恶意价格竞争怪圈（叶开）

价格竞争的现象

在国内的CRM市场上，经常会出现多家供应商一起投标的情况，毕竟企业用户也越来越规范，更多的利用招标来有效的寻找和选择最适合自己企业的CRM供应商。问题是在于CRM供应商，在招投标过程中或者抢单过程中，更多的结果是恶意的价格竞争。而这种价格竞争意味着抛弃了服务的价格战，因为价格竞争只好缩减服务的成分，而没有了服务却只有价格竞争这一条道路。进入这样一种恶性循环后，CRM供应商的核心业务开始淡化，产品模式越来越明显，这却造成客户越来越痛苦，项目越来越尴尬，业务增长越来越没有后劲。

无论是什么产品，价格总是一把双刃剑。即使是在企业管理软件市场，价格依旧是所有人所不能不正视的问题。对于计划部署管理软件的企业用户而言，选择是一个痛苦的事情，而价格低总归是一件好事情，只是这价格低尤其是低的突然离谱的现象背后的东西就让企业难受了。

现在谈CRM行业恶意价格竞争，就不得不惋惜近日关闭的国内CRM先驱联成互动公司，在联成互动公司关闭之后，有一些人或公司就跳出来说联成互动如何如何恶意价格竞争，大意无非是痛快与其竞争的价格杀手倒下了，又可以继续高枕无忧的卖高价格了。这种情绪是可笑的，也是短视的，恶意价格竞争的根源不在于一个或者二个公司，而是国内CRM市场存在的顽疾，如果不解决就会有更多的价格杀手出来，或者这些叫喊的也都变成了价格杀手，当他遇到比他更有实力和竞争力的对手时。

随着Siebel加大中国市场的投入和2005年初微软CRM正式进入中国市场等国外CRM厂商大举进入的情况不断发展，如果不分析解决价格竞争的根源，不苦练内功的话，国内的厂商可能都要沦为价格杀手。

厂商的无奈

在多年的市场宣传和鼓动下，厂商可谓将CRM即CRM软件解决方案的概念深入企业用户的心中，让大多数企业认为部署了CRM软件解决方案就可以实现以客户为中心的企业。天经地义，这也是CRM软件厂商为了增加销售收入而不得已为之，当然也有一部分原因是因为CRM厂商的咨询实施等软性服务方面的欠缺，只好强调CRM软件的万能论。

当只剩下CRM软件的时候，企业用户在选择的时候无非就只有功能、技术和价格了。功能，对于CRM软件而言，来源于国外的成熟CRM体系，因此都差不多的功能范围，只不过细节上各有不同；技术，虽然各有差异各有所长，而且都实现了所谓先进的浏览器模式，但却不是核心问题；那么，最后一个核心的比较就是赤裸裸的价格了。

功能和技术都差不多的时候，都不能成为核心竞争力的时候，价格就脱颖而出。在最初报价的时候可能还是2、30万，最终报价却一落千丈到5、6万，真是“飞流直下三千尺，疑是银河落九天”。CRM软件厂商抱着不作白不作，不作了也不能让竞争对手好受的态度，无奈的将价格摆在谈判桌上作为主要工具，从而恶意价格成为不可避免的现象。

企业用户的短视

只责怪CRM软件厂商是不负责任的，就如同CRM项目的失败有一部分原因是企业用户的问题。企业用户在CRM项目规划和CRM系统选型上的短视，纵容和助长了这种恶意价格竞争的现象。就企业用户的角度而言，在规划和选型上价格一个只是一个次要因素，业务实现才是主要因素。但是，鉴于很多企业的CRM系统是由IT部门主导，尤其是受很多方面的诱导，将CRM视为软件解决方案，从而导致方向偏离最终落在价格这一点上。经常有很多情况，企业用户拿着一家CRM软件厂商的最低报价（离奇的低）去压企业比较倾向的软件厂商，而这家CRM软件厂商被迫大幅度降低价格的同时，不可避免的意味着服务的压缩，从而为这个CRM项目定下了一个灰色的基调。

企业用户还没有更多的意识到超越软件的必要，CRM企业不是指部署了CRM系统的企业，而是指企业的战略和流程能够以客户为中心，尤其是关注有价值的客户，实现差异化对待。的确，价格可以节约一次性的购买成本，但是其带来的打击和损失的机会成本却远远超过节省的部分，甚至使整个CRM项目走向失败。

CRM行业的空白

发展了这么多年，距离ERP的成熟国内CRM行业还有很多空白之处。在整个国内的CRM行业中，第三方的声音很少，纯研究、测评性质的非商业性机构几乎没有，而行业自律协会和政府主管引导部门也没有，基于CRM领域的人才培训和专业教育体系也没有建立，致使整个行业出现很多空白，从而导致整个行业还是在一个向理性发展的过程之中。

空白，意味着漏洞和不合理。而此时，价格就趁虚而入，成为CRM行业竞争的核心法宝。在没有了行业引导、标准规范、中立测评、专业人才等的基础，那么，价格竞争就成为确实有效的方法在国内市场上风行。国内的中低端CRM软件拿价格压中端软件，国内的中端软件拿价格压国外的中端软件，这几乎是经常发生的事情。

媒体与出版

整个市场的发展，离不开媒体和出版机构的推动。然而，部分不负责任的媒体成为国内CRM市场的反面力量，大肆宣传CRM失败率和价格站，误导了部分企业对CRM的认识。而媒体的不专业性，也致使对CRM相关的报道和分析使企业用户进入误区。比如经常看到国内媒体将Siebel公司说成数据库公司。

在出版方面，能够看到的CRM相关的出版物还是比较少，而且有价值的不多。其实，国外的CRM著作很多，而国内有丰富实践经验的CRM从事者也很多，如何有效的开发这些资源从而成为能够影响很大一个群体的出版媒介，这是很关键的。无论是CRM读物，还是CRM教材，都将为有序推动CRM市场的成熟而贡献力量。

媒体的误导和出版物的欠缺，使企业出于一个信息不对称的地步，在这样的情况下我们又怎么能够责备企业的短视呢？

价格之外是什么？

除了价格，还有什么？难道国内CRM就没有核心竞争力了？如果国外的CRM厂商一旦将价格下调到中国企业能够接受的水平，是不是我们的国内CRM软件厂商就都要沉入深渊？当面对国内CRM软件的价格竞争的时候，我们能够与之对决的还有什么？
在ERP对决中，国内的ERP凭借本土优势，但是CRM的本土优势在哪儿？当CRM的本土优势落实在咨询和实施上，又是什么呢？如果这是模糊的，那么未来生存的希望就是渺茫的。

这种思索是痛苦的，这种探索是快乐的，而这种前景是美好的，必经之路必然是荆棘坎坷，当国内CRM行业挥刀砍去价格的阻碍之后，会发现真正发光的东西！

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原载于《EB电子商务》

叶开  专栏