CRM后传 (孙洪波）

从项目的上线到见到项目的成果，中间还有很多事情要做。

----我对公司基于Notes的客户服务管理系统耿耿于怀很久了。对于非结构化的数据和文档管理，Notes绝对是一把好手。但是，处理起客服管理系统中以结构化数据为主的业务来，Notes就有些力不从心了。从事过关系型数据库开发的我对这个系统怎么看都不顺眼——为什么非要把客户信息和地址从这个数据库拷贝到另外一个数据库？完全可以link过去啊！统计报表怎么这么麻烦？和原来的SQL差别太大了，难道要再从头去学Lotus Scripts不成？

----终于，这种情况要改变了。接受过3天正规的客户关系管理理念培训之后，又来了几个老外给我们做Siebel的培训。培训的老外课讲得不错，他的口头禅是“easy”。的确Siebel用起来很容易，清晰的结构，顺畅的流程，公司、联系人、事件、产品、故障现象、处理方式，一气呵成，丝毫没有Notes那种拖泥带水的感觉。最重要是底层基于我所熟悉的关系型数据库，理解起来可比Notes容易多了。

----可是开始与Siebel打交道并不顺利，我的ThinkPad电脑好像有点不欢迎新系统的到来，试了多次总是装到一半就死机。后来向总部的专家咨询了一下，被告知新CRM系统和Thinkpad的一些驱动程序冲突，必须卸掉驱动程序先安Siebel。无奈之下，备份好自己所有的资料，按要求的顺序重新装了一遍系统，才算把Siebel迎娶回家。终于开始用Siebel了。但问题也来了……

----难以承受之慢

----也许出于节省成本的考虑，公司没有在本地部署服务器。虽然通过广域网可以连接到亚太区总部的服务器，但是受带宽限制不能一直保持连接，因此采取了使用本地数据文件然后每天定时和服务器进行同步的方式。开始的时候没有感觉，但是短短一个月之后本地数据文件就迅速增加到了上百兆，Siebel的运行速度明显慢了下来，每次同步所需要的时间也是越来越长。而且Notes并没有因为Siebel的到来而退出历史舞台，毕竟电子邮件、文档管理、知识管理系统和OA系统仍然离不开它。同时跑着这两个庞大应用程序，我的Thinkpad有些力不从心了。原来一直争取但迟迟得不到批准的256M内存这次倒是很快就加到了我的笔记本电脑上，但是，慢牛一样的Siebel仍然没有变成快马的迹象，缓慢的同步，缓慢的数据刷新，缓慢的屏幕切换，这一个“慢”字使原来自己脑子中清晰的结构和流程变成了灾难。公司、联系人、事件、产品、故障现象、处理方式，怎么这么多的界面，不能放在一个页面中输入完成吗？ 这时开始怀念起旧的Notes系统来了，虽然需要做很多拷贝，但是毕竟只在两个窗体中操作，总不至于花这么多的时间等着系统切换和刷新界面，以至于输入一个完整的Case需要几分钟甚至更长。

----事情还不仅如此，从装上的那一天起，就总是隔三差五地收到IT的邮件，要求对Siebel进行升级，每次升级都成为一次对耐心的考验，看看自己的耐性和那个升级的进度条谁能坚持更长的时间。最后自己也记不清升过几次级，只记得Siebel的版本越来越高，目录越来越大，自己的机器却越来越慢。也许，不久的将来我们就会有自己的本地服务器，并且可以换更快的电脑了。

----数据之战

----Siebel上线之后没有多久，Notes中原有的数据就要导入到新的系统中来，原来非结构化录入中造成的数据质量问题也一并带了过来。客户信息输入不标准，中英文混杂无法分开，尤其是作为基础数据的客户公司名称，原来在Notes中存在很多不同形式的录入，导入Siebel中后就出现了同一个客户存在多个记录的问题。最经典的一个例子是大连工商银行，竟然出现包括大连工行、大连市工行、中国工商银行大连分行、大连工商银行分行等在内的十几个名称，如果算上一些拼音和英文的打字错误，同样一个客户竟然在Siebel中拥有几十条甚至上百条记录。问题的原因很简单，在Notes中每次都是重新录入客户名称，每个人有不同的习惯，同一个人在多次录入的时候也可能不同，久而久之，出现大连工商银行这样的情况也属正常。这样的数据质量，显然是不能满足客户关系管理要求的，Siebel本身也没有提供处理这种低质量数据的工具。面对这种情况，公司不得不启动了一个客户数据规范项目，专门请了几个人重新修改并规范从Notes中导入的数据。面对着过去几年积累的大量数据，每个人都感到任务繁重，但是没有好的基础数据，Siebel的优势就无法发挥，事情必须要做下去。

----一波未平，一波又起。规范导入数据的项目还没有完成，新的数据录入又出问题了。虽然经过了培训，但是Notes中长期养成的习惯并不是那么容易改变，很多同事在进行新的录入时仍然延续着老习惯——先新建一个客户再说，因为在很慢的系统中查询已有的客户远不如从头录入来得快。为了统一每个人的录入习惯，公司制订了完善的录入规范，要求每个员工严格执行。对于一些关键的大客户，比如各大银行、电信公司、国内外各大公司等，专门整理了标准输入名称及其简称列表。洋洋洒洒一大篇，贴在每个人的前面随时备查，保证每个人的录入都是标准名称。开始每次都要查表，后来用多了大家慢慢地总结了自己的一套记忆方法，还是非常有效的。比如四大银行，它们的简称不容易记忆，但是经过大家的演绎之后所有的人都能准确地说出四大银行的简称了：

----中国建设银行 CBC 存不存？

----中国银行 BC 不存！

----中国农业银行 ABC 啊，不存！

----中国工商银行 ICBC 爱存不存！

----苦尽甘来

----经历了一番辛苦的投入，基础数据的质量有了明显的提升，我们也开始享受Siebel带来的回报。第一份关于备件二次返修率的汇报就给我们一个大大的惊喜。所谓备件二次返修率，就是维修后的备品备件再次损坏的情况。在Notes中由于其本身的限制，这样的情况不易察觉。而在Siebel中则很容易查到一个备件在一定时间内周转次数的不正常。正常情况下，修复并提供给客户的备件应该在相当长的时间（几年以上）内不会再出现在备件库中。但是我们却发现了一个在半年内周转了4次的备件，这意味着有4个客户在原来的设备损坏后一两个月甚至更短的时间内因为换成了这个备件而再次损坏，由此带来的直接损失是4次无效的服务支出，间接损失更大。短时间内的重复维修给客户造成了很坏的印象，失去了客户乃至其周围所有朋友对公司产品质量的信任。无论是直接损失还是间损失都几倍甚至几十倍于备件的价值，如果仍然没有发现，这个早该报废的备件肯定会造成更大的损失。除此之外，Siebel中同一客户的所有服务记录都统一在一个名称之下后，使我们对客户的跟踪服务更加容易，可以为客户提供更加体贴的服务。同时，长期以来无法解决的经销商通过各种手段骗取保修期内免费服务的情况也因为逐步完善的数据记录而开始慢慢得到解决。

----Siebel上线对我们来讲不是最困难的，那只是CRM的开始。虽然前期的投入已经尝到了一点点甜头，但是我们后面要做的事情仍然很多。

 孙洪波 专栏

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