建行重客系统——从一波三折到万千宠爱（by 汪蔚）

摘要：两年的时间，建设银行的重要客户服务系统才决定立项，可谓是一波三折。而立项完成以后，系统的成功实施以及它带来的巨大效益，又将建行的“万千宠爱”集于一身。这种先抑后扬的变化背后有哪些故事呢？

建行重客系统——从一波三折到万千宠爱

汪蔚

上篇：狭路相逢强者胜

2002年3月，春。

天气渐渐回暖，正是吹面不寒杨柳风的时节。

GE财务公司总部负责亚欧投资企业资金管理咨询业务的Patrick.Villers先生压根儿没有闲情去踏青、郊游，他要尽快在中外银行之间开展招标。

GE招标了

原来，GE在中国有30多家投资企业，而且都是独立法人，资金存放在各个企业的账户上。现在，这种资金管理模式遇到了两个挑战。首先，GE需要把这些资金集中起来，用于融资、投资，进行股票和期货交易等。

其次，GE有的下属投资企业会有暂时缺乏周转资金的问题，不得不去当地银行贷款，这就意味着需要支付较高的贷款利息；但同时，有的下属企业在银行里有着充足的资金，而银行存款利率却又低于贷款利率，这对于GE来说，是非常不合理的。

所以GE亟须与银行建立一个合理的现金管理业务，把富余的资金汇集上来，发放给需要贷款的企业，在企业内部进行资金调拨和结算。这样做的好处是利率低，又提高了资金使用率。为了快速、合理地实现良好的现金管理，GE决定在国内的中外银行之间进行招标。

北京晓月楼，中国建设银行封闭开发的地方。

建行的罗哲夫副行长正在听取由方正数码技术人员和建行技术人员一起组成的建行重要客户服务系统项目组的汇报，他有点忐忑，又有点莫名的兴奋。多年来商界的经验和直觉告诉他，这是一个好的产品，但就看能不能把握机会了。此时，电话响起。接完电话后，罗哲夫双眼炯炯有神，一字一顿地说：GE招标了！

胜者是谁

2002年3月，GE就其在华投资企业现金管理业务走访了境内九家中外银行，并发出邀标书。这九家银行分别是工行、农行、中行、建行、交行、招行、花旗银行、德意志银行、汇丰银行，家家都是巨头，个个都是强手。

接到邀标书后，建行总行公司业务部与上海市分行业务骨干组成投标小组，在总行有关部门及海外分行的协助下，与2002年5月23日递交了建行《GE在华企业资金管理服务建议书》。该建议书以重要客户服务系统为利器，为GE在华投资企业提供日终资金清零服务，实现GE各投资企业内部资金调拨及有偿使用的管理、贷款的计息及管理、GE对各投资企业资金账户交易信息的实时查询和监控等功能。

竞争残酷而又激烈。经遴选，第二轮只剩下四家银行：建行、汇丰银行、农行、德意志银行。

当时，建行的重要客户服务系统一期已经开发完成，深圳沃尔玛作为第一家客户已经开始正式上线使用。这给了重要客户服务系统项目组以强大的信心和推动。

经过5个月的考察和论证，2002年10月21日上午，罗哲夫与Patrick.Villers先生进行了会谈。Patrick.Villers宣布，GE决定从九家中外投标银行中选择中国建设银行作为其在华30多家投资企业现金管理合作银行。

香槟开启，欢声处处，鲜花满地。建行重要客户服务系统项目组项目经理李直和方正数码电子金融事业部总经理梁尚诚互相举杯，激动、兴奋、酸甜苦辣一起涌上心头。

中篇：阳光总在风雨后

重要客户服务系统是方正数码和建行的技术人员一起开发的。在李直和梁尚诚的眼里，重要客户服务系统无疑是一个命运多舛的孩子。从1998年开始立项到2001年3月双方签订共同开发协议，立项就达两年之久。

争也萧何 成也萧何

重要客户服务系统的立项，是由于证券公司的需求给了建行以启示。随着证券业的扩大与发展，证券公司对于划款的实时性要求越来越高。例如，在北京的开户方，要把新股认购资金当天划入上交所，如果当天没到账，上交所就认定是无效的认购，而当时异地划款需要一整天的时间。因此，当时建设银行现有的服务手段已不能完全满足其地区之间和行业之间的资金划转业务。在市场这种需求的昭示下，1998年，建行经过一系列的调研和科学论证，正式立项开发可用于全国建行系统内资金实时划转的专门针对大客户、实时性强的系统金融产品即重要客户服务系统的前身。李直担任该项目经理。在重要客户服务系统一期完成后，系统就不仅仅只针对证券公司了，功能也比最初设想有了大幅度的增加和提高，当然这是后话。

