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CRM成功的一些关键因素(By AMT 周祖军编译)

作者：周祖军

2003/8/12 8:40:39

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本文关键字：理论探讨

引言：只需一些仔细的规划和认真的执行，你就可以摆脱CRM项目的失败。

CRM成功的一些关键因素

By AMT 周祖军编译

很多企业在CRM上花了不少的钱，但却没得到什么回报，国外有媒体报道说有80％的CRM项目没有达到预期的目标。导致这一问题发生的潜在原因是什么呢？CRM的战略又该如何执行的呢？

当我们仔细研究CRM失败的潜在原因之后，我们发现规划和执行方面经常会存在问题。在这里我们就来探讨一下一个成功的CRM项目到底需要那些因素。

良好的远景

我们经常听说很多的CRM项目依赖的完全是IT，以为IT可以解决“客户关系”中的所有问题，最后自然无法满足终端用户的需要。曾经有过这样一个案例，一家拥有全球业务的企业在CRM软件许可证以及咨询方面花费了将近1000万美元。部门管理团队在征询了员工的意见后，签署了功能设计文件。但很快员工们就发现软件的界面和工作流程十分繁琐，经常把他们给搞糊涂了，用户的界面也不友好。

在另一个例子中，一家企业要投资一个新的CRM项目。所有的客户数据要逐步移植到新的CRM系统上，用以缩短获取客户数据的时间。这个新的CRM系统为客户服务代表设计了更简单的呼叫－追踪界面，但这些客户服务代表却继续使用老的工作流，这些老的工作流是为以前老的呼叫追踪系统设计的。因此，从新的CRM系统上得到的所有收益都被削弱了，服务的质量下降了，人员流动和运营成本都上升了。

表面上，这些问题都只是事情没按计划执行。但如果我们进一步挖掘就会发现，很明显它们缺少一个CRM的远景规划，随之而来的拙劣的执行使得问题变得更加严重。缺少了远景，CRM项目不但没有给企业贴金，反而成了企业发展的绊脚石。

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作者联系方式：zujun.zhou@AMTeam.org

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