询时的组织变革容易让人产生恐惧和抵触，而不做革命性变革的流程优化却可以更好的让人接受。

当我们发现，流程可以作为桥梁有效的衔接战略变革和系统实现的时候，整个CRM部署在流程为王的基础上变得合理有序：基于企业的战略咨询形成运营模式，基于业务需求形成业务流程，基于业务的系统实现形成系统功能点，而运营模式分解为不同的流程，每一个流程又体现为不同的系统功能点组合。

基于这种部署模式，企业在进行战略咨询的时候需要考虑执行层面的流程问题，在进行系统实施的时候需要考虑整体协同的业务流程问题。这些考虑，或许会改变很多事情，比如战略咨询真的永远不去做执行吗？CRM系统厂商的用户手册是不是应该引进商业情景和业务流程描述呢？CRM项目的员工培训是不是可以采用情景培训和角色扮演呢？

无论如何，当进入流程为王的时代，企业会发现，自上而下自下而上都离不开流程！正是以客户为中心的流程，把企业推动成为客户导向型的企业！

无论对于企业还是CRM，流程都是如此重要。但是很多房地产企业同大多数国内企业一样，在这个问题上会困扰：我们企业也有流程的，我们企业的流程也是在努力体现以客户为中心的了呀？这就需要从流程分析入手，大多数国内企业的流程都是粗放型的、无协作型的，还需要在企业发展战略的基础上进行客户导向的优化和细化。

“你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它！”对于流程也是这样，流程的优化和细化的目标是标准化、精细化和可衡量化，实现的手段就是建立真正体现客户导向的流程绩效指标体系。

不妨通过一个大多数企业都有的流程案例来看现有的流程和优化细化的流程。管理规范的房地产企业会要求客户服务人员要快速接听投诉电话、及时回复客户、热情对待客户，相信很多企业都有这样的流程规范。应该说这三项要求已经体现了以客户为中心的思想了，但是从流程精细化的角度来看还远远不够，还只是一种粗放的笼统的要求。如果要建立可衡量的服务标准，细化的流程指标可以为：铃响三声后接听电话、24小时内回复客户、客户走近5秒内做出反应。这样的流程细化可以有效的标准化流程，并能够有效促进客户服务流程的优化，通过系统的融合还可以自动对客户服务人员进行绩效考核。

在客户接待环节上，很多房地产企业要求现场销售人员要对客户微笑服务。我们再看一下酒店业的最佳实践：香格丽拉酒店对新员工的培训其中有一项是培训如何对客户微笑。（可能很多人都感到好笑：谁还不会笑呢？！）香格丽拉将微笑这一个简单的流程环节细化：嘴角上翘不得超过X厘米，露齿不得超过4颗，当客户走近至X米时停止手中的工作，上身微前倾角度不得超过X度，眼睛要注视客户，眼光随客户移动，客户离开至X米时恢复原来工作状态。 不知道哪一家房地产公司对展厅接待人员有如此细化的要求呢？

大家不妨可以一试，在自己桌前摆一面镜子，看看自己的微笑能否达到酒店的标准？能否保持这个标准的微笑三分种？你是否感觉到脸部肌肉的僵硬了？恭喜你，你还需要继续努力！说到这里，大家应该明白为什么很多呼叫中心服务人员坐席前会有一面镜子了。

微笑服务不是说出来的，而是可以培训出来的。同样，以客户为导向的流程时需要细化和优化的，粗放型的流程只能使客户关系走向混沌。

从流程的角度来看，万城原来的流程有很多粗放点或者模糊点，也并没有完全以客户为导向，而且没有有效的考虑不同价值客户的需求不同，对不同客户有不同的对待，流程的绩效考核都是以财务指标进行而没有任何客户指标，看来优化和细化是必要的，也是CRM的重要工作之一。 CRM战略中心的Rain提出一个尖锐的问题：要不要变革？因为从变革角度而言，标准的叫法为“业务流程重组”，强调的是推倒一切重来。如果变革，企业员工是否能够承受或者接受变革？如果变革，作为CRM项目的主要推动部门：CRM战略中心能否担当起变革尤其是对组织人员和业务流程优化调整的重任？是否合适？

大家马上认识到这个问题的严峻性，是呀，变革不是一件说干就干的易事，这种伤筋动骨的事情，对企业的影响是突变效果。例会的讨论结果之一是：组织人员去参观考察，由CRM战略中心评估确定去参观的CRM案例企业，由James带队进行考察。