但是让李直他们没想到的是，仅仅立项就用了两年多的时间。

阻力在于重要客户服务系统和网上银行会不会是重复开发？建行内部就此进行了长期的争论和调查。在长期的争论中，开发派逐渐占了上风。大家开始取得了一致的意见，即重要客户服务系统和网上银行不是互相重复冲突的，而是互为补充。客户有中低端客户和高端客户之分，两者的服务特点是不一样的。既然网上银行主要面向中低端客户，则必须要有一个只针对高端客户的客户服务系统。

就在关键时候，市场需求狠狠地向着有利于李直的一方推了一把。随着经济的快速发展，对建行业务发展有着重大影响的大型企业集团、金融同业机构、机关事业单位、政府财政部门等客户，也相继向建行提出了与证券机构相同的要求。2001年3月，建行的领导终于一锤定音，正式启动开发这一金融产品，并把它命名为“重要客户服务系统”。

400多个封闭的日日夜夜

2001年3月，建行和方正数码公司签订共同开发协议，同年3月，正式开发。

重要客户服务系统项目组由方正数码和建行的技术人员共同组成。双方的分工如下：
1.建行根据市场提需求，并整理形成文档；2．系统设计由双方共同进行；3．到了编码阶段，方正数码独挑大梁；4．测试阶段，双方协调进行；5．推广时，由建行唱主角，方正数码做营销配合；6．后续服务中，当客户有个性化的需求时，还由双方一起开发、维护。

签订完协议之后，梁尚诚收拾收拾，背着简单的行李，和其他技术人员一起，来到了晓月楼，开始了漫长的封闭式开发。就从这一天开始，直到一期开发完成，他几乎没有回过家。

既然立项完成了，那么底下的事情是否就顺风顺水，比较顺利了？

并非如此。以李直为首的项目小组又遇到一连串的困难。在李直看来，除了寻找到一个相当满意的合作伙伴——方正数码外，没有什么事情是容易的。

首先，客户的需求不断变化。例如异地开户、资金监控等，根据客户不断增加的需求，反反复复调试、开发，既增大了开发的难度，也增加了开发的时间和成本。

其次，建行的系统是多元化的，比较复杂。而开发重要客户服务系统实质是把全国建行与之相关的系统都整合在一起了。不断地协调、论证、实施，整合过程的难度可想而知。

第三，项目管理错综复杂。作为甲方的大客户相当多，而且客户需求多样性；不仅如此，与建行对口的管理部门也呈多样化（例如证券、GE等分属不同的业务部门管理），因此协调管理的难度比较大。

第四，建行的传统业务人员还不太了解重要客户服务系统，因此重要客户服务系统项目组的人员既是开发者，又是售前支持人员，还要负责系统运行，身兼数职，压力大，任务重。

李直掰着手指头算了算，从2001年3月正式开发，到2002年5月一期开发完成，历时一年零两个月，每周最多休息一天，这一天还不能保证，晚上动辄加班到11点或12点。吃、住都在晓月楼，不分昼夜，不问寒暑。

努力总有回报。2002年5月，深圳的沃尔玛成为了重要客户服务系统的第一个客户。客户的认可是项目组成员的最大安慰，沃尔玛的好评给了他们一颗美美的定心丸。

不负众望 给大家挣了脸

在一期开发成功的鼓舞下，由方正数码和建行技术人员组成的项目组又迅速投入到二期开发中。2002年6月，二期开发正式开始。

随着成功竞标GE，重要客户服务系统和网上银行一起，成为了建行面向高、中、低端客户的利器。然而与网上银行不同的是，重要客户服务系统走的是建行的专网，系统还采取了有力的安全措施，例如专用加密机、非对称加密算法、数字签名技术等，保证了交易的安全。

在系统结构上，由总行设立客户服务中心，各一级分行设立客户服务分中心。客户服务分中心与各综合网系统主机直连，并由客户服务分中心与客户主机直联或延伸客户终端、银行终端、业务管理终端及其他终端至用户。系统可用于财政资金支付业务、财政预算外资金收缴业务、集团/企业客户内部资金管理、国内中小商业银行合作业务、与外资银行合作业务、开放式基金直销资金管理、期货交易资金管理业务等。

