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利用Internet提供世界级客户服务的10个技巧（By AMT 周祖军编译）

作者：周祖军

2003/9/24 9:19:37

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现在有越来越多的企业认识到，要想在信息时代进行有效地竞争，他们必须迎合和满足那些习惯于使用网络的客户。在这篇文章中，我将列出有效应用CRM的10个简单方法，这些方法将使你在降低运营成本，缩短响应时间的同时

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本文关键字：理论探讨

利用Internet提供世界级客户服务的10个技巧

By AMT 周祖军编译

在讨论之前，我们首先要给本文中的客户关系管理（CRM）下个定义。CRM是一个非常宽泛的术语，实际上涵盖了客户沟通的每一种模式。就本文的探讨目的而言，我将CRM的定义只限于客户服务，也就是指回答和解决客户的问题，获知他们当前以及将来的需求。

Internet的出现彻底改变了商业运营的方式。你只需轻轻点一下鼠标，就可以订购非洲的百合花，并于第二天送到你的隔壁，你也可以与千里之外的人分享你的想法，而这一切都是以光的速度完成的，而你也只需坐在舒适的起居室里。在这个虚拟的世界中，信息和即刻的满足就来自于你的指尖，客户对于他们问题的回答和解决变得越来越没有耐性了。那也是为什么有5500万的人在他们需要客户服务时喜欢选择Internet的原因，而且这一数字还在不断增长。企业可以通过提供高于客户期望的服务从这些不耐烦中收益，否则他们就会被市场所抛弃。而那些试图领先于竞争者以及客户期望的企业正在实施新的CRM技术，用以适应不断变化的市场环境。

现在有越来越多的企业认识到，要想在信息时代进行有效地竞争，他们必须迎合和满足那些习惯于使用网络的客户，他们喜欢的沟通渠道往往是email，在线聊天，即时信息以及其它的电子通信方式。在这篇文章中，我将列出有效应用CRM的10个简单方法，这些方法将使你在降低运营成本，缩短响应时间的同时，提高你的客户满意度、客户保存率和总收益。

1. 坚持做自己擅长的领域（Stick with what you do best）

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