CRM:痛并快乐着（王永强）

——谈觉醒后市场和应用

CRM在全球的流行, 到目前为止无论是对开发商, 还是对用户来说, 都可谓“激情燃烧的岁月”。 供需双方经过了初恋、追星、发布、缠绵、梦醒、讨价，婚嫁阶段之后，真正结合且也“幸福美满”的案例却廖如晨星。

    客户抱怨： “其实CRM不那么漂亮。”；
    开发商说： “是你的欲望太高了。”；
    CRM说： “其实你们都不懂我的心。”

管理信息化到了CRM这一局，莫非是赢不了吗？ 作为开发商更关心这个问题。我们有理由相信： CRM一定是“痛并快乐着”的。

一、CRM“快乐着”
  
要是市场非礼了供应商，是没办法起诉的。市场也是公平的。

 对厂商来说，我们都得放下尊严来讨好市场。所以， 寻找市场，发现的挖掘客户都是我们的头等大事。故此，我们都需要CRM这个利器。CRM一定会“快乐着的”。这是无法抗拒的趋势。
   
从广义上看，无论谁都是需要CRM的。

个人在社会需要维持一个“社圈”，以最大限度地发挥其价值；政府也需要讨好国民，公司更不待多言了。我们无意中都使用了CRM的内容：
1． CRM 顾客至上或朋友至上或是国民至上的理念；
2． 我们都有自己的交友、维持人际关系、发展客户的策略；
3． 我们每天都在应用一些方法、组织、网络进行着运做；
4． 我们也已经在用一些工具类的东西进行着CRM的操作。

这些，我曾撰文描述为CRM的三层结构：
A．理念和策略
B． 组织和机制
C． 管理与服务行为。

尽管如此，为我们一说到CRM，就会只想到软件及其功能呢？ 这是我们对市场和我们的客户还不够诚信的缘故。为因软件只占有三分之一的内容。就是在软件中仍需要我们的真诚的行动。投机取巧之举，在当前的市场环境下，其命可以长久吗？

所以，我们“将CRM 截成三节”， 一节为“心”；一节归我们的行为；一节归CRM软件。

试想， 在没有热炒CRM的上古时代， 世界不是早已造就了全球500强吗？这么说， CRM也不要开那么高的价了，毕竟艺术照不能用来做判断美女的标准。

CRM将伴随企业家的终生， 与市场同寿，这就是CRM“快乐着”的原因了。

二、 CRM也是开发商心中的“痛”！

 CRM的需求真是“水涨船高”。用户越是懂CRM，它就越是不用做。

这里， 我总结了一些事实：

1． CRM是一个难于标准化的解决方案，可复制性差；
2． 客户化工作量极大；
3． 是一个开放的系统， 不像财务与生产制造是一个相对封闭的系统；
4． 接口太多， 难于顾及；
5． 智能化化要求高；
6． 管理迁移性更大， 使用周期短；
7． 功能与结构更超于边缘化；
8． 软件的边界模糊；
9． 应用上受人的因素影响大；
10． 是企业的前端系统，需要有更好的数字化环境支持；
11． 需要持续的投入和提升。

一个财务系统， 手工做表时需要20多个小时， 用了报表系统只用15分钟。这种作用明显高于CRM。CRM为何不行？

因为CRM要转起来， 像个车，在没有多少路和轮子的情况下，怎能跑起来？

路和车， 就是企业已有的IT和管理环境。CRM的整体使用效能依赖于已有的系统的完备性的与之集成的性能。这一点是我们忽视的。试图做一个“万用”的CRM产品， 不进行客户化， 包打天下，用什么样的“中间件平台”也解决不了问题。这也是当前一些CRM标准产品并不受欢迎的原因。

CRM之“痛”，会怕跑 一些厂商，只有能够做到信息全面应的企业才能用好CRM，也只有把理软件打包在一起做组件化的处理的提供商才能在CRM市场中立足。

这也给厂商提供了绑定用户的机会。一旦上了某家的一个系统， 以后的扩展就成了问题，其中以CRM为最。若是提供商能提供持续的集成和升级服务，这个商家必是个大赢家。可谁能做到？ 一些IT 巨头可以， 可是代价太高了， 除了金融和电信行业以外， 谁又承担得了呢？

管理信息化还是个“痛”的过程。

本文由作者向AMT提供

作者联系方式：warrenwang19@sina.com 

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