重要客户服务系统为客户提供了两种接入实现模式，客户可根据自身的实际情况选择不同的接入方式。

1．客户终端方式
客户通过拨号或专线连接方式登录到重要客户服务系统，进行业务操作。

2．主机直连方式（Host-to-Host）
重要客户服务系统实现了一定意义上的支付网关功能，银行向客户提供接入平台和接口规范，实现银行与企业ERP等系统的主机直联。
重要客户服务系统出色的功能很快吸引了众多的关注目光。二期开发的第二年，也就是2003年，成了重要客户服务系统的丰收年。

下篇：欲饮琵琶马上催

2003年，用李直的话说，是一个大踏步向前发展的阶段。建行通过重要客户服务系统争取了很多高端用户的加入。

大型集团公司是其中的一支生力军。除GE之外，沃尔玛、TCL、海尔、一汽、中粮、中石油、中石化、联通等，都向建行的重要客户服务系统抛出了绣球。大型集团公司借助于重要客户服务系统，实现了企业内部资金调拨及有偿使用的管理、贷款的计息及管理、企业资金账户交易信息的实时查询和监控等功能。

赢得为财政部预算外拨款服务的竞标不啻是建行的一个惊喜。这意味着以前财政部通过手工进行的对部委的拨款，现在可以通过重要客户服务系统实现实时到账，而且透明监管、直接控制。

证券、期货公司一直是建行关注的重点之一。国泰君安证券股份有限公司、光大证券有限责任公司、上海大陆期货经纪有限公司、华夏证券有限公司结算中心等等，他们总部的主机都与重要客户服务系统联网，客户在从事证券交易时，由券商负责客户的委托和交割，由建行负责客户资金的管理与清算。

除了以上客户以外，建行还大胆地把触角伸向了外资银行。建行通过重要客户服务系统与外资银行进行主机直联，代办花旗银行、德意志银行等外资银行的人民币业务。可以说，在四大国有银行里，建行与世界同步的步子走在了前列。

最新数据表明，全行经总行批准使用重要客户服务系统的客户有222家，目前已有60多家上线运行；财政授权支付业务也已全面展开；同时上海、江苏、南京、四川、重庆、苏州、浙江、广东开通了股民保证金业务，黑龙江和大连也开通了银期转账业务。2003年1～5月全行共发生资金划转业务123279笔，金额87,423,873,712.66元。其中对公划转32243笔，金额73，208，369元，457.92，财政授权支付86723笔，金额为13,711,018,439.87元。

数据是最好的回报。不知道李直他们还会不会想起立项时的争论细节，但现在已经完全可以说，重要客户服务系统是建行为高端客户服务的不二法宝。

重要客户服务系统不断地完善和改进，以后的重要客户服务系统，也许会不走专网改走互联网；系统会吸取CRM的长处，对用户的信息进行分析处理；会推出针对集团公司的理财服务……这都是下一步的课题，也是摆在李直和梁尚诚他们面前的新征程。李直问梁尚诚，三期还一起干吧，来晓月楼的行李还在吧？梁尚诚笑着点了点头。

点 评

客户，有高端客户和中低端客户之分，企业针对他们不同的需求提供不同的产品和服务。这在今天的IT界，已成公论。当年建行重要客户服务系统建与不建的争论要放到今天，可能根本没有争论的必要。但在当年，它与网上银行某些功能的雷同确实让建行的人心里迷惑。钱，要花在该花的地方。资金投出去了能不能有效地收回来？一项系统的建设，有没有上马的必要，市场认不认可？这是当年建行领导悬而未决的症结。即使在今天看来，身为国有四大银行之一、财力雄厚的建行对于内部系统建设的谨慎态度和立项论证的作法，也还是值得其他国企学习和借鉴。

重要客户服务系统二期建设已经获得了令人瞩目的成功，但是它还有很多功能需要加强。例如，它能不能和企业端的ERP相连，实现有银行参与的BtoB？只有这些功能一一实现了，它才能真正成为企业端的应用利器。

财政部在人民银行开立“国库单一账户”作为财政部的国库资金存款账户，在建行总行开立“财政部零余额账户”，用于直接支付方式下财政资金划拨；财政部还在建行总行开立“财政部零余额待清算专户”，作为在建行的结算过渡账户，用于授权支付方式资金划拨；各级预算单位在建行基层经办行开立“XX预算单位零余额账户”，作为各预算单位在代理银行的结算过渡账户。各级预算单位可在建行基层经办行开立“XX预算单位小额现金账户”，用于日常零星支付使用，该账户有用款额度限制。

总行设立客户服务中心，各一级分行设立客户服务分中心。客户服务分中心与各综合网系统主机直连，并由客户服务分中心与客户主机直联或延伸客户终端、银行终端、业务管理终端及其他终端至用户。

本文由作者向AMT提供
作者联系方式：lxwangwei@263.net

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