CRM铸就钢铁行业新天地（AMT研究院 周祖军）

2003年是钢铁行业信息化的高峰期，业内的多家大中型厂商都在谈论、选型、实施信息化。而刚刚迈入2004，济钢的ERP项目就实现了正式的上线运行，在随后的1月16日，马钢的ERP也顺利上线。在钢铁行业的信息化过程中，真可谓捷报频传。

在这次的信息化浪潮中，行业的焦点放在了企业资源计划(ERP)上，其用意也不言自明，各个企业都在致力于借助ERP来规范和提升内部的运营管理，整合内部的资源利用，从而提升企业在国际国内市场的竞争力。但同时我们欣喜地看到，进入中国不过3、4年时间的客户关系管理(CRM)竟也成了一些钢铁企业信息化架构蓝图的一部分，虽然并未列入先前实施的行列，但毕竟有了一个蓝图。

这种欣喜并非凭空而生。

我们知道，CRM源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。而随着市场经济在国人意识中的不断深入，尽管以市场为导向，以客户为中心的经营理念在很多的行业中业已经成了一种潜意识，一种最平常不过的事。但在钢铁行业中却并非如此，这自然也有其深刻的背景。钢铁业可以说是国内受计划经济影响最深的行业之一，多年来不管是企业的管理还是经营，无不伴随计划经济的影子，如果提到老国企，我们的意识中最先出现的行业恐怕就是钢铁行业了。虽然早在2001年，宝钢就启动了ESI（企业系统创新）工程，计划到2004年，在业务结构上真正实现“以客户需求为中心”，但这在国内的钢铁行业中也是凤毛麟角。而其它一些钢铁企业虽曾提出过“以客户为中心”的口号，但这也只是一种“提出”而已，并未见到具体的计划乃至落实。

而目前在一些钢铁企业的信息架构中也看到了CRM，即看到了“以客户为中心”的承诺，看到了市场经济的又一风景，说到欣喜也自然不为过了。

那么又该如何看待钢铁行业中的CRM呢？我们需要回答的第一个问题就是：

钢铁行业需不需要CRM？

有人说在目前这个阶段单独去谈钢铁行业的CRM显得不合时宜，换句话就是——现在的钢铁行业还不需要CRM。

确实，我用Google搜索了一通，结果在意料之中——几乎没看到专门谈钢铁企业客户管理的，更别提专门谈什么CRM了。究其原因主要有两个：

原因之一在于目前钢铁行业的需要更多的不在于客户的争夺，而在于自身生产能力的提升。

 ……

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AMT研究院

本文摘自： 钢铁行业管理变革和信息化大型研究报告

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