你以客户为中心了没？

以客户为中心

什么是“以客户为中心”？——就是让客户满意

什么是让客户满意？——就是把客户当成上帝

什么是把客户当成上帝？——就是客户说啥就是啥，我把他伺候好了，他才给我钱。

那么客户是企业的主人吗？——是！ 不，不是！对不起，我说得太快了。企业的主人是权益所有者和利益相关者：股东和企业员工。

企业到底是为了客户还是为了他的所有者而存在？——是为了企业的权益所有者和利益相关者而存在。不过我要补充一句：如果没有客户，也就没有企业的利益。

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电信企业 BPR成功关键—以客户为中心（罗斌）]

客户关系管理与呼叫中心

客户关系管理(CRM)是企业的一种经营策略、管理理念，在实践上就表现为一套软件和技术的使用．呼叫中心作为实现CRM的信息技术支撑，在CRM战略中扮演着越来越重要的角色，文章针对两者的关系和技术上的运用进行讨论，提出了基于CRM的呼叫中心是未来的发展趋势。

[客户关系管理与呼叫中心的结合]

客户体验

在客户体验时代，要求厂商深入彻底探求、千方百计满足客户的需求和感受，片面追求技术、不顾客户需要的厂商将被客户所摒弃。联想副总裁陈绍鹏说：“客户体验是竞争的下一个战场。”联想集团把客户体验的思想、方法和举措纳入工作规划，特别是建立了面向细分客户群的产品经理制。每一位产品经理深入到应用第一线，研究相应客户群现实和未来的需求，并结合技术的发展，进行产品的规划和设计。

[呼叫中心管理与客户期望和客户体验] [客户体验从概念到实践]

CRM在各个行业

在很多时候，CRM还是一种理念，渗透在各个方面，如果CRM只是一个产品，没有深入人心不可能产生明显的效果。在很多企业里，销售人员的客户关系直接与工资水平挂钩，而CRM系统要求把销售员的客户信息放到系统中来，让企业掌握，这可能让销售员失去关键资源，因而对CRM的应用产生抵触。所以，在这类企业推行CRM，不把薪酬与客户信息的关系先搞清楚，就别做什么CRM。否则，实施CRM肯定是无疾而终的结果。先管好企业内部的信息和关系，再去管理客户关系—颇有道理。

[反思CRM思想在电子政务中运用(AMT研究院陈琦原创)] [汽车销售与CRM应用]
[CRM为自来水行业带来什么？] [利用CRM提升我国证券业的竞争能力]

距离CRM

综观国内外CRM项目的成功率与CRM供应商所宣传的"全能"解决方案之间的反差，是很难安慰那些对CRM期望值很高的企业。也许说成功率不是很准确，因为短期的成功与长期的成功是不同的，这里存在着短期效应和长期效应的差异问题.......
在过去的一年中，CRM还是向前迈进了一大步。CRM行业已经处在它的第二个发展阶段。第一阶段主要关注于点解决方案，比如销售自动化、客户服务中心、一对一营销；目前所处的第二阶段则是把这些点解决方案与其它相关的应用加以整合，比如伙伴关系管理和通过各种不同交流渠道进行的服务整合在一起了，真正的功能和渠道的整合已经开始了。

[CRM实施成功率低的20个问题] [CRM项目失败的原因分析]