如何提升CRM的价值(By AMT 周祖军编译)

作者：周祖军

2004/1/13 11:08:49

在经济不景气的时候，很多企业都把精力放在了IT资源上，希望能够通过IT技术最大化客户关系。但从过去几年的实践来看，很多企业安装了昂贵的CRM系统之后发现，技术并不是成功的保障，企业从CRM的投资中赢得的回报远低

本文关键字：理论探讨

在经济不景气的时候，很多企业都把精力放在了IT资源上，希望能够通过IT技术最大化客户关系。但从过去几年的实践来看，很多企业安装了昂贵的CRM系统之后发现，技术并不是成功的保障，企业从CRM的投资中赢得的回报远低于预期。

2002年7月，Accenture调查了150位企业的高层，得到的结果显示，尽管客户关系管理可以为企业带来实实在在的价值，但并没有发挥出它所有的潜在价值。只有19%的回答者说他们的公司利用了所有的客户数据，并且销售量显著增加；而有45%的回答者说，他们的公司只是用了部分数据。位于纽约的Accenture客户关系管理全球任事股东John Freeland说，“很多CRM项目只关注具体的工具和技术，而不是关注提升客户关系价值这一最终目的。”

对于很多企业来说，CRM的失败将影响到企业的账本底线。“如今的企业对客户群以及客户收益非常的敏感，”KPMG咨询公司前任主管Kevin McManus说，“他们希望安装的系统能够最大化客户关系和销售，他们希望能够作出更好的商业决策，设计可预测的盈利模型。”